WhatsApp Empresarial: isso realmente existe?

Sim! Existe! Mas, ainda são muitos os profissionais e empresas que, por confundir o uso do WhatsApp de forma pessoal com o uso do WhatsApp de forma empresarial, acabam por perder a oportunidade de transformar consistentemente o atendimento e ampliar a oferta de conveniência que entregam a seus clientes.

Na memória desses profissionais está o WhatsApp do grupo dos amigos, da família, aquele em que você pode responder no momento que quiser ou mesmo em que pode deixar alguém “no vácuo” se não quiser responder. O WhatsApp pessoal ainda é aquele no qual usamos linguagem , gifs animados de todos os tipos, recebemos e enviamos vídeos dos amigos e conteúdos sem verificação.

A partir desse ponto são muitos os profissionais que acabam por querer “adaptar” o WhatsApp pessoal, carregando para o formato empresarial informalidade excessiva e manias que não condizem com a forma que clientes de negócios, de todos os portes, precisam e querem ser atendidos.

Além desse artigo, que sugiro a leitura até o final, já fica aqui o convite para você participar das palestras online gratuitas que realizaremos nos dias 22 e 23 de setembro de 2021, a partir das 15:00 horas.

O que os clientes realmente querem de um atendimento via WhatsApp?

Primeiro precisamos entender quem é esse cliente que quer atendimento via WhatsApp e outros canais digitais. Nós costumamos chamar esse cliente de consumidor digital e entre suas principais características estão:

• Impaciência – Eles querem ser atendidos de forma ágil, mesmo que seja por meio de uma mensagem automática dizendo que eles entraram em um fluxo de atendimento. Também querem ser atendidos por chatbots para que consigam resolver boa parte das suas demandas sem intervenção humana;
• Exigência – Eles se acostumaram a serviços de alta qualidade, alta personalização e que entregam alto valor agregado, mesmo por preços muito justos. Querem bons preços, mas isso não justifica uma experiência ruim oferecida no atendimento;
• Conexão – Além de conectados com a Internet, eles estão conectados em comunidade, consumindo informações e trocando experiências. Também estão atentos à reputação online das marcas das quais compram e das marcas das quais querem comprar;
• Informação – Como conseguem quase toda informação com alguns dígitos e um “enter” (nas suas pesquisas nos buscadores de Internet) passaram a consumir muita informação e utilizá-la no seu processo de compra. Muitas vezes, eles são mais informados sobre um produto ou serviço do que o próprio vendedor de uma empresa.

A partir dessa descrição, ficam claras duas questões. A primeira é que todos nós somos , porque em cada um de nós reside uma ou mais dessas características. A segunda é que, mesmo sem nos darmos conta, sabemos como atender o consumidor digital porque essas características são constantes em todas as nossas relações com nossos clientes ou com nossos colegas de trabalho.

Por isso, é necessária a implantação de um WhatsApp Empresarial nos negócios!

Entendeu por que devemos esquecer o modelo pessoal do WhatsApp e deixar de confundir ou adaptar seu uso nas nossas empresas? Mesmo o conhecido WhatsApp Business APP – – tem sua capacidade de atendimento limitada por depender de um celular, por oferecer ferramentas muito simples e por depender de um atendente humano para a atenção ao cliente.

Precisamos lembrar também que são muitas as empresas que distribuem diversos números de WhatsApp, em diferentes departamentos, para que consigam atender por este canal ou, ainda, permitem que colaboradores usem seus números pessoais para realizar o atendimento. Isso causa um descontrole imenso e uma severa incerteza empresarial.

Profissionais de empresas de todos os portes e segmentos de mercado precisam estar atentos a essas questões, bem como às cinco sugestões que relacionaremos a seguir para que consigam implantar o WhatsApp Empresarial de forma consistente:

• Implantar uma forma de pensar realmente digital – Uma empresa moderna deve ter mindset digital, compreender que as ferramentas digitais devem ser implantadas de forma consistente e adequada às suas regras. Também deve entender que a mudança de comportamento do consumidor precisa ser compreendida e atendida;
  
• Utilizar a WhatsApp Business API – Criada e mantida pelo próprio time do WhatsApp, a API do WhatsApp Business dispensa o uso de aparelhos de celular e possibilita uma comunicação eficiente com clientes em todo o mundo através do WhatsApp, sempre de maneira simples, segura e confiável;
• Implantar uma plataforma de atendimento – Centralizar o atendimento por WhatsApp e diversos canais digitais permite que os atendentes humanos ou chatbots realizem suas funções de forma unificada, prática e de acordo com regras e legislações vigentes, eliminando a necessidade de uso de diversos números de WhatsApp;
• Desenvolver fluxos inteligentes e chatbots – A implantação de chatbots inteligentes, de fluxos de atendimento assertivos e a integração entre sistemas utilizados nos negócios, automatizam de forma importante o atendimento realizado aos clientes. Tecnologias cognitivas providas pela IA (Inteligência Artificial) proporcionam a humanização necessária;
• Gestão próxima e proativa – Desta forma, a gestão do atendimento digital acontecerá de forma muito tranquila, permitindo que gestores possam acompanhar o dia a dia da operação e, principalmente, possam extrair dados importantes para a tomada de decisões e correções de rotas no atendimento.

Gostou? Quer saber mais? Então você precisa participar de um evento online incrível!

WhatsApp Empresarial em duas palestras online gratuitas!

Se esse conteúdo fez sentido para você (dificilmente não faria), queremos convidá-lo para participar das duas palestras online gratuitas que realizaremos.

No dia 22/9/2021 (quarta), às 15:00 horas, acontecerá a palestra “WhatsApp Empresarial: A melhor experiência de ponta a ponta”, com Raphael Daolio, gerente de parcerias estratégicas do WhatsApp no Brasil e América Latina. O palestrante explicará como é possível utilizar o WhatsApp de modo realmente empresarial, atendendo clientes de forma automatizada e humanizada, convertendo vendas consistentemente e implantando o mais novo conceito do mercado, o  Conversational Everything, que apresenta as conversas em canais digitais como forma moderna de fazer negócios e estreitar relacionamentos comerciais. Tudo isso utilizando a WhatsApp Business API.

No dia 23/9/2021 (quinta), às 15:00 horas, acontecerá a palestra “WhatsApp, bots e acolhimento humano: desafios e oportunidades”. Essa exposição ficará a cargo de Marcelo Negrão, um dos maiores especialistas em atendimento online do mercado brasileiro, que demonstrará como é possível utilizar tecnologias acessíveis e conceitos validados para transformar o atendimento da sua empresa a partir de plataformas de comunicação omnichannel e a partir da WhatsApp Business API. Na ocasião, também haverá a apresentação detalhada do SZ.chat, a plataforma de comunicação omnichannel da Fortics.

Se você está lendo esse artigo depois da data do evento, não tem problema: as gravações destes e de todos os outros webinars gratuitos realizados pela Fortics estão à sua disposição neste link. Quer falar com nossos especialistas sobre este evento? Então, clique aqui e converse conosco agora pelo canal online da sua preferência.

Sobre o autor Hugo Santos: 

Hugo Santos é Head de Conteúdo da Fortics, palestrante, professor e fundador da Palestras & Conteúdo. Atuando em Vendas, Marketing desde 1996. Vencedor como o melhor profissional de vendas no prêmio ABC da Comunicação no ano de 2020.  

Coautor do livro “O poder da conveniência no atendimento omnichannel” com o time Fortics. Graduado em Marketing. Especialista em Inbound Marketing e Vendas Consultivas. Foi professor de MBA pelo Instituto de Mauá de Tecnologia em Estratégias de Vendas e Marketing e no MBA pelo IEL/FIEA em Transformação Digital e Sociedade. Mentor de Startups pela InovAtiva Brasil, Aceleradora de Startups do Governo Federal.  

Desde 2014 ministrou mais de 220 palestras e cursos sobre Vendas Consultivas, Marketing Digital, Comunicação Humana nos Negócios, Liderança em eventos como Social Media Week, RD Summit e Meetings de negócios em Federações das Indústrias, CEBRASSE (Central do Setor de Serviços) e outras Entidades de grande porte. 

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