WhatsApp Business API: tudo o que você precisa saber

por Francisco Pinheiro Neto | Publicado dez 8, 2020 | Atualizado, agos 10, 2021 | Blog

Nesta página você encontra: 

• Por que usar a WhatsApp Business API?
• Algumas informações para reforçar o uso da WhatsApp na sua empresa
• A importância da centralização e registro de conversas via WhatsApp
• Regras importantes para todos
• O que é um BSP da WhatsApp Business API?
• O que são mensagens de sessão (session messages)
• O que são as Template Messages ou mensagens ativas baseadas em modelos
• O que nossos mais de 2 MIL clientes nos ensinaram sobre escolha de BSP
• O melhor BSP para cada empresa
• As Session e Template Messages na prática

Por que usar a WhatsApp Business API?

Desenvolvida pelo time do Facebook / WhatsApp,  a WhatsApp Business API é a solução ideal para sua empresa enviar e receber mensagens por este aplicativo de mensageria que marca presença em 99% dos smartphones no Brasil.

A partir deste momento iremos apresentar as principais razões para adotar a WhatsApp Business API, reflexões sobre o seu uso e principalmente orientações sobre como escolher o BSP (Business Solution Provider) ideal para atender a sua empresa e principalmente aos anseios e necessidades do consumidor mais exigente de todos os tempos – o consumidor digital.

Algumas informações para reforçar o uso da WhatsApp na sua empresa

Com 41 milhões de mensagens enviadas por minuto no mundo*, o WhatsApp se posiciona como uma plataforma de comunicação adotada em diversos países, com destaque no Brasil, capaz de ser utilizada não somente como um meio pessoal de comunicação, mas também como uma ferramenta de relacionamento corporativo de extrema relevância – B2B (entre empresas) e B2C (entre empresas e consumidores – pessoas físicas).

O crescimento espantoso demonstrado pelo aumento em 486% na busca pelo aplicativo feita no Google no período entre 2014 e 2020**, demonstra a expansão do interesse de usuários na adoção da plataforma que conta com mais de 2 bilhões de usuários***.

Somente no Brasil, são mais de 8 Bilhões de mensagens trocadas pelo WhatsApp diariamente e seu uso praticamente dobrou durante a pandemia provocada pelo novo Coronavírus**.

Esses dados demonstram claramente a ascensão e consolidação  dessa plataforma de comunicação que se tornou um meio de relacionamento pessoal e profissional de extrema importância.

Referências:

*Fonte: Visual Capitalist – https://www.visualcapitalist.com/every-minute-internet-2020/

**Fonte: DECODE- https://conteudo.decode.buzz/pesquisa-whatsapp/

***Fonte: Tech Crunch – https://techcrunch.com/2020/10/29/whatsapp-is-now-delivering-roughly-100-billion-messages-a-day/

A importância da centralização e registro de conversas via WhatsApp

Antes de entregarmos mais informações sobre WhatsApp Business API, vale lembrar os principais motivos que levam nossos clientes a optar pela Fortics e sua plataforma de atendimento omnichannel – Fortics SZ.chat:

• Centralização do atendimento em somente um número – Distribuir diversos números de WhatsApp na empresa ou permitir que colaboradores atendam clientes a partir das suas contas pessoais não é uma solução apropriada para o uso do WhatsApp de forma profissional;
• Registro de todas as conversas de forma organizada – Gestores e colaboradores precisam estar cientes de tudo o que é tratado com clientes nas comunicações via WhatsApp. Os registros destas conversas precisam estar em repositório seguro e acessível a todos os responsáveis da empresa;
• Aumento da velocidade do atendimento on-line – O tempo de resposta para o cliente conectado deve ser cada vez menor, pois o consumidor digital é exigente e imediatista. Outro fator é que a velocidade da comunicação exigida neste meio precisa estar de acordo com a demanda dos clientes;
• Implantar fluxos de atendimento automatizados – Boa parte do atendimento realizado por atendentes humanos poderiam ser automatizados para funcionar de forma ininterrupta e de acordo com a padronização de mensagens que sua empresa decidir adotar;
• Implantar inteligência artificial no atendimento – Este atendimento pode ser ainda mais automatizado com a adoção de recursos de inteligência artificial na sua plataforma de comunicação on-line. Estes recursos permitem, por exemplo, a identificação das demandas do cliente, seu nível de satisfação, transcrição de áudios em texto ou tradução automática de mensagens;
• Integrar sistemas de gestão da empresa no atendimento on-line – Quantos processos como segunda via de boletos, status de protocolos de atendimento, confirmação de atendimentos, consultas ou visitas estão presentes nos sistemas de gestão da sua empresa? Estes processos podem ser integrados à comunicação on-line para que a troca de dados aconteça de forma automatizada com seus clientes.

Regras importantes para todos

A melhor forma de garantir um bom convívio em qualquer relacionamento é definindo regras e acordos, certo? Com o WhatsApp é igual. As regras da WhatsApp Business API são claras e atendem questões importantes como leis de proteção de dados, sigilo de comunicações entre empresas e seus clientes, e o mais importante: Colocam o cliente e sua conveniência no centro das atenções.

E falando em conveniência, não há nada mais irritante e inconveniente que as mensagens não solicitadas ou não autorizadas pelos destinatários. A exigência de opt-in – conjunto de regras segundo as quais as mensagens só são enviadas para aqueles que expressem, prévia e explicitamente, o seu consentimento – é um meio de mitigar esse mal muito conhecido por nós como SPAM.

Em breve falaremos sobre as template messages (mensagens baseadas em modelos pré-aprovados) e você verá o quanto o Facebook / WhatsApp se empenhou em garantir a boa utilização do canal.

Fica o alerta, o WhatsApp é implacável em relação ao SPAM.

O que é um BSP da WhatsApp Business API?

BSPs ou Business Solution Providers, são empresas autorizadas pelo Facebook / WhatsApp a comercializar a WhatsApp Business API. É junto a um BSP que você e sua empresa contrata a API.

Cada BSP tem seu próprio modelo de negócio, assim, estes modelos estarão mais ou menos alinhados com as necessidades e características de operação da sua empresa.

Atualmente o Fortics SZ.chat está integrado aos principais BSPs do Brasil e do mundo, são eles: 360dialog, Gupshup, Sinch, Infobip, Mutant/Interaxas, Twilio e Messagebird. Essas empresas (BSPs) também são conhecidas popularmente como brokers, porém, o termo mais correto é BSP.

A Fortics não comercializa a WhatsApp Business API e dá ao seu cliente a liberdade de escolher ou contratar diretamente o BSP que fizer mais sentido a sua operação. Neste artigo vamos falar sobre dois grandes BSPs que entendemos serem compatíveis a realidade das empresas brasileiras. Fique atento.

O BSP 360dialog foi integrado ao Fortics SZ.chat e tem uma oferta incrível para os clientes da Fortics: quantidade ILIMITADA de mensagens de sessão por apenas USD $15/mês. As template messages são cobradas uma-a-uma com base na tabela de valores do  Facebook.

O que são mensagens de sessão (session messages)

Session messages são mensagens de texto livre. As recebidas (do cliente para empresa), por definição, são de sessão e demarcam o tempo da sessão. Uma sessão dura 24 horas que são contadas a partir da última mensagem do cliente. Sempre que um cliente enviar uma mensagem para sua empresa haverá a abertura ou prolongamento da sessão.  Já as enviadas (da empresa para o cliente), só serão do tipo sessão quando enviadas para responder a um cliente dentro da sessão, ou seja, em até 24 horas da última mensagem do cliente.

O objetivo do WhatsApp, ao estabelecer a janela de tempo em 24 horas, é garantir um atendimento fluido e conveniente, fazendo com que as empresas respondam às solicitações recebidas em, no máximo, um dia.

Mas e quando for preciso responder após 24 horas, ou seja, fora de uma sessão? Fique tranquilo, é possível! Será o assunto que abordaremos no próximo tópico.

Mais adiante, ilustraremos como funciona essa dinâmica de mensagens adotada pelo WhatsApp com base em alguns exemplos.

Algo importante sobre mensagens de sessão:

98% do tráfico de todas as mensagens de WhatsApp que passaram pela Fortics são mensagens de sessão.

(outubro/2020 – 1,7 mil clientes) 

O que são as Template Messages ou mensagens ativas baseadas em modelos

São chamadas de template messages as mensagens enviadas pela empresa ao cliente fora de uma sessão, elas são baseadas em modelos pré-aprovados pelo Facebook / WhatsApp. Alguns BSPs também chamam esse tipo de mensagem de HSM (Highly Structured Messages).

O envio de mensagens ativas tem algumas limitações: Não são de texto livre (são baseadas em modelos) e não podem ser ofertas, promoções, convites, cobranças etc., assim, devem ser mensagens de relacionamento com clientes como avisos, lembretes, alertas, status etc.

Para cada mensagem enviada pela empresa ao cliente fora de uma sessão, um modelo (template) de mensagem pré-aprovado é requerido. O modelo pode ser construído com texto, emoji, formatação específica do WhatsApp (negrito, itálico etc.) e o mais importante, campos variáveis.

Veja um exemplo de modelo:

“Oi, {{1}}! Seu pedido de compra {{2}} foi aprovado {{3}}. A data de entrega prevista é {{4}} Obrigado!”

Nesse caso hipotético, os campos variáveis {{1}}, {{2}}, {{3}} e {{4}} do modelo submetido e aprovado contêm as informações de um pedido de compra, que normalmente estão armazenados no CRM ou ERP da empresa, por exemplo.

No momento do envio das mensagens baseadas nesse modelo, os campos variáveis serão substituídos e o resultado será:

“Oi, João! Seu pedido de compra 123 foi aprovado em 11/11/11. A data de entrega prevista é 12/12/12 Obrigado!”

…ou…

“Oi, José! Seu pedido de compra 456 foi aprovado HOJE. A data de entrega prevista é AMANHÃ Obrigado!”

… e assim por diante.

Uma vez contratada a API, sua empresa recebe acesso à um canal de comunicação para submeter seus modelos (templates) à autorização do Facebook / WhatsApp. Uma vez autorizado, este modelo se torna um template message para ser utilizado na comunicação ativa da sua empresa com seus clientes.

Como você pode ver, as mensagens ativas são permitidas na WhatsApp Business API, mas lembre-se das regras e não confunda a aprovação de modelos com o opt-in, em outras palavras, ter um modelo aprovado pelo Facebook / WhatsApp não significa que você tem permissão para enviar mensagens baseadas no modelo que aprovou a quem não lhe deu permissão, esses mecanismos se completam.

WhatsApp não é “terra sem lei” muito menos lugar de SPAM.

O que nossos mais de 2 MIL clientes nos ensinaram sobre escolha de BSP

Dadas as primeiras considerações, queremos aqui mostrar um estudo feito na nossa base de clientes para esclarecer e te ajudar a decidir sobre como contratar um BSP. Assim, vamos conduzir uma reflexão sobre como entender a sua operação, estimar a quantidade de mensagens e lhe ajudar a decidir por um dos BSPs sugeridos.

Analisamos o histórico de consumo de outubro/2020 e chegamos a uma forma de cálculo que permite estimar o consumo de mensagens. Os dados representados abaixo consideram mais 2 MIL empresas e um tráfego superior a 90 MILHÕES de mensagens.

Agora vamos fundamentar como chegamos a esse montante ao analisar os números do Fortics SZ.chat em outubro/2020: 

• Para compor a média de mensagens trafegadas, desprezamos a porção de empresas que trafegou menos de 10 MIL mensagens, com isso, alcançamos a média de 72.470 mensagens/mês entre os clientes que trafegaram mais de 10 MIL mensagens em outubro/2020;
• Também utilizamos uma linha de corte para o número de MAUs** (clientes únicos por mês) de cada empresa. Olhando somente para empresas que conversaram com mais de 100 MAUs**, obtivemos a média de 1.690 MAUs** por empresa. 

Com base nesses indicadores, chegamos à relação de 43* mensagens para cada MAU**. Portanto, nossa sugestão para estimar a quantidade de mensagens que sua empresa trafegará é multiplicar a quantidade de clientes únicos com os quais acredita conversar dentro de um mês e multiplicar por 43*, essa relação gerou um acerto superior a 90% em nossa base de outubro/2020. 

Conclusão: uma empresa que pretende atender 2 mil números únicos por mês (MAUs**), trafegará uma estimativa de 86 MIL mensagens por mês.  

Importante! Não consideramos quantas empresas (clientes, prospects, leads etc.) existem no seu CRM, o que importa aqui é quantidade de números únicos por mês (MAUs**) atendidos. Dificilmente uma empresa trocará 43 mensagens com toda a base do CRM.

Agora que chegamos à nossa estimativa de mensagens por mês, vamos escolher o melhor BSP para cada necessidade de negócio. 

*Alguns competidores usam 30 (em vez de 43) como parâmetro para quantificar a relação cliente único atendido no mês (MAU**) e mensagens trocadas, escolhemos “pecar pelo excesso” por entender ser a melhor forma de estimar. 

** MAU  são os usuários ativos mensais (Monthly Active Users) e medem o número de usuários únicos em um período de 30 dias.  

O melhor BSP para cada empresa 

Aviso: Todas as condições registradas a seguir se dão sob informações apresentadas pelos BSPs – 360dialog e Gupshup – em novembro/2020. Estas condições podem sofrer alterações sem aviso prévio. 

A primeira etapa para escolher um BSP da WhatsApp Business API é estimar a quantidade de mensagens. Agora que você já consegue estimar a quantidade de mensagens que trafegará, vamos te ajudar a escolher o melhor BSP.  

Neste momento apresentaremos os dois BSPs que mais indicamos:  Gupshup e 360dialog!  

USD $ 15 DE MENSALIDADE para QUANTIDADE ILIMITADA de mensagens de sessão, valor exclusivo para clientes da Fortics.

Esse plano é excelente para quem trafega acima de 15 MIL mensagens de sessão, prevê trafegar esse volume ou para empresas que querem ter maior previsibilidade de investimento.

Passos a serem seguidos para ativar a conta no BSP 360dialog

Verificação da página no Facebook Business:

https://youtu.be/g30drYps5dc

Link para aquisição do BSP 360dialog:

https://hub.360dialog.com/lp/whatsapp/8gDDIDPA

Ativação do BSP no SZ.chat:

https://www.youtube.com/watch?v=_FNlFkapbyI

Documentação 360dialog:

https://docs.360dialog.com/v/portugues/360-client-hub/submission-process

As Session e Template Messages na prática 

Vamos a alguns exemplos, onde apresentaremos cenários hipotéticos de uso envolvendo mensagens de sessão (session message) e mensagens baseadas em modelos (template messages).  

Legenda: 

Características:

• Enviada (empresa para o cliente);
• Baseadas em modelos pré-aprovados (não é texto livre);
• Não inicia e não prorroga o tempo de sessão;
• Não depende de uma sessão aberta.

Valores:

• 360dialog = EUR € 0,0422 por mensagem (tabela do Facebook – valor para o Brasil);
• Gupshup = USD $ 0,0473 (tabela do Facebook – valor para o Brasil) + USD $ 0,001 + valor do anexo (quando o for maior que 64Kb) por mensagem.

Para acessar a tabela completa tabela do Facebook / WhatsApp é só clicar aqui.

Características:

• Recebida (cliente para empresa);
• É texto livre;
• Inicia ou prorroga o tempo de sessão. Uma sessão sempre dura 24 horas, contadas a partir da última “SM (REC)”;
• Somente o cliente inicia ou prorroga uma “janela” de sessão.

Valores:

• 360dialog = Zero (paga somente a mensalidade);
• Gupshup = USD $ 0,0010 por mensagem (com anexo de até 64Kb).

Características:

• Enviada (empresa para o cliente);
• É texto livre;
• Somente dentro de uma sessão previamente aberta;
• Não inicia e não prorroga o tempo de sessão;
• Somente em sessão aberta, para enviar uma mensagem fora de uma sessão é necessário usar a “TM (REC)”

Valores:

• 360dialog = Zero (paga somente a mensalidade);
• Gupshup = US$ 0,0010 por mensagem (com anexo de até 64Kb).

• Exemplo 1 – Temos 3 “TM (ENV)”, mensagens ativas enviadas ao cliente. Cada “TM (ENV)”, geralmente, é cobrada individualmente e cada BSP tem uma política de valores. Nesse exemplo não o que ser dito em relação a sessão;

• Exemplo 2 – Depois de uma “TM (ENV)” enviada pela sua empresa, o cliente responde à mensagem com uma “SM (REC)”. Nesse momento abre-se uma sessão de 24 horas, onde a empresa e o cliente trocam mensagens sem a necessidade de enviar uma nova “TM (ENV)”. Entenda que a cada “SM (REC)”, dentro do período de 24 horas, prorroga a sessão. 3 regras importantes: (a) uma sessão sempre dura 24 horas contadas a partir da última “SM (REC)”, (b) sempre que existir uma sessão aberta não haverá necessidade de “TM (ENV)”, que são, via de regra mais onerosas, (c) mensagens enviadas pela empresa ao cliente – “TM (ENV)” ou  “SM (ENV)” –  não criam ou prorrogam sessão;

• Exemplo 3 – Seu cliente envia uma mensagem “SM (REC)”  para seu canal de WhatsApp e neste momento a sessão de 24 horas é aberta. Um atendente ou um bot responde à mensagem do cliente “SM (ENV)” . O cliente responde “SM (REC)” e a sessão passa a valer por 24 horas dessa última mensagem. Grave bem isso:  uma sessão dura 24 horas contadas a partir da última “SM (REC)”;

• Exemplo 4 – Mais uma vez iniciada pelo cliente “SM (REC)”, muito parecido com o exemplo 3, porém, veja que a janela de 24 horas encerrou, sendo necessária uma “TM (ENV)” para continuar a conversa com o cliente. Uma nova janela de 24 horas somente inicia no momento que o cliente envia uma “SM (REC)”.

Uma última questão que pode fazer a diferença na escolha é a necessidade de trafegar arquivos anexados às mensagens.

O 360dialog não coloca limite quanto ao tamanho do arquivo anexado a mensagem, já a Gupshup leva isso em conta para precificar.

Este assunto necessita da sua atenção

Simples de compreender? Talvez não. Necessário de compreender? Muito, uma vez que fará total diferença no atendimento on-line da sua empresa.

Por isso escrevemos este artigo super completo, com informações importantes para sua tomada de decisão.

Você já é cliente Fortics SZ.chat e quer compreender melhor como adotar a WhatsApp Business API na sua empresa? Nosso time de consultoras está a sua disposição para lhe ajudar na compreensão desta demanda e como implantar a WhatsApp Business API na sua empresa.

Você ainda não é cliente do Fortics SZ.chat? Faça contato da mesma forma com nosso time e viabilize a implantação da nossa plataforma de comunicação on-line na sua empresa, que além do WhatsApp ainda oferece canais de atendimento como Facebook Messenger, Facebook coments, Webchat, Telegram, Microsoft Teams, E-mail e SMS.

Francisco Odorino Pinheiro Neto

Hugo Santos

Hugo Santos é Head de Marketing da Fortics, palestrante, professor e fundador da Palestras & Conteúdo. Atuando em Vendas, Marketing desde 1996. Graduado em Marketing. Especialista em Inbound Marketing e Vendas Consultivas. Professor de MBA pelo Instituto de Mauá de Tecnologia em Estratégias de Vendas e Marketing para o curso Creative Design Business (Inovação e Startups). Professor de MBA pelo IEL/FIEA em Transformação Digital e Sociedade em Rede para o curso Gestão de Mudanças. Mentor de negócios desde 2008 e mentor de Startups pela InovAtiva Brasil, Aceleradora de Startups do Governo Federal. Desde 2014 ministrou mais de 180 palestras e cursos sobre Vendas Consultivas, Marketing Digital, Comunicação Humana nos Negócios, Liderança em eventos como Social Media Week, RD Summit e Meetings de negócios em Federações das Indústrias, CEBRASSE (Central do Setor de Serviços) e outras Entidades de grande porte. Acesse Hugo Santos por:

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