O termo Omnichannel é bastante popular nas buscas do Google, uma tendência clara, então as pessoas querem entender mais sobre isso.
Omni vem do latim e tem o sentido de tudo ou todo, isto é, todos os canais, todas as portas de entrada para o consumidor com a empresa via o atendimento omnichannel. Parece complexo, mas não deve ser. O omnichannel precisa ser simples porque o cliente quer ter sempre a melhor experiência no atendimento e ele nunca quer começar de novo, repetir tudo novamente.
Tornar satisfatória a experiência do cliente é o grande desafio de qualquer empresa que deseja implantar estratégias ominichannel. Mas como implementar a cultura omnichannel de forma eficiente e simples no atendimento?
Vou deixar aqui quatro dicas para um atendimento omnichannel eficiente e simples para você implantar na sua empresa:
Primeira dica. É preciso escolher os principais canais nos quais os seus clientes mais falam com você. Vamos focar no digital, então deixemos o presencial e o telefone de lado. Cada empresa tem a sua especificidade, mas os principais seriam: WhatsApp, WebChat,Instagram e Facebook, veja se esse seria o seu caso.
Segunda. É importante estar presente nesses canais e responder de forma ativa, isso quer dizer que não existe, em hipótese alguma, a possibilidade de alguém te contatar e o prazo de resposta ser contabilizado em dias, é preciso responder rápido, mas é claro que de forma que faça sentido e sem quedas e interrupções, pois nenhum cliente gosta de passar por isso, então é preciso estar com o dimensionamento das mesmas experiências nesses três canais.
Terceira, mergulhar no que a empresa já faz no dia a dia, descobrir no que sua empresa é simpática, qual é a característica, as peculiaridades, e o tipo de conexão que ela já estabeleceu com os clientes e depois encontrar uma forma de transpor isso para o digital, pode ser uma saudação típica, um estado de espírito. E depois, treinamento é treinamento, requer disciplina e dedicação, repetição, avaliação, feedback, é ter metas e métricas e atrelar, se possível, remuneração ao atingimento.
E a quarta, o Fortics SZ.chat, uma solução omnichannel para atendimento e relacionamento com os seus clientes. Ela permite que a operação de sua empresa seja vista pelos clientes como estruturada, com respostas rápidas e acolhimento humano, e possibilitando a mesma experiência independente do canal que ele escolher. Sem falar na possibilidade de integração com 16 canais (Whatsapp, WebChat, Instagram, Facebook, Teams,…). A lista de canais e possiblidades é grande, mas a ferramenta está preparada e quem já a utilizou pode confirmar que é fácil e intuitiva.
Para que sua empresa possa de fato oferecer uma jornada conectada estruture conversas com todos os que interagem com seus clientes, seja de forma ativa ou passiva e descubra a tal simpatia, a peculiaridade que só vocês têm. Se houver algo negativo, que tal já buscar solução para isso? Eu não tenho dúvidas que os relacionamentos omnichannel são capazes de entregar muito valor para a sua empresa, se é que já não se iniciou nesse processo e pode confirmar o que estou relatando.
Gostou das dicas e deseja implementar estratégias omnichannel na sua empresa? Então, deixo mais uma dica , agora do contato da Fortics caso queira conhecer o SZ.chat que mencionei.
Sobre o autor:
Andrea Mello
• Engenheira Alimentos Unicamp, MBA FIA, Pós Graduação PUCCR (em andamento);
•30 anos Marketing;
•Samsung, Mondelez, Unilever, Fortics em posições locais e regionais (LA, EU);
•Fundadora e CEO da Robecca & Co. consultoria MKT;
•Escritora: Mulheres do Marketing. Líderes do Marketing, Experiências que deixam marcas volumes 1, 2 e 3;
•Profa. ESPM CX e CRM.