Há alguns anos acreditava-se que o segredo do bom relacionamento com o consumidor era manter o sorriso no rosto e seguir o mantra que diz: “o cliente tem sempre razão”. Só que o tempo passou e apenas se mostrar complacente não é mais suficiente. O cliente quer mais.
Hoje, com os consumidores cada vez mais bem informados e atentos às novas práticas de mercado, é preciso saber ouvir suas insatisfações, compreendê-las e desenvolver ações para entregar algo que os surpreenda positivamente.
Nós já fizemos um artigo sobre a mudança de hábitos ocorrida no varejo nos últimos anos e a transformação digital no atendimento ao cliente. Se você tiver interesse em ler mais sobre o tema, dá um pulinho aqui.
E por falar nisso, considerar todo esse novo cenário pode parecer simples, mas não é! Obter a admiração do consumidor requer estratégia. Por isso, destacamos neste texto sete poderosas dicas que vão ajudar você a melhorar o relacionamento com o cliente. São sugestões para encantá-lo e, principalmente, torná-lo fiel.
A importância de contar com diferentes canais de atendimento
Em todas as situações, comunicar-se bem é essencial para manter bons relacionamentos – e quando se trata de clientes, a comunicação se torna ainda mais importante. Sabendo disso, vale a pena investir em tecnologias que lhe permitam estabelecer contato em diferentes plataformas simultaneamente, como redes sociais, site, WhatsApp e até por meio de robôs que respondam ao cliente de forma automatizada.
O contato direto com a loja pelo serviço de mensagens, principalmente via chatbot, aproxima cliente e vendedor e ainda reduz o tempo de resposta para as dúvidas. É tiro e queda: você vai se surpreender com o resultado. Ao intensificar o contato com o cliente, as vendas tendem a crescer naturalmente.
Falar a língua do seu cliente é essencial
Em todo negócio é natural que haja um vocabulário próprio, uma espécie de dialeto que só é compreendido por quem faz parte daquele contexto. Entretanto, seu cliente não é obrigado a conhecer expressões técnicas e jargões. Insistir nisso pode, inclusive, constrangê-lo e fazer com que ele considere sua empresa inacessível.
Para não cair nessa cilada, é importante livrar-se das palavras de difícil compreensão, assim como termos em inglês e siglas complicadas. Quando descrever um produto ou um serviço, aposte em uma linguagem simples e lúdica; faça comparações e dê exemplos. Além de ser muito simpático, isto evita mal-entendidos, garante que você e seu cliente entrem em sintonia e se compreendam.
A antiga regra de ouvir antes de falar sempre funciona
Seu cliente tem algo a dizer? Algo o incomoda e ele quer compartilhar suas impressões? Não tenha medo de deixá-lo à vontade para seguir em frente. Isso é essencial para construir um relacionamento saudável, visto que escutar deixa a porta aberta para a compreensão de outros pontos de vista. Ao ouvi-lo, você passa a identificar de que forma pode ajudá-lo melhor com outros produtos e soluções ou até mesmo promover mudanças que sejam necessárias.
Uma estratégia de pós-venda vale ouro
Antes de tudo, é preciso compreender que o relacionamento com o cliente não acontece somente no momento da venda. Ao contrário, começa muito antes, nas campanhas de marketing, e se intensifica depois que a venda se concretiza. Após vender, é hora de manter o contato, mostrando novas possibilidades de negócio, indicando tendências, enviando descontos e benefícios.
Com a manutenção da relação, é possível também desenvolver programas de fidelidade para incentivar o cliente a seguir comprando.
Serviços e produtos bem avaliados vendem mais
Os negócios mais bem-sucedidos sempre procuram aprimoramento. E não há nada mais orgânico do que contar com a ajuda dos clientes para identificar aspectos em que é possível melhorar, uma vez que são eles os primeiros a perceberem seus pontos negativos. É importante obter feedback dos clientes por dois motivos: primeiro porque o feedback deles é fundamental para saber se seu produto, serviço ou solução está gerando satisfação no cliente; segundo, porque, ao aceitar esse tipo de contribuição, você estreita o relacionamento, criando uma relação de confiança.
Para fazer isso, há muitas ferramentas de pesquisa, por redes sociais, por instant messengers (como WhatsApp), por e-mail e até por telefone.
Saber conduzir um “não” quando necessário faz parte de qualquer negócio
O mantra de que “o cliente tem sempre razão” precisa ser revisto nas empresas. O cliente tem sempre a razão dele, os motivos dele, as interpretações dele etc. A interpretação superficial dessa máxima do relacionamento com o cliente acaba criando o grupo daqueles que aceitam tudo o que o cliente pede ou daqueles que ficam travando pequenas batalhas contra ele, nos dois casos, isso é um absurdo.
Ao aceitar passivamente prestar um serviço para o qual não estamos preparados ou acatar um prazo impossível, ou prometer um produto sem ter certeza de que estará disponível. Fazendo isso, a empresa tenta atender expectativas infundadas do cliente que, se não forem atendidas, riscarão sua imagem e irão gerar grande insatisfação.
Mesmo que o cliente bata o pé, a transparência sempre vale a pena. Usar as palavras certas para que ele entenda que você não conseguirá atendê-lo como deseja ajudará a manter uma boa relação. Conduzir as demandas do cliente de forma positiva dentro de condições que você e sua empresa consigam atender com qualidade e boa experiência, criará um bom relacionamento com seu cliente.
Empatia na hora de negociar também faz diferença
A empatia é a palavra da vez quando o tema é relacionamento com o cliente. Mas afinal, na prática, o que ela significa? Empatia é a capacidade de perceber como outra pessoa se sente; é tratar os outros como gostariam de ser tratados (e não como você acha que eles gostariam). É um ingrediente fundamental para a formação de vínculos.
Ao negociar com o cliente, primeiro é preciso compreender suas motivações e demonstrar interesse no que está sendo dito. Quando um consumidor se sente acolhido e compreendido, ele se torna fiel e, possivelmente, compartilhará com outras pessoas a experiência positiva que teve. Essa atitude repercute bem para a imagem de sua empresa.
Com empatia, compreendemos o comportamento do consumidor e suas necessidades, além de conseguir encontrar alternativas que sejam atrativas para ambos os lados. Essa é uma excelente oportunidade de criar um relacionamento de confiança, capaz de render frutos no longo prazo para seu negócio.
Hoje, ficamos por aqui.
Mas se você quiser saber mais, fale com nossos especialistas! Eles estão a sua disposição no canal mais conveniente para você.
Sobre o autor:
Hugo Santos é Head de Conteúdo e Educação da Fortics, consultor de negócios, palestrante, professor e fundador da Palestras & Conteúdo. Atuando em Vendas, Marketing e Atendimento desde 1996. Vencedor como o melhor profissional de vendas no prêmio ABC da Comunicação no ano de 2020. Vencedor do prêmio “Sabre Awards LATAM 2021” na categoria “Business-To-Business Marketing: Digital Presence and Omnichannel service in the Covid-19- pandemic” com Fortics e Agência ViaNews Hotwire.
Coautor do livro “O poder da conveniência no atendimento omnichannel” com o time Fortics. Graduado em Marketing. Especialista em Inbound Marketing e Vendas Consultivas. Foi professor de MBA pelo Instituto de Mauá de Tecnologia em Estratégias de Vendas e Marketing e no MBA pelo IEL/FIEA em Transformação Digital e Sociedade. Mentor de Startups pela InovAtiva Brasil, Aceleradora de Startups do Governo Federal desde 2018.
Desde 2014 ministrou mais de 420 palestras, workshops e cursos sobre Vendas Consultivas, Marketing Digital, Marketing de Conversa, Atendimento Omnichannel, Comunicação Humana nos Negócios, Liderança em eventos como Social Media Week, RD Summit, Medical Fair, ABRINT e Meetings de negócios em Federações das Indústrias, CEBRASSE (Central do Setor de Serviços) e outras Entidades de grande porte.
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