Qualquer empresa ou profissional que queira ou precise se posicionar no mundo digital tem a necessidade de fazer postagens de conteúdo em redes sociais. É inevitável que a demonstração de autoridade aconteça por meio dessas ações, mas essa demonstração não é realizada somente com a postagem de conteúdo.
A interação com o público é outro fator importante para o posicionamento digital e para a construção dessa autoridade. Conversar com o público por meio de comentários nas postagens de redes sociais cria um relacionamento importante com os seguidores e clientes que comentam, mas, mais que isso, demonstram publicamente a disponibilidade de atenção e o conhecimento sobre os assuntos, já que as respostas podem ser até mais “quentes” do que o próprio conteúdo publicado.
Quando a empresa ou profissional está começando suas postagens a gestão de comentários é mais simples de ser feita, mas quando já se passaram dezenas, centenas, talvez milhares de postagens ou quando o número de seguidores já ultrapassa uma quantidade possível para uma gestão manual, é importante pensar em outros recursos para dar conta do atendimento e relacionamento com o público.
Mas, é importante refletirmos sobre questões como: Os comentários em postagens são sempre amigáveis? Os seguidores sempre nos dão parabéns sobre o que escrevemos? Como identificar rapidamente comentários duros ou as críticas que recebemos nas redes sociais? Mais adiante iremos responder esses questionamentos.
Quando começamos a falar sobre Análise de Sentimentos
Em abril de 2020 publicamos o primeiro artigo falando sobre a Análise de Sentimentos aplicada ao atendimento. Você pode ler o artigo na íntegra clicando aqui, mas iremos comentar as principais atribuições da Análise de Sentimento para contextualizar nossa discussão.
Análise de Sentimento é um recurso de inteligência artificial e do machine learning capaz de compreender o tipo de sentimento expresso em uma frase, desta forma, identificando o nível de satisfação de quem a escreveu. Utilizando uma ampla biblioteca de termos no idioma escolhido, bem como recursos da machine learning para aprendizado contínuo, a análise de sentimentos consegue concatenar os termos utilizados na expressão, e assim, classificar frases e mensagens entre positivas (verdes) e negativas (vermelho).
Importante compreender que, uma vez utilizada, a análise de sentimentos é uma ferramenta poderosa para identificar e priorizar o atendimento de mensagens de clientes a partir do seu nível de satisfação ou humor, auxiliando na compreensão da criticidade de cada demanda dos clientes.
Outra questão importante é que a Análise de Sentimentos é um dos recursos de Inteligência Artificial mais acessível tanto tecnicamente (implantar é muito, muito simples), como financeiramente, pois é um serviço de contratação em nuvem muito barato.
Agora, vamos estender um pouco o assunto falando da sua aplicabilidade nos comentários de Instagram, Facebook e YouTube.
Respondendo rapidamente os comentários de Instagram, Facebook e YouTube.
Recentemente escrevemos um artigo falando sobre a capacidade da plataforma de comunicação omnichannel Fortics SZ.chat em automatizar e acelerar as respostas de comentários nas redes sociais Instagram, Facebook e YouTube. Com ela você e sua empresa conseguem centralizar a atenção aos comentários dessas três redes sociais tanto para postagens orgânicas como para postagens pagas, além, é claro das mensagens no Direct do Instagram e do Facebook Messenger. Se preferir ler o artigo na íntegra, é só clicar aqui.
Comentando rapidamente os pontos mais importantes para o nosso entendimento aqui, podemos dizer que um dos principais motivos para a automação nas respostas de comentários nas redes sociais é o fato do Consumidor 4.0 ou Consumidor online requerer respostas rápidas das empresas e marcas com as quais se relaciona.
Para os seguidores ou clientes que comentam as postagens com reclamações ou frases mais duras, suas respostas ou soluções devem ser priorizadas frente à outras demandas, seja pelo fato desses clientes terem ainda menos paciência que o normal para aguardar respostas ou pela necessidade de maior investigação que as soluções demandam.
Assim, chegamos na necessidade da aplicação da Análise de Sentimentos nos comentários de redes sociais. Vamos falar mais sobre isso agora.
Aplicação na Análise de Sentimentos nos comentários de redes sociais
Vamos agora responder as perguntas do primeiro item do artigo:
- Os comentários em postagens são sempre amigáveis? Infelizmente não, sendo um ambiente público e transparente, as redes sociais podem ser utilizadas por seguidores e clientes para demonstrar algum descontentamento ou mesmo tornar pública uma reclamação sobre nós ou sobre as nossas empresas;
- Os seguidores sempre nos dão parabéns sobre o que escrevemos? Quando eles dão parabéns é importante reconhecermos isso para rapidamente responder e demonstrar a nossa gratidão. Mas, quando a mensagem é diferente disso, também precisamos identificá-la, principalmente para priorizar atenção para este seguidor ou cliente;
- Como identificar rapidamente comentários duros ou as críticas que recebemos nas redes sociais? É aqui que a análise de sentimento se torna algo importante. Utilizar este recurso de IA para identificar os comentários mais duros, reclamações ou mesmo comentários desrespeitosos, faz todo o sentido para marcas, empresas e profissionais que tenham as redes sociais como ponto fundamental para a sua construção de autoridade.
A partir da análise de sentimento do comentário feito na postagem da sua rede social, de forma integrada à uma plataforma de atendimento e respostas, você e sua empresa poderão priorizar a comunicação, buscar ajuda para a formulação de uma melhor resposta ou mesmo acionar diferentes departamentos da empresa para juntos encontrarem uma solução para o problema do cliente.
Quando o comentário é desrespeitoso ou usa uma linguagem inapropriada para se manter exposta na rede social da sua empresa? É uma decisão sua responder de forma que melhor expresse seu posicionamento ou mesmo retirar automaticamente o comentário da sua timeline. Sempre sugerimos para nossos clientes a resposta, mas, ferir o respeito com sua empresa talvez exija outras ações.
Comentários, conversas, atendimento, vendas… tudo em um único lugar
Por qual motivo estamos escrevendo sobre isso? Porque o Fortics SZ.chat é a nossa plataforma de atendimento e comunicação omnichannel que centraliza em somente um lugar os canais online da sua empresa como WhatsApp, Webchat Bidirecional, Facebook Messenger, Facebook Comments, Instagram Comments, Instagram Direct, Youtube, Google Chat, Microsoft Teams, Telegram, Signal, E-mail, SMS, Reclame aqui e Mercado Livre.
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Sobre o autor:
Hugo Santos é Head de Conteúdo e Educação da Fortics, consultor de negócios, palestrante, professor e fundador da Palestras & Conteúdo. Atuando em Vendas, Marketing e Atendimento desde 1996. Vencedor como o melhor profissional de vendas no prêmio ABC da Comunicação no ano de 2020. Vencedor do prêmio “Sabre Awards LATAM 2021” na categoria “Business-To-Business Marketing: Digital Presence and Omnichannel service in the Covid-19- pandemic” com Fortics e Agência ViaNews Hotwire.
Coautor do livro “O poder da conveniência no atendimento omnichannel” com o time Fortics. Graduado em Marketing. Especialista em Inbound Marketing e Vendas Consultivas. Foi professor de MBA pelo Instituto de Mauá de Tecnologia em Estratégias de Vendas e Marketing e no MBA pelo IEL/FIEA em Transformação Digital e Sociedade. Mentor de Startups pela InovAtiva Brasil, Aceleradora de Startups do Governo Federal desde 2018.
Desde 2014 ministrou mais de 420 palestras, workshops e cursos sobre Vendas Consultivas, Marketing Digital, Marketing de Conversa, Atendimento Omnichannel, Comunicação Humana nos Negócios, Liderança em eventos como Social Media Week, RD Summit, Medical Fair, ABRINT e Meetings de negócios em Federações das Indústrias, CEBRASSE (Central do Setor de Serviços) e outras Entidades de grande porte.
- Instagram: @hugopalestrando
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