Análise de Sentimento para identificar a satisfação do cliente?
Como seria se você pudesse automatizar a identificação do nível de felicidade e satisfação do cliente em um atendimento? É justamente disso que estamos falando aqui. Hoje, você pode identificar satisfação ou insatisfação, felicidade ou raiva do seu cliente em um atendimento online.
Lembrando que falamos em artigos anteriores sobre a importância de preparar a sua empresa para realizar o atendimento online e sobre compreender que o atendimento é um dos principais motivos de insatisfação dos clientes. Sendo assim, a identificação do nível de humor do consumidor durante um atendimento se faz extremamente necessária.
Sabendo que a satisfação do cliente é o objetivo de toda empresa que busca crescimento consistente, decidimos incluir entre as funcionalidades da plataforma de atendimento omnichannel Fortics SZ.chat a Análise de Sentimentos para identificação automática do comportamento e humor do cliente.
Um vídeo especial falando sobre esse assunto
Como forma de demonstrar claramente como essa funcionalidade pode ser importante para o dia a dia da sua empresa, o time de desenvolvimento do Fortics SZ.chat elaborou um vídeo especial para apresentar essa questão.
Identificação automática da satisfação do cliente em mensagens de texto
Você está inserido em uma operação de atendimento ao cliente, suporte técnico ou vendas, recebe mensagens em grande quantidade e todas têm um nível de importância muito parecido, então como poderá priorizar o atendimento? Pelo nível de humor do cliente é uma das respostas.
Não estou dizendo que devemos estabelecer que o cliente que reclama mais é necessariamente aquele que precisa ser atendido primeiro. Mas, com certeza, quando o nível de humor do cliente está baixo, atendê-lo de forma ainda mais rápida ajudará na solução do problema ou na entrega de informação que ele busca.
Como vimos no vídeo anterior, a funcionalidade de Análise de Sentimento implantada no Fortics SZ.chat permite gerar destaques em mensagens do cliente identificando automaticamente se a mensagem ou trechos dela são nulos, positivos (verde) ou negativos (vermelho).
É nesse momento que a cognição cerebral é acionada, pois todos nós sabemos que a cor verde diz “está tudo bem, pode seguir, está tranquilo”, enquanto a cor vermelha diz “tome cuidado, atenção total, pare e faça algo”. Desta forma, os indicadores diretamente nas mensagens, destacando os trechos positivos e negativos, auxiliam imediatamente o trabalho do atendente na atenção às mensagens mais críticas.
Sua empresa poderá ainda somar a essa funcionalidade a transcrição de mensagens de áudio para texto, ou seja, todas as mensagens de áudio dos clientes poderão ser transcritas em texto, que terá indicadores médios de sentimento.
Inteligência Artificial e Machine Learning mostrando seu valor
Por que é possível identificar automaticamente a satisfação do cliente? O uso da Inteligência Artificial e do Machine Learning é a resposta. Claro que o parceiro Google e a Microsoft mais uma vez facilitaram toda a implantação desse processo.
As funcionalidades de Processamento de Linguagem Natural e Speech-To-Text, presentes no Google Cloud Platform e Microsoft Azure, foram escolhidas para implementarmos a Análise de Sentimento e transcrição do áudio em texto no Fortics SZ.chat. As bibliotecas disponíveis não só para a língua portuguesa, mas também para inúmeros idiomas possibilitam que a Análise de Sentimento seja disponibilizada para diversos países.
A aplicação de tecnologias complexas de forma simples e objetiva é um dos grandes empenhos de tempo do time de desenvolvimento da Fortics. Oferecer essas funcionalidades para alcançar ainda mais a satisfação do cliente é inevitável.
Gestão e monitoria de conversas potencializadas ao máximo
Além da otimização do trabalho de atendentes, os dados oriundos da Análise de Sentimento estão ainda disponíveis para todas as atividades de gestão e de monitoria de conversas no atendimento online realizado pela plataforma Fortics SZ.chat.
Dashboards (online e realtime), bem como relatórios estatísticos oferecem a gestores a capacidade de analisar toda a operação de forma rápida, tomando decisões importantes para a melhoria do atendimento e satisfação do cliente.
Realizar a monitoria das mensagens identificando os pontos de atenção também fica muito mais simples. Isso se dá pela possibilidade de identificar rapidamente quais são as mensagens em que o nível de sentimento e humor dos clientes é menor e, portanto, precisa ganhar atenção mais rápido.
Satisfação do cliente é uma ocupação da Fortics
Sim, a satisfação do seu cliente é uma ocupação constante da nossa empresa. Nesse artigo trouxemos alguns exemplos de aplicação das funcionalidades da Análise de Sentimentos, mas nossas consultoras de produto poderão auxiliar ainda mais no entendimento dessas funcionalidades. Faça contato com nosso time agora!
Hugo Santos
Hugo Santos é Head de Marketing da Fortics, palestrante, professor e fundador da Palestras & Conteúdo. Atuando em Vendas, Marketing desde 1996. Graduado em Marketing. Especialista em Inbound Marketing e Vendas Consultivas. Professor de MBA pelo Instituto de Mauá de Tecnologia em Estratégias de Vendas e Marketing para o curso Creative Design Business (Inovação e Startups). Professor de MBA pelo IEL/FIEA em Transformação Digital e Sociedade em Rede para o curso Gestão de Mudanças. Mentor de negócios desde 2008 e mentor de Startups pela InovAtiva Brasil, Aceleradora de Startups do Governo Federal. Desde 2014 ministrou mais de 180 palestras e cursos sobre Vendas Consultivas, Marketing Digital, Comunicação Humana nos Negócios, Liderança em eventos como Social Media Week, RD Summit e Meetings de negócios em Federações das Indústrias, CEBRASSE (Central do Setor de Serviços) e outras Entidades de grande porte. Acesse Hugo Santos por
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