O atendimento online se tornou uma necessidade de primeira ordem para qualquer negócio minimamente conectado, ou seja, para todos os negócios. O relacionamento por meio de canais digitais nunca foi tão importante.
Esse assunto já foi amplamente detalhado no livro “O poder da conveniêncIA Omnichannel no atendimento”, lançado em dezembro de 2020, tendo como autores Arthur Igreja, Edineudo Oliveira, Edison Figueira, Francisco Neto e Hugo Santos (que assina este artigo). Quer saber mais sobre esse livro? Clique aqui.
Compreendendo ainda que essa importância cresce a cada dia, é inevitável dizer que empresas que não se apoiarem em atendimento online estão com seus dias contados. Se sua empresa já tomou alguma iniciativa nesse campo, sabe que precisará melhorar continuadamente, mediante a implantação e atualização de processos, cultura e plataformas de tecnologia.
Para compreender a necessidade e importância de implantação de uma plataforma de atendimento online na empresa, vamos discorrer sobre os seguintes pontos:
- As redes sociais que mais demandam atendimento online;
- As fases do atendimento online nas empresas;
- O que devemos buscar em uma plataforma de atendimento online.
Vamos lá?
As redes sociais que mais demandam atendimento online
Ainda na primeira parte do livro, apresentamos os dados de uma pesquisa da We Are Social que demonstra quais as redes sociais mais utilizadas no mundo.
Esses eram os dados de quando publicamos o livro em 2020. Para acessar os dados atualizados, clique aqui e acompanhe a versão publicada em julho de 2022.
Veja os dados a seguir:
Fonte: WeAreSocial (www.wearesocial.com) –Ilustração presente no livro “O poder da conveniêncIA omnichannel no atendimento” (www.conveniencia.com)
Quando reunimos informações de uso dos nossos mais de 2300 clientes de plataforma de atendimento online, dos conteúdos que entregamos ao mercado e dos feedbacks nas nossas palestras online, podemos dizer que as principais redes sociais e canais de comunicação digital utilizados no Brasil são o WhatsApp, Youtube, Instagram, Facebook, Telegram e LinkedIn. Podemos, ainda, somar à lista canais como o Twitter, TikTok e Signal, com seus apelos diferenciados, bem como o Webchat (chat online) como um canal proprietário muito importante.
Dependendo do comportamento ou da idade do seu público, do tipo de produto, serviço ou solução que vende, poderá utilizar mais uma ou outra dessas redes ou canais digitais, mas infalivelmente mais de um deles precisa ser contemplado em sua estratégia de atendimento online. Isso porque para realizar o atendimento ao seu público você precisa estar onde seu cliente está e não onde você ou sua empresa deseja.
Fazer atendimento online onde o público deseja é uma das primeiras necessidades quando falamos de oferecer conveniência para ele. Conveniência é alta entrega de valor, permite excelente nível de fidelização de clientes e, por consequência, de lucratividade para a empresa.
Mas, como é a trajetória de cada organização dentro desse atendimento e onde surge a necessidade de implantação de uma plataforma de atendimento online? É o que veremos a seguir
As fases do atendimento online nas empresas iniciantes
A partir do momento que você e sua empresa se deram conta de que o atendimento online é uma necessidade (espero que isso já tenha acontecido com vocês), é natural que sigam passos para a implantação gradual desse serviço.
Importante dizer que as fases que iremos descrever abaixo não são as mais indicadas, mas são as fases pelas quais empresas iniciantes têm passado normalmente. Elas são:
- Implantação de um primeiro número de WhatsApp – Adoção de um número de celular para atendimento por WhatsApp, mesmo que somente um colaborador faça toda a comunicação a partir de um WhatsApp web;
- Transferência para uma conta de WhatsApp Business – Transferir o número escolhido para uma conta de WhatsApp Business para criar uma primeira organização e para oferecer algumas mensagens automáticas;
- Permitir o uso de WhatsApp particulares para o atendimento – Permitir que vendedores, por exemplo, usem suas contas pessoais para fazer o atendimento de clientes;
- Descentralizar o atendimento de WhatsApp pela empresa – Adoção de novos números para cada um dos departamentos que precisam fazer atendimento pelo WhatsApp, como financeiro, suporte e logística;
- Adotar um segundo canal de atendimento – Habilitar atendimento em um Webchat ou outro canal de comunicação, mas de forma desconectada do WhatsApp impedindo que esse canal esteja online 100% do tempo;
- Implantar respostas mais rápidas pelas redes sociais – Começar a responder mensagens que chegam por Instagram, Facebook ou outro canal, mas, mais uma vez, concentrando a responsabilidade em um único colaborador.
Nenhum atendimento online começa perfeito, ok? Assim, são louváveis iniciativas como as descritas acima, pois, invariavelmente, elas melhoram a comunicação da empresa com seus clientes e colocam o negócio no meio digital.
Mas, as organizações que se limitam a realizar esse atendimento sem adotar uma plataforma de atendimento online acabam por desistir da iniciativa ou passam a conviver com problemas sérios, como:
- Falta de registro centralizado das conversas realizadas entre clientes e seus colaboradores, já que o histórico está em cada um dos celulares e perfis pessoais;
- Falta de disponibilidade do atendimento online, pois cada um dos canais está disponível somente se o colaborador estiver em horário de trabalho;
- Dificuldade na colaboração entre departamentos e entre colaboradores para juntos chegarem à melhor resposta ou solução para o cliente;
- Falta de integração do atendimento com sistemas de gestão da empresa, nos quais as informações requeridas pelos clientes estão organizadas e armazenadas;
- Fragmentação da gestão da carteira de clientes ou da comunicação com eles, pois cada vendedor conversa com clientes por canais individuais;
- Impossibilidade da criação de bots (robôs) de atendimento e fluxos inteligentes para que o cliente consiga atendimento sem a atuação humana;
- Insatisfação do cliente por não ter suas demandas devidamente resolvidas ou não ter respostas rápidas, ainda que seja somente um início de atendimento;
- Gestores e empresários sem condição de compreender o que está acontecendo individualmente com seus clientes.
Agora que o cenário desafiador está apresentado, cabe perguntar: De que maneira uma plataforma de atendimento online poderá realmente ajudar minha empresa? O que devo buscar em uma plataforma de atendimento online?
O que devemos buscar em uma plataforma de atendimento online?
De forma muito objetiva, vamos descrever aqui de que forma uma plataforma de atendimento online ajudará sua empresa e quais as principais características de uma ferramenta competente:
- Para centralizar o atendimento de WhatsApp de toda a sua empresa em somente UM número – Todos os atendentes (internos ou externos), todos os departamentos e todos os sistemas se comunicando a partir de um único número de WhatsApp é algo essencial para a unificação da comunicação e a centralização da sua gestão;
- Para utilizar a WhatsApp Business API como canal de comunicação – Com a API desenvolvida pela equipe do WhatsApp, sua empresa não precisará utilizar celular ou se responsabilizar pela conexão de Internet, pois o serviço de comunicação estará em cloud computing, suportada pelo time do WhatsApp, proporcionando alta disponibilidade e alta estabilidade na comunicação;
- Para multiplicar a quantidade de canais de atendimento a clientes da empresa – Além do WhatsApp, diversos outros canais de atendimento online precisam fazer parte da sua estratégia de atendimento digital e todos precisam estar na mesma plataforma de atendimento;
- Para obter o registro das conversas realizadas individualmente por seus atendentes com seus clientes – Todas as conversas, independentemente do canal utilizado, precisam ficar registradas exclusivamente em um lugar. Assim, diálogos importantes com clientes poderão ser resgatados a qualquer momento por aqueles que tiverem acesso ao histórico;
- Para saber como é possível atender muito mais clientes com os mesmos colaboradores –Sistematizar, automatizar e integrar o atendimento online permitirão que o time atual de atendentes de sua empresa possa atender muito mais clientes ao mesmo tempo;
- Para compreender a capacidade de integração que a ferramenta tem com seus sistemas – Sistemas ERP, CRM, HelpDesk etc., poderão entregar informações diretas ao cliente sem a necessidade de intermediação humana, oferecendo conveniência e reduzindo custos;
- Construção de chatbots com ou sem IA – A construção de chatbots, robôs digitais que trabalham 24 horas por dia, sete dias por semana, pode ser viabilizada com ou sem a utilização de inteligência artificial. Claro que a IA é uma grande ferramenta na construção dos chatbots, mas muitas vezes a sua viabilidade se dá pela utilização de fluxos de atendimento personalizados, somados à integração da plataforma de atendimento com soluções de software utilizadas pela empresa, como vimos no item anterior;
- Para confirmar como é simples o trabalho dos atendentes online que atuarão na ferramenta – Uma plataforma de atendimento deixará mais simples o trabalho de cada atendente, bem como o trabalho de cada gestor, centralizando a atenção e os processos;
- Para aumentar a profissionalização do atendimento que sua empresa pode alcançar – A melhoria contínua do atendimento online é uma necessidade de todas as organizações. Uma plataforma de atendimento ajudará sua empresa nessa missão.
Por que somos capazes de ajudar sua empresa nessa missão?
Alguns motivos para você e sua empresa adotarem o Fortics SZ.chat como sua plataforma de atendimento online:
- Diversidade de canais disponíveis – Trabalhamos incansavelmente para oferecer cada vez mais canais de atendimento online no Fortics SZ.chat. Além da integração com vários canais de mensageria como WhatsApp, Webchat Bidirecional, Facebook – Facebook Messenger e Comments – e Instagram – Instagram Direct e Comments –, também é possível integrar os seguintes pontos de contato: Microsoft Teams, Telegram, Signal, e-mail,SMS, Marketplaces – Mercado Livre, RD Station, Reclame Aqui entre outros;
- Investimento que cabe no bolso de sua empresa – Nossos pacotes com quantidade ilimitada de agentes e canais disponíveis começam com investimento de R$ 19,00 por mês, mais consumo de mensagens;
- Integração com vários BSPs da WhatsApp Business API – A Fortics é um BSP (Business Solution Provider) do WhatsApp, oferecendo a API com alta conveniência para a sua empresa. Além disso, o Fortics SZ.chat possui integração com diversos BSPs da WhatsApp Business API, entre eles no 360Dialog e o Gupshup, com condições de contratação muito vantajosas;
- Capacidade de integração com ferramentas de mercado – Nossa plataforma possui dezenas de softwares de gestão e aplicativos de negócios integrados , e ainda permite a integração via REST/RPA e outros protocolos acessíveis;
- Recursos avançados de tecnologia – Acessíveis também são os recursos de IA, machine learning, criação de bots, Análise de Sentimentos, STT/TTS etc., disponíveis para integração com o Fortics SZ.chat;
- Experiência consolidada – Nossa carteira de clientes e parceiros cresce a todo momento. Nossos mais de 2300 clientes nos permitem entregar tecnologia e processos cada vez mais eficientes e mais convenientes para seus clientes;
- Um time de suporte sempre a sua disposição –Nosso time de suporte e implantação está sempre a disposição para solucionar problemas, bem como para sugerir os melhores caminhos para o atendimento online de sua empresa.
Fale agora com uma das nossas consultoras: fortics.me/especialista-sz
Quer compreender melhor como podemos ajudar sua empresa? Clique no botão acima e fale com nosso time. Será um prazer conversar com você!
Até o próximo artigo!
Sobre o autor:
Hugo Santos é Head de Conteúdo e Educação da Fortics, consultor de negócios, palestrante, professor e fundador da Palestras & Conteúdo. Atuando em Vendas, Marketing e Atendimento desde 1996. Vencedor como o melhor profissional de vendas no prêmio ABC da Comunicação no ano de 2020. Vencedor do prêmio “Sabre Awards LATAM 2021” na categoria “Business-To-Business Marketing: Digital Presence and Omnichannel service in the Covid-19- pandemic” com Fortics e Agência ViaNews Hotwire.
Coautor do livro “O poder da conveniência no atendimento omnichannel” com o time Fortics. Graduado em Marketing. Especialista em Inbound Marketing e Vendas Consultivas. Foi professor de MBA pelo Instituto de Mauá de Tecnologia em Estratégias de Vendas e Marketing e no MBA pelo IEL/FIEA em Transformação Digital e Sociedade. Mentor de Startups pela InovAtiva Brasil, Aceleradora de Startups do Governo Federal desde 2018.
Desde 2014 ministrou mais de 420 palestras, workshops e cursos sobre Vendas Consultivas, Marketing Digital, Marketing de Conversa, Atendimento Omnichannel, Comunicação Humana nos Negócios, Liderança em eventos como Social Media Week, RD Summit, Medical Fair, ABRINT e Meetings de negócios em Federações das Indústrias, CEBRASSE (Central do Setor de Serviços) e outras Entidades de grande porte.
- Instagram: @hugopalestrando
- Linkedin: in/hugopalestrando/