O atendimento omnichannel significa, basicamente, atender clientes em diversos canais online ao mesmo tempo, de forma organizada, oferecendo sempre a mesma experiência.
Se nas décadas passadas eram as organizações quem definiam as ferramentas de relacionamento e disponibilizavam alguns poucos canais de atendimento, não integrados entre si, hoje são estas que precisam se adaptar às preferências de um consumidor cada vez mais conectado, pois, afinal, é ele quem decide por onde quer conversar com sua empresa.
A implantação de contact centers online se torna importante para as organizações dos setores de Telecom e Tecnologia da Informação e Comunicação (TIC) que veem suas demandas de serviços e suporte aumentando continuamente.
Afinal, o que é atendimento omnichannel?
Ser exigente é uma das características do consumidor 4.0. Ele está presente em diversos canais ao mesmo tempo e demanda por atendimento de qualidade e personalizado em todos eles.
Por voz, e-mail, chat ou mensageria, cada cliente tem suas características particulares na hora de solicitar serviços, pedir informações e solucionar problemas. Alguns preferem acionar o atendimento via WhatsApp ou Facebook Messenger, outros optam pelo Webchat e assim por diante. Em comum, todos eles querem ser atendidos rapidamente e de modo satisfatório em qualquer canal.
Omnichannel é o conceito de oferecer atendimento unificado, ágil e automatizado através de diversos canais e, principalmente, acompanhando uma jornada clara do cliente pelos canais e garantindo fluência entre eles. Estritamente ligada à experiência do usuário, a estratégia omnichannel pode ser resumida da seguinte forma:
- O cliente utiliza o canal que ele considera ser o ideal para fazer uma solicitação e o aciona;
- As informações coletadas são direcionadas para uma plataforma que faz a centralização da comunicação;
- Um histórico do atendimento desse cliente é gerado, permitindo que toda a equipe tenha acesso ao mesmo conteúdo;
- Com todos os agentes alinhados sobre quem é o cliente e qual sua solicitação, a experiência de atendimento para esse consumidor será muito mais ágil e satisfatória.
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Por que adotar a comunicação omnichannel?
A comunicação omnichannel pode proporcionar mais rentabilidade e lucratividade para os setores de Telecom e TIC, ao otimizar a produtividade e a qualidade do seu serviço de atendimento, utilizando automação de processos com recursos avançados de tecnologia e integração entre diferentes soluções de software.
Gerando indicadores e métricas personalizadas para o contexto da sua operação, é possível fazer análises preditivas para conhecer melhor quem é seu cliente e desenvolver estratégias mais assertivas.
Aumento da capacidade de fidelização dos clientes ao oferecer respostas rápidas e comunicação ágil
Com a integração dos canais, o cliente tem a opção de iniciar o atendimento pelo chat e finalizar pelo e-mail, por exemplo. Como o agente tem todo o histórico das informações e procedimentos previamente realizados, não há necessidade de investir tempo em nova coleta de dados e na explicação de situações ocorridas anteriormente.
Redução do CAC (Custo de Aquisição de Clientes) por meio de atendimento efetivo de baixo custo
Por utilizar um sistema unificado para vários canais online e concentrar toda a interface de atendimento em uma plataforma única e automatizada, a produtividade de cada agente da operação é maximizada. Assim, é possível direcionar esforços para tarefas mais complexas, como a aquisição de novos clientes, por exemplo.
Integração entre canais de comunicação online e sistemas legados do negócio
Os softwares em cloud computing ou on demand implantados nas empresas possuem uma riqueza de informações e processos que precisam ser aproveitados na comunicação online com os clientes. Proporcionar a integração entre os sistemas legados e às plataformas de atendimento online eleva a assertividade e a velocidade da operação, além de oferecer atendimento self–service mais completo para os clientes.
Oferta de nova e valiosa percepção de valor para o cliente, por estar próximo dele a todo o momento
Além de integrar todos os canais, o conceito de atendimento omnichannel transforma a experiência dos consumidores em algo além do comum. Por ser uma comunicação totalmente voltada para a solução dos problemas de forma personalizada e ágil, o cliente se vê em uma posição especial.
Visão 360
Com as informações centralizadas em um único sistema automatizado, a empresa tem acesso a relatórios detalhados e a uma visão completa de toda a situação em diversos aspectos.
Essa compilação de dados e informações possibilita uma infinidade de aplicações, dentre elas: avaliação do atendimento, identificação de pontos de melhoria em serviços e processos e, ainda, por meio do cruzamento de dados, compreensão do comportamento do cliente.
É hora de ser omnichannel
Para as empresas dos setores de Telecom e TIC ser omnichannel é um caminho sem volta. Se você já tem integração de canais em sua operação, com certeza percebe o quanto esse fator traz ganhos em produtividade e melhora a satisfação do cliente.
Mas, se é mais do que hora de ser omnichannel, como fazer isso acontecer no dia a dia de seu negócio?
Antes de tudo, é preciso analisar todos os canais de comunicação e atendimento que a sua empresa já utiliza. Qualquer canal que facilite o relacionamento entre o cliente e sua organização deve ser considerado.
Também é preciso conhecer bem seu cliente, quais são suas demandas e quais canais ele mais acessa, para compreender como estes podem ser integrados de maneira natural. O próximo passo é conectar todos esses canais de atendimento e centralizá-los em um só lugar – uma solução baseada na experiência em seu segmento de atuação e munida de ferramentas adequadas para a transformação do atendimento.
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Hugo Santos
Hugo Santos é Head de Marketing da Fortics, palestrante, professor e fundador da Palestras & Conteúdo. Atuando em Vendas, Marketing desde 1996. Vencedor como o melhor profissional de vendas no prêmio ABC da Comunicação no ano de 2020. Coautor do livro “O poder da conveniência no atendimento omnichannel” com o time Fortics. Graduado em Marketing. Especialista em Inbound Marketing e Vendas Consultivas. Professor de MBA pelo Instituto de Mauá de Tecnologia em Estratégias de Vendas e Marketing para o curso Creative Design Business (Inovação e Startups). Professor de MBA pelo IEL/FIEA em Transformação Digital e Sociedade em Rede para o curso Gestão de Mudanças. Mentor de negócios desde 2008 e mentor de Startups pela InovAtiva Brasil, Aceleradora de Startups do Governo Federal. Desde 2014 ministrou mais de 180 palestras e cursos sobre Vendas Consultivas, Marketing Digital, Comunicação Humana nos Negócios, Liderança em eventos como Social Media Week, RD Summit e Meetings de negócios em Federações das Indústrias, CEBRASSE (Central do Setor de Serviços) e outras Entidades de grande porte.
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