Você pode buscar o termo Omnichannel em dicionários e dificilmente encontrará uma única definição. Apesar do termo não ser novo, as explicações mais densas ainda estão sendo entregues ao mercado.
O que vale entender em “O que é Omnichannel” é que o prefixo “Omni”, que tem sua origem no Latim, significa “todo” em uma expressão clara ao envolvimento total de algo. O sufixo “Channel” (canal, em inglês) é mais simples, pois compreender canais está mais próximo do nosso dia a dia.
Omnichannel foi, então, um termo utilizado por algumas áreas das empresas, como Atendimento Omnichannel, Marketing Omnichannel, Vendas Omnichannel, Experiência Omnichannel, Logística Omnichannel e assim por diante, cada um dando sua aplicação particular sobre o termo.
Uma das principais aplicações do conceito está na possibilidade de permitir a interação do cliente entre contatos on-line, por voz e presencial (off-line) durante toda a jornada de compra e atendimento. Nesse artigo, vamos dar foco nos pontos de contato por voz e por dados.
Omnichannel deve oferecer a mesma experiência em todos os lugares
Mas Omnichannel é igual a Multichannel? Não. Conceitualmente, Multicanal oferece diferentes canais de interação com o cliente, mas não se ocupa de uma questão que faz toda a diferença: a integração entre todos os canais para proporcionar uma jornada única.
É nesse momento que um outro termo conhecido do mercado, o User Experience ou UX, entra em cena. Ao contrário do que muitos acham, UX não se limita ao ambiente tecnológico, mas olha para a jornada completa do cliente, seja ela presencial, por voz ou on-line.
O estudo e desenvolvimento do UX permite que as empresas olhem de forma ampla e multidisciplinar para toda a experiência que o cliente tem durante a trajetória junto à empresa. Podemos dizer que o UX já nasceu Omnichannel.
Empresas que têm foco total no cliente precisam se aproximar dos seus conceitos e das suas práticas. Pois somente conseguirão gerar todo o valor para o consumidor se compreenderem que essa pessoa on-line e conectada tem o poder de decisão sobre qual canal quer utilizar para conversar com a sua empresa. Impor nossas vontades para esse público está cada vez mais complicado…
Otimizando resultados e reduzindo custos
Agora sim, olhando pelos canais de comunicação on-line e por voz, podemos dizer que, além de se aproximar do cliente, sua companhia conseguirá otimizar processos, integrar sistemas e reduzir custos de operação!
Isso se deve ao fato de que a cada dia as pessoas requerem meios on-line para se comunicar com sua empresa. Não somente por e-mail, mas por sistemas de mensagens instantâneas, como WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram Direct, WebChat, Telegram, entre outros.
Esses canais de comunicação são conhecidos pela sua alta capacidade de integração de sistemas ligados, automação de processos e principalmente por permitir que um mesmo agente de atendimento da sua empresa consiga falar com muitos clientes ao mesmo tempo.
Para contribuir ainda mais com esse cenário, quando o consumidor é atendido no canal de sua preferência (e não da preferência da sua empresa), ele está mais aberto a receber informações, se relacionar com o atendente e vivenciar uma melhor experiência.
Desde 2016, pesquisas apontam que o WhatsApp é o canal de comunicação de maior resolutividade utilizado no mercado brasileiro. E essa descoberta reafirma a necessidade de entregar ao cliente esse e outros canais de comunicação.
A adoção de uma comunicação Omnichannel para atendimento e vendas para seus clientes proporcionará mais lucratividade para seu negócio, pois:
- Aumentará sua capacidade de fidelização dos clientes, por oferecer respostas rápidas e comunicação proativa;
- Reduzirá o CAC (Custo de Aquisição de Clientes), pois realiza um atendimento efetivo de baixo custo;
- Criará pontos de contato, seja para venda ou para atendimento, aumentando as possibilidades de interação;
- Entregará uma nova percepção de valor para o cliente, já que sua empresa estará mais próxima dele a todo momento.
O que é Omnichannel implantado na minha empresa?
Não vamos falar aqui de soluções em software para a implantação de atendimento ou vendas Omnichannel. Haverá outras oportunidades para isso. O que vale dizer é que essas soluções são ferramentas importantes, mas estratégias e processos precisam vir antes.
O primeiro ponto importante ao falar sobre o que é Omnichannel é garantir que toda a liderança e diretoria da sua empresa sente em uma mesma mesa para debater sobre os pontos de contato atuais e pontos de contato futuros, para entregar uma jornada de compra e atendimento importante para seus clientes e futuros clientes.
Definir qual a proposta de valor que deverá ser defendida por toda a empresa também é fundamental. Pois todos os canais de comunicação devem entregar um mesmo valor, proporcionar para o cliente a mesma experiência e realizar transbordos claros de atendimento entre canais, áreas, atendentes virtuais e atendentes humanos.
Portanto, quando nos perguntam “O que é Omnichannel aplicado à minha empresa?”, respondemos que é a integração plena de todos os colaboradores, independente do seu departamento ou atividade, junto à sua diretoria e lideranças, para entregar ao cliente a máxima experiência e valor agregado aos produtos e serviços.
Esse é mais um assunto em tantos outros
Estamos firmes na produção de conteúdo que, de pouco em pouco, dá luz a discussões como essa. Ainda temos uma fila muito grande de conteúdos, mas gostaria muito de saber sua opinião sobre esse e sua indicação de temas importantes para futuros artigos. Estou à sua disposição para isso.
Quer saber mais sobre como temos implantado o atendimento e vendas Omnichannel em nossos clientes? Faça contato com um dos nossos especialistas nesse assunto. Será uma grande honra atender você e sua empresa.
Hugo Santos é Head de Marketing da Fortics, palestrante, professor e fundador da Palestras & Conteúdo. Atuando em Vendas, Marketing desde 1996. Graduado em Marketing. Especialista em Inbound Marketing e Vendas Consultivas. Professor de MBA pelo Instituto de Mauá de Tecnologia em Estratégias de Vendas e Marketing para o curso Creative Design Business (Inovação e Startups). Professor de MBA pelo IEL/FIEA em Transformação Digital e Sociedade em Rede para o curso Gestão de Mudanças. Mentor de negócios desde 2008 e mentor de Startups pela InovAtiva Brasil, Aceleradora de Startups do Governo Federal. Desde 2014 ministrou mais de 180 palestras e cursos sobre Vendas Consultivas, Marketing Digital, Comunicação Humana nos Negócios, Liderança em eventos como Social Media Week, RD Summit e Meetings de negócios em Federações das Indústrias, CEBRASSE (Central do Setor de Serviços) e outras Entidades de grande porte. Acesse Hugo Santos por:
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