Por ser essencial para a construção de uma boa jornada do cliente, a experiência do consumidor digital é um dos principais temas da vez. Em termos de lucratividade, ela é capaz de aumentar significativamente as vendas, já que é fundamental para motivar o cliente a se movimentar, de um ponto a outro, nessa jornada.
Não é à toa que empresas estão cada vez mais preocupadas em criar apps e plataformas intuitivas. Nas interações online, é neles que começa e termina a experiência.
É incorreto pensar, no entanto, que proporcionar uma boa experiência aos clientes é algo novo. Certamente temos novos modos de fazer isso, mas ela sempre existiu.
Experiência do Cliente: novo termo para um conceito atemporal
Quando novos termos como esse surgem, é comum pensarmos que estamos diante de uma coisa tão inovadora que apenas as empresas de grande porte podem aplicá-la em seus processos.
Contudo, é preciso ter em mente que, muitas vezes, tais expressões não aparecem para nomear novos processos, mas para se referir a algo que já fazíamos, mas que agora realizamos de forma diferente, pois estamos vivendo outros contextos e ambientes. Esse é o caso da Experiência do Cliente.
Podemos atribuir o surgimento dos termos às novas configurações de compras e interações com os clientes no ambiente online.
Com novos espaços e modos para fazer negócios, veio a necessidade de estruturar uma jornada digital tão agradável ao cliente que o mantenha na jornada de compra até o fechamento da venda, para, posteriormente, fidelizá-lo.
Não é sem razão que empresas estão cada vez mais preocupadas em oferecer uma boa experiência ao cliente. Afinal, é ela que vai movimentar o consumidor em toda sua jornada de compra.
Da mesma forma que sempre pensamos em como tornar a loja mais agradável e em quais elementos tornarão o momento da compra mais encantador para o cliente, devemos trazer esse cuidado para o ambiente digital.
Quando um consumidor potencial abre o seu e-commerce, não é diferente de ele estar entrando na sua loja física. Da mesma maneira que deve ter uma boa sensação do momento que ele passa pelas portas de um espaço físico, deve ter boas percepções dos espaços digitais.
O que muda são os elementos utilizados para fazer isso: no espaço online fazemos isso com interfaces amigáveis, conteúdos mobile e canais integrados de atendimento.
E, para garantir a entrega dessa experiência, ainda é preciso entender seu público, assim como sempre foi feito. Saber quem é o cliente que compra sempre de você, quem indica, quem nunca mais voltou, quem comprava e parou, como ele encontrou sua loja, como prefere ser atendido, se esse cliente precisa de mais informações para comprar ou compra por impulso, se ele passeia pelas lojas ou se vai direto à sua.
Todas essas são questões respondidas após o mapeamento da jornada do cliente. Quando esse processo é concluído – temporariamente, claro, já que você sempre precisará atualizá-lo –, você terá essas e várias outras informações que servirão para melhorar o relacionamento com o cliente, vender mais e fidelizá-lo.
Mas, para construir a jornada, é preciso, primeiro, mapear o caminho do cliente até você. A seguir, mostraremos as ferramentas, processos e automações envolvidas nesse processo.
Entenda!
O que é jornada do cliente
Jornada do cliente é o caminho percorrido pelo consumidor durante todo o seu relacionamento com uma empresa.
Antes de pensar em produtos, serviços ou soluções, é necessário entender que essa jornada é repleta de dores, necessidades e dúvidas. E tudo isso se traduz em problemas a serem resolvidos.
Portanto, não tente cativar o cliente somente com benefícios de produtos, mas dê a ele um atendimento excelente, acolhedor e que busque entregar o que ele, de fato, deseja. Isso, antes de qualquer outra coisa, é o que vai garantir um relacionamento de sucesso entre ele e sua empresa.
A importância de construir a jornada do cliente
Mapear a jornada de seu cliente é uma excelente maneira de entender todos os estágios e qual o tipo de interação sua empresa já faz ou deverá fazer com ele nesta etapa.
Esse processo que você precisa entender vai da etapa de busca e descoberta até o momento da compra e do pós-venda. É fundamental que você compreenda o caminho percorrido pelo consumidor em todos esses momentos. De onde ele vem para onde ele vai, por que ele faz determinado movimento. É hora de mergulhar na mente da sua persona.
Com esse processo bem definido, você conseguirá estabelecer qual interação deve ser feita e em que momento.
Certamente um dos maiores desafios da nutrição de leads é desenvolver conteúdo de acordo com o estágio e o interesse do seu público. E, aqui, ter códigos no seu site pode ajudar muito, pois é possível registrar os rastros do usuário, além de visualizar qual é o comportamento dele na plataforma.
Dessa forma, será mais fácil detectar o conteúdo que sua persona necessita e quer receber. Esse comportamento dentro do site dará a você insights para isso!
É a entrega de conteúdo adequado ao estágio que o cliente se encontra que ajudará você a entender o que motiva o próximo movimento dele.
Para isso, criamos um modelo de estrutura que pode ajudar. Veja!
Estruturar a jornada do cliente na estratégia omnichannel: entenda as etapas da jornada do consumidor até se tornar cliente
Elementos a serem considerados no momento de estruturar:
Etapa 1 da jornada do cliente: o momento da descoberta
Esse é o momento de causar uma boa impressão, dar as boas-vindas. Para esse primeiro contato, você pode usar chatbots com mensagens automáticas divertidas, que falem a ‘língua’ do seu público. Outra maneira é utilizar animações ou ‘gamificar’ os textos, por exemplo.
Inserir links, imagens, animações e criar estruturas de textos com uso de jogos tornam sua mensagem mais leve, fluída e diversa, de modo que o cliente se sente acolhido, mesmo sabendo que as interações são automatizadas.
Há uma infinidade de recursos adequados a esse primeiro contato, e a maioria deles é simples, porém agrega muito valor.
Nesse estágio você precisa ganhar a confiança do consumidor a fim de, posteriormente, entender melhor suas dores.
Receba da melhor forma possível os contatos que passarão a participar de seus envios. Esse procedimento pode ser realizado de forma simples com a criação de envio de automação, fazendo com que os novos contatos de sua base recebam um disparo agradecendo pelo cadastro e também trazendo orientações que possam ser relevantes no início dessa jornada.
O que fazer com o consumidor que está no estágio 1
Aqui, a ideia é compreender o que pode motivá-lo a mover-se para o próximo estágio. Pense que nesta etapa você tem dois propósitos: conduzir o consumidor para a próxima e, entendendo o que foi mais eficaz para isso, continuar repetindo e aprimorando essas ações.
O aprimoramento das ações vai servir para que o grupo seguinte seja movido de um estágio a outro de maneira mais assertiva.
Lembre-se de que você está entendendo seu cliente e descobrindo o que o faz se mover mais rapidamente pela jornada de compra. Essas informações serão seu guia, pois aqui estamos construindo um mapa.
Veja o que fazer!
Fale mais sobre sua marca, mostre seu propósito, conecte-se pelos valores
Se as pessoas demonstrarem interesse em sua empresa/negócio, cadastrando-se na sua base de contatos, elas esperam receber mais informações do que uma mensagem de agradecimento.
Apresente sua marca para os contatos e torne a relação entre vocês mais próxima, gerando maior engajamento.
Ofereça produtos de acordo com sua origem de cadastro
Use os formulários de seu site e landing pages publicadas para saber o que realmente interessa aos seus contatos.
Disponibilize opções para que os visitantes selecionem quais produtos são importantes para eles.
Com isso, poderá fazer envios com produtos que estão de acordo com as preferências dos usuários, evitando que sua mensagem seja ignorada por eles ou até mesmo resultando em denúncias de spam.
Entregue produtos que são normalmente adquiridos na primeira compra
Caso, a partir da origem do contato, não seja possível identificar qual o produto de interesse de seu lead, uma aposta é ofertar em seu site os produtos mais vendidos nas primeiras compras.
Geralmente são itens de menor valor, visto que o lead costuma comprar produtos de maior valor em sites em que já comprou anteriormente, ou em que já teve recomendações positivas de amigos sobre o e-commerce.
Essa ação, além de incentivar uma nova compra – mesmo que de menor valor – pode ajudar a atrair a atenção do consumidor para os demais produtos do seu site.
Segmente pelo interesse
O objetivo principal para o novo contato é ofertar o que ele já demonstrou ter interesse. Portanto, uma das ações recomendadas nessa etapa é a segmentação pelo interesse.
Um e-mail divulgando as diferentes categorias de seu site pode tornar essa informação mais clara. Uma vez identificado o interesse de seu lead, será possível fazer ações mais direcionadas para cada segmento.
Dê um incentivo para a primeira compra
Os contatos de sua base nem sempre terão interesse em adquirir seus produtos se você não oferecer a eles algo especial, que os motive a dar o próximo passo. Um cupom de desconto ou até frete grátis são ótimos incentivos para a primeira compra.
Com isso, você pode conquistar aquelas pessoas que já têm interesse nos produtos.
Etapa 2 da jornada de compra: foco no relacionamento e na fidelização
Agora que você já conseguiu que o consumidor finalize a compra, é hora de transformá-lo em cliente. Sim, porque ele ainda não é seu cliente: cliente é quem volta a comprar. E, aqui, queremos mais do que fidelizar, queremos verdadeiros engajadores da marca.
Então, a próxima etapa para mapear a jornada do consumidor é entender o que é preciso fazer para estabelecer um relacionamento duradouro com ele.
Veja o que fazer na segunda etapa do mapeamento da jornada de compra do consumidor:
Agradecimento pela compra
O e-mail de agradecimento, informando que a compra foi efetuada com sucesso ou, dependendo do processo de compra de seu site, de que o pedido foi recebido e que poderá acompanhar o processo da compra até a entrega, trará mais confiança para o cliente.
Informações importantes sobre o produto comprado
O produto vai demorar alguns dias para ser entregue? Então, já vá criando expectativas no cliente, falando mais sobre benefícios e curiosidades do produto comprado. Tudo isso trará uma experiência de compra incrível a ele.
Certifique-se da entrega: a logística é fundamental para a experiência de compra
Antes de seguir com novas ofertas e outras ações, certifique-se de que o produto foi entregue corretamente.
Atrasos e erros na entrega podem ocorrer. Saber que sua empresa está preocupada com isso e disposta a fazer esse acompanhamento deixará seu cliente aberto a novas compras, mesmo se tiver tido algum problema na entrega.
Avaliação do produto comprado
Produto entregue! Hora de receber o feedback do próprio cliente sobre o produto. Isso servirá como incentivo para novas compras em seu site, uma vez que avaliações positivas trazem um processo contínuo de confiança do cliente em relação ao seu negócio.
Ofereça produtos: agora que você já conhece um pouco mais seu cliente, é hora de testar os insights retirados da jornada até aqui
Uma vez que você já colocou em prática as estratégias acima, é hora de oferecer outros produtos da sua loja que complementem a primeira compra.
Etapa 3 da jornada de compra: hora de estreitar o relacionamento e tornar seu cliente um verdadeiro fã, que engaja e indica a sua marca
Agora que você fidelizou o cliente e o conhece melhor, o relacionamento já está mais consolidado. Então, é hora não apenas de trabalhar para que ele se torne, de fato, um grande admirador da sua marca, mas tentar descobrir o que o faz sair do estágio em que é cliente fiel para o estágio em que indica sua empresa a outras pessoas e, ainda, faz elogios sobre você nos canais digitais.
Veja como começar a fazer essa etapa!
Ofereça produtos de maior valor
Em nossas primeiras compras em e-commerces, costumamos comprar produtos de valores mais baixos, até que tenhamos a experiência de compra positiva. Assim, como seu cliente já possui essa experiência positiva, oferecer produtos de tickets mais altos pode trazer bons resultados.
Dê incentivos para que realize novas compras com frequência
Incentivos, como descontos exclusivos para compradores regulares e até novos produtos e promoções em primeira mão, são ótimas formas de manter compradores engajados. Exclusividade é um estímulo que mantém clientes conectados, ainda que não sejam disponibilizados cupons de descontos.
Proponha produtos de acordo com a navegação no site
Use os dados sobre quais páginas do seu site foram navegadas pelo usuário para criar um envio com informações sobre os produtos que ele acessou nessas páginas. Assim, o conteúdo de sua mensagem ficará personalizado, de acordo com temas que sejam relevantes para cada cliente.
Obtenha mais informações de seu cliente
Uma boa maneira de direcionar os tipos de produtos é montando formulários, que podem ser integrados com seu site ou inseridos em landing pages. Com eles, você questiona seu cliente sobre quais são suas preferências.
Com os formulários também é possível categorizar melhor os produtos no seu site e organizá-los de forma intuitiva para seu público. Assim, você consegue segmentar seus clientes pelos seus interesses, realizando ações específicas e maximizando a chance de fechar bons negócios.
Recomende a um amigo: fator determinante para mover esse cliente para a etapa final
Assim como na avaliação pós-compra, uma recomendação é uma excelente estratégia para captar novos contatos e possíveis novos clientes.
Clientes que têm uma boa experiência com uma marca se tornam evangelizadores e compartilham suas percepções com outras pessoas. Que tal criar um cupom exclusivo de desconto para a indicação de amigos?
Etapa 4: última fase da jornada do cliente. É hora de consolidar a relação
Este é momento de entender se o cliente continua satisfeito com a qualidade do produto ou serviço e se ele está satisfeito com o atendimento e o suporte.
Também é hora de perceber as mudanças de hábitos e comportamentos, conforme os movimentos e as buscas pelos seus canais digitais, e começar a usar métricas e indicadores de qualidade para continuar tendo uma boa relação com esse cliente.
Utilize e oferte em outros canais
Caso um cliente que comprava regularmente tenha parado de comprar em seu site e também não está mais abrindo seus e-mails, tente replicar suas ofertas em outros canais, como SMS e notificações push.
Outra ação que pode ser feita também é por meio das redes sociais e Google Adwords. Ao exportar a base desses endereços de e-mail que não estão interagindo, é possível utilizá-los como público personalizado em suas ações patrocinadas.
Mude o conteúdo de sua comunicação
Além de alterar os canais de comunicação, mudar a forma de abordagem ao seu cliente pode trazer impactos muito positivos para suas conversões.
Crie assuntos atrativos e diferentes dos utilizados em seus e-mails regulares. É necessário chamar a atenção, seja alterando o assunto, seja o remetente ou até mesmo a estrutura e cores do conteúdo de seu e-mail.
Evite o abandono de carrinho: foque na experiência do usuário
Com a inserção de algumas configurações em seu site, você pode obter informações sobre os tipos de produtos que foram abandonados pelos usuários.
Com essa e outras referências que podem ser obtidas, realize um envio com dados referentes aos produtos abandonados. Insira também um CTA (call-to-action) no conteúdo do e-mail para que os usuários possam retornar ao site para finalizar a compra.
Ferramentas para uma jornada omnichannel
Para mapear essa jornada você precisa de diversas ferramentas que vão ajudar você a ter uma visão mais ampliada de todo esse processo. Conheça as principais!
- Aplicativos amigáveis: para garantir a boa experiência e a navegabilidade em seus canais;
- Chatbots: para registrar dados importantes das interações entre marca e cliente, e partir disso ter insights para melhorias e inovações;
- Canais digitais integrados: isso significa que você precisa ser omnichannel, pois para ter essa visão ampla é necessário uma plataforma que centralize em um só lugar a chegada e a saída de mensagens. Essa é a única maneira de manter a comunicação e a entrega de conteúdo adequadas a cada etapa da jornada de compra do consumidor;
- Automações e IA (Inteligência Artificial): Você precisa automatizar vários processos na sua plataforma de atendimento online, desde garantir autoatendimento para questões mecânicas e repetitivas até usar chatbots de IA que tornem as mensagens automáticas, fora do horário comercial, mais humanizadas;
- Integrações da plataforma de atendimento com outros sistemas: Uma infinidade de outros serviços de software presentes nas empresas ganham nova vida quanto integrados às plataformas de atendimento. ERP (Enterprise Resource Planning/Sistema de Gestão Empresarial), CRM (Customer Relationship Management/ Gestão de Relacionamento com o Cliente), sistemas de agendamento e de Help Desk etc., podem trocar informações com os clientes a partir dos canais online de relacionamento, proporcionando atendimento self-service aos clientes.
Jornada do cliente omnichannel
Para uma jornada do cliente realmente eficaz você precisa ser omnichannel. Ser omnichannel é estar onde e quando o seu cliente precisar. E, para isso uma plataforma online, como o Fortics SZ.chat, é crucial.
Se você realmente deseja entender o comportamento de consumo do seu público-alvo, não basta estar presente e centralizar as mensagens apenas dos canais digitais mais usados, como WhatsApp, Direct, Messenger, Telegram e demais canais de mensageria. É preciso centralizar em um único lugar o recebimento e saída de mensagens, inclusive da sua loja no Mercado Livre, algo essencial para manter sua boa reputação na plataforma e em sites como o Reclame Aqui.
E, mais do que isso: além de estar presente nos pontos de contato online por onde sua persona transita até chegar a você e durante todas as etapas da jornada, você ainda precisa centralizar os comentários do Instagram, Facebook e YouTube.
Só assim você terá uma infinidade de dados para ir refinando as ações que realmente são cruciais para mover o consumidor de um estágio de compra a outro, até o fim da sua jornada.
Canais digitais, omnichannel e jornada de compra: um trio fundamental para o relacionamento com o cliente
Quando falamos em integração, aqui, na Fortics, ainda vamos além. Não basta você estar presente e entender o que move o cliente de uma etapa a outra. Lembra-se de que na última etapa, falamos da importância de consolidar a relação com os clientes e que, para isso, seria necessário o uso de métricas e indicadores de qualidade no atendimento, suporte, serviço ou produto?
Pensando nisso, deixamos nossa plataforma de atendimento online omnichannel ainda mais completa, já que, agora, você também consegue integrar softwares CRM e ferramentas que ajudam a mensurar dados e monitorar ações, bem como plataformas de marketing, como o RD Station, que auxilia na manutenção de uma comunicação eficaz com seus clientes.
Mas, não para por aí. Na plataforma você ainda consegue centralizar seus canais de mensageria, como WhatsApp, Webchat Bidirecional, Instagram, Facebook, Telegram, Signal, Microsoft Teams e SMS.
No caso do Instagram e do Facebook, ainda é possível centralizar os comentários e até respondê-los de forma automática. Sabe quando o cliente faz uma pergunta em um post seu fora do horário comercial? Então, dependendo da pergunta, um chatbot consegue responder automaticamente. Com o SZ.chat você também pode fazer isso no Youtube.
Sem contar que ainda consegue centralizar sua loja no Mercado Livre e sua página do Reclame Aqui.
Fortics SZ.chat: a plataforma mais completa do mercado para você estabelecer o melhor relacionamento com o consumidor, independentemente do nicho de mercado em que sua empresa – de pequeno, médio e grande porte – estiver inserida.
Fale agora com nossos especialistas e descubra como usar nossa plataforma totalmente adaptada ao seu negócio!
Sobre o autor:
Hugo Santos é Head de Conteúdo e Educação da Fortics, consultor de negócios, palestrante, professor e fundador da Palestras & Conteúdo. Atuando em Vendas, Marketing e Atendimento desde 1996. Vencedor como o melhor profissional de vendas no prêmio ABC da Comunicação no ano de 2020. Vencedor do prêmio “Sabre Awards LATAM 2021” na categoria “Business-To-Business Marketing: Digital Presence and Omnichannel service in the Covid-19- pandemic” com Fortics e Agência ViaNews Hotwire.
Coautor do livro “O poder da conveniência no atendimento omnichannel” com o time Fortics. Graduado em Marketing. Especialista em Inbound Marketing e Vendas Consultivas. Foi professor de MBA pelo Instituto de Mauá de Tecnologia em Estratégias de Vendas e Marketing e no MBA pelo IEL/FIEA em Transformação Digital e Sociedade. Mentor de Startups pela InovAtiva Brasil, Aceleradora de Startups do Governo Federal desde 2018.
Desde 2014 ministrou mais de 420 palestras, workshops e cursos sobre Vendas Consultivas, Marketing Digital, Marketing de Conversa, Atendimento Omnichannel, Comunicação Humana nos Negócios, Liderança em eventos como Social Media Week, RD Summit, Medical Fair, ABRINT e Meetings de negócios em Federações das Indústrias, CEBRASSE (Central do Setor de Serviços) e outras Entidades de grande porte.
- Instagram: @hugopalestrando
- Linkedin: in/hugopalestrando/
