Falar sobre chatbot no atendimento já é um assunto delicado, isso devido ao pouco conhecimento que muitos ainda têm sobre o assunto.
É natural que em função disso, quando os termos chatbot e Inteligência Artificial (IA) aparecem em assuntos referentes a estratégias de marketing e atendimento, logo sejam associados a interações robóticas.
Infelizmente, essa associação tem feito muitas empresas deixarem de lado uma ferramenta com potencial único, não apenas para escalar seu negócio, mas para tornar seu atendimento mais humanizado. Sim, isso mesmo, humanizado.
Quando estratégias de atendimento com chatbots de IA são deixadas de lado, o relacionamento com o cliente perde muito. A ideia de que esse recurso robotiza o atendimento não poderia estar mais longe da verdade.
Mas, se o atendimento do varejo ou de serviços feito com chatbot já causa certo receio, imagine, então, quando esse recurso aparece no atendimento a pacientes em diversos contextos de saúde.
Pensando nisso, decidimos desenvolver este artigo para explicar como os bots de atendimento podem tornar as interações com os pacientes mais humanizadas. E, claro, como também podem melhorar o desempenho dos profissionais de saúde, que, ao deixar com os bots as tarefas burocráticas e repetitivas, poderão se concentrar ainda mais nos próprios atendimentos.
Chatbot é recurso para complementar a estratégia e a ação humana
É muito importante ter em mente que as tecnologias não surgem para piorar a vida humana. Muito pelo contrário: elas surgem para facilitar processos. A tecnologia é apenas um instrumento dentro de uma estratégia muito maior.
O chatbot vem para executar atividades que se repetem dia após dia e não precisam de um atendente humano para ser realizadas. Por exemplo, quando essas atividades repetitivas são tiradas do atendente humano, ele passa a ter espaço e tempo para executar tarefas mais complexas, que apenas o humano tem capacidade.
Dentro de um contexto de saúde, o chatbot é importante porque vem para tirar do paciente, que por natureza já sente dor, certa preocupação em relação a sua saúde, em relação à dor física que muitas vezes está associada a esse cenário.
Informe pacientes com mais agilidade
Quando tratamos em atendimento de saúde, falamos de pacientes que entram em contato com determinada clínica, com determinado hospital, não apenas para resolver um problema, mas para obter atendimento e informações sobre medicina preventiva. Também nesses casos o chatbot pode ajudar.
E mesmo que, naquele momento, não apresentem uma dor física, que dá o tom de urgência nos atendimentos, ainda assim têm a preocupação quanto aos processos, às informações, às datas, o que não deixa de ser um tipo de dor.
Então em cenários onde há dúvidas como:
- Será que esse sintoma quer dizer alguma coisa?
- Quais são os efeitos colaterais?
- Quando posso marcar uma consulta?
- Preciso fazer algum exame antes da consulta?
E, sabemos que muitas informações básicas a respeito de medicamentos e sintomas podem ser encontradas pelo Google, por exemplo. Porém, um chatbot de IA dedicado à saúde é muito mais confiável. Sabe por quê?
Eles contam com um banco de dados muito rico em relação àquele assunto específico. Um banco de dados com informações que passaram pelo crivo de médicos especialistas. Então, com certeza, são informações confiáveis.
Quer um exemplo? Nos últimos anos, devido à pandemia da Covid-19, o WhatsApp fez uma parceria com a Organização Mundial de Saúde (OMS) para que as pessoas pudessem ter informações rápidas e precisas a respeito dos sintomas. E, nesse contexto, foi criado um bot de atendimento que fazia uma espécie de triagem.
Como a pandemia nos ensinou sobre a humanização que os chatbots podem trazer para o atendimento em saúde
Isso facilitou muito, pois encaminhava e informava aqueles que, de fato, tinham os sintomas, e evitava que pacientes com sintomas semelhantes, mas que não tinham a Covid-19, fossem desnecessariamente aos hospitais, algo crucial naqueles momentos.
Percebe como o uso da IA como parte de um todo humaniza esse processo?
Temos aqui, ainda, dois fatores importantes nessa questão: a democratização da informação e o acesso a dados que ajudem à compreensão de transtornos ou doenças que ainda são vistas com preconceito em muitos lugares.
Democratização de informações e função social dos chatbots de saúde
Primeiro, vamos focar na democratização. Sabemos que existem inúmeras campanhas sobre câncer de mama e de próstata, certo? Mas, ainda assim, é importante a utilização de todos os meios possíveis para disseminar informações consistentes.
Maior incentivo e conscientização: repetição gera hábito
Quanto mais mensagens, maior o incentivo para as pessoas se disporem a fazer testes e exames preventivos ou identifiquem sintomas. Também direciona a população na busca pelo especialista adequado.
Além disso, a democratização ajuda a diminuir preconceitos em relação a determinadas situações de saúde.
Chatbot em favor da saúde mental
Podemos ver isso nos transtornos mentais. Muitas vezes a pessoa tem receio em procurar ajuda, ainda mais em se tratando de adolescente. Mas, ao encontrar um chatbot de saúde mental, descobrem uma maneira de entender o que estão passando, sem precisar enfrentar preconceitos.
Aumento da expectativa de vida e combate à desinformação causada pelo preconceito
O mesmo ocorre com quadros de HIV/Aids. Esse é um assunto que gera muitos preconceitos em todos os países, mas em algumas regiões a discriminação dos portadores é ainda maior.
Para ajudar no tratamento das pessoas que têm a doença, de modo que o preconceito não impeça a busca por ajuda, foi criado, por exemplo, o chatbot Marlo.
É um chatbot da Indonésia, região onde há muitos jovens com HIV, mas a pouca informação, aliada à vergonha de buscar ajuda, impede que tenham melhor qualidade de vida. Com o Marlo, esses números mudaram bastante.
Aprenda a denunciar e viva melhor por isso
Quando o assunto são ações sociais associadas a questões de saúde, podemos retornar ao tema de saúde mental. Muitas empresas já criaram aplicativos que ajudam mulheres que sofrem violência na busca por auxílio.
Não só nessa esfera, mas há chatbots que permitem denúncias em diversos outros casos. O melhor é que ainda há indicação de auxílio e entrega de informações básicas.
Como um chatbot na saúde funciona na prática?
Para exemplificar o quanto os chatbots podem ser humanizados e ajudar empresas a construir um relacionamento próximo com seus clientes, vamos apresentar agora um exemplo de conversa entre um paciente e um robô preparado para atender as suas necessidades.
(Esse diagrama faz parte do livro “O poder da conveniêncIA Omnichannel no Atendimento”, para saber mais sobre essa obra, clique aqui.)
Logo após reconhecer o cliente a partir de um número de CPF ou número da carteirinha de convênio, o chatbot se prepara para atender à solicitação do cliente. Ela acontece da seguinte forma:
- O cliente envia um áudio pedindo para agendar uma consulta por videoconferência com um especialista;
- O recurso de IA chamado STT (Speech To Text) transcreve o áudio do cliente em texto;
- Um segundo recurso de IA chamado NLP (Processamento de Linguagem Natural) compreende a demanda no cliente e inicia o processo de atendimento e solução do seu problema;
- O chatbot pergunta qual data o cliente gostaria de realizar o atendimento e é respondido por ele;
- Nesse momento, se inicia a integração da comunicação online com o sistema de agendamento da clínica / hospital, a partir de consumo de uma API;
- A data sugerida pelo paciente não está disponível, assim, o sistema de atendimento sugere imediatamente uma nova data e horário;
- O paciente aceita a data e horário sugerido e assim, o chatbot cria diretamente no sistema o agendamento da consulta e gera o link da sala de videoconferência onde paciente e médico conversarão;
- O chatbot envia a mensagem de confirmação, bem como o link para a sala de videoconferência onde a consulta acontecerá. Avisa o paciente que a mesma informação também foi enviada por SMS e para o seu email cadastrado;
- O atendimento é finalizado com uma pesquisa de satisfação.
Perceba que o atendimento humanizado não consiste em ter um bot imitando um atendente humano, mas em ter um chatbot que elimine tarefas repetitivas paras que o atendente humano possa dar mais atenção para a aparte da interação que só ele pode oferecer. A ideia é deixar com o atendente humano apenas aquilo que é intangível.
Esse é somente um dos exemplos possíveis quando o assunto é aplicação de tecnologias de chatbot e IA no relacionamento automatizado e humanizado com pacientes, mas, com certeza serve como inspiração para diversas utilizações, até mais simples, dos recursos de tecnologia para solucionar problemas corriqueiros dos seus pacientes e clientes.
Não, chatbots não robotizam. A IA na saúde potencializa as habilidades humanas
Então, a verdade é que os recursos de IA na saúde trazem benefícios em muitos aspectos. É possível fazer triagem, informar, direcionar e ajudar a
diminuir preconceitos, além de incentivar a busca e manutenção de tratamentos.
Ficou interessado em saber mais sobre o assunto? Saiba, então, que só é possível criar uma estratégia de chatbot na área de saúde, se antes você
adotar uma estratégia omnichannel para centralizar canais diversos em uma única plataforma.
Quer usar chatbots? Então, primeiro você precisa ser omnichannel e aprender a construir bons fluxos de diálogo
Mais do que isso, dentro da estratégia omnichannel é hora de unir as funcionalidades das plataformas com as soluções do chatbot. Isso para construir fluxos conversacionais que, de fato, tornem a interação entre o bot e os pacientes algo natural e fluido.
Então, leia nosso artigo de marketing de conversa e descubra hoje mesmo como ter um chatbot de IA na sua clínica ou no seu hospital e criar conversas para ajudar ainda mais seus pacientes.
Sobre o autor:
Hugo Santos é Head de Conteúdo e Educação da Fortics, consultor de negócios, palestrante, professor e fundador da Palestras & Conteúdo. Atuando em Vendas, Marketing e Atendimento desde 1996. Vencedor como o melhor profissional de vendas no prêmio ABC da Comunicação no ano de 2020. Vencedor do prêmio “Sabre Awards LATAM 2021” na categoria “Business-To-Business Marketing: Digital Presence and Omnichannel service in the Covid-19- pandemic” com Fortics e Agência ViaNews Hotwire.
Coautor do livro “O poder da conveniência no atendimento omnichannel” com o time Fortics. Graduado em Marketing. Especialista em Inbound Marketing e Vendas Consultivas. Foi professor de MBA pelo Instituto de Mauá de Tecnologia em Estratégias de Vendas e Marketing e no MBA pelo IEL/FIEA em Transformação Digital e Sociedade. Mentor de Startups pela InovAtiva Brasil, Aceleradora de Startups do Governo Federal desde 2018.
Desde 2014 ministrou mais de 420 palestras, workshops e cursos sobre Vendas Consultivas, Marketing Digital, Marketing de Conversa, Atendimento Omnichannel, Comunicação Humana nos Negócios, Liderança em eventos como Social Media Week, RD Summit, Medical Fair, ABRINT e Meetings de negócios em Federações das Indústrias, CEBRASSE (Central do Setor de Serviços) e outras Entidades de grande porte.
Instagram: @hugopalestrando
Linkedin: in/hugopalestrando/
