Quem é fã de cinema e tecnologia já deve ter visto ou, ao menos, ouvido falar do filme “AI – Inteligência Artificial”, certo? Lançado em 2001, esse clássico de Steven Spielberg marcou uma geração com a história do menino robô programado até para amar.
Porém, o que muitos não sabem é que a ideia do filme surgiu do cineasta Stanley Kubrick cerca de 20 anos antes de sua estreia, e não foi concluída por ele até a sua morte, em 1999, por um motivo principal: ele não encontrou nem o robô, nem o ator mirim perfeitos para iniciar as gravações.
E se até para um gênio como Kubrick a questão “por onde começar” foi um dilema no quesito IA, para muitas empresas hoje em dia esse cenário não é diferente na hora de modernizar seus processos, oferecendo, por exemplo, atendimento automatizado e profissional e soluções omnichannel que visem levá-las aonde seus clientes estão.
Luz, câmera, mas antes da ação…
Seja no presente ou de olho no futuro, a Inteligência Artificial é um tema sempre em alta nas pesquisas sobre fatores fundamentais para o sucesso de um negócio. O que gera uma corrida por sua adoção, parecendo que se algo não for feito – e rápido! – a empresa está ficando para trás.
Aliás, esse é um dos problemas quando um assunto vira moda. Todo mundo se apressa em busca daquela solução antes mesmo de compreender como, de fato, ela se aplica. Em resumo: o famoso “efeito manada”.
Fora ainda quando não ouvimos algo do tipo: ‘’temos importantes investimentos em IA planejados para os próximos cinco anos’’, e ninguém na empresa sabe, na prática, o que será feito ou quais resultados são esperados.
Ah! E isso sem falar nos que preferem procurar fornecedores de tecnologia com a esperança de que eles farão o dever de casa. Até porque, para mitigar riscos, é comum que os decisores escolham as marcas mais lembradas, transmitindo a sensação de que algo está sendo feito, e mais: com a melhor tecnologia disponível.
Mas eu posso te assegurar: nenhum destes caminhos é o mais promissor.
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Palavras-chave: relacionamento e aprimoramento
Antes de tudo, precisamos entender que a aplicação da Inteligência Artificial faz parte de um processo dentro de duas grandes categorias. São elas: relacionamento e aprimoramento.
No relacionamento, são usadas ferramentas para automatizar parte ou a totalidade do contato com o consumidor. Nesse caso, é fundamental compreender qual etapa de atendimento e o canal que trarão os melhores resultados.
Outro lembrete é buscar formas de potencializar a conveniência. Dessa maneira, temos um verdadeiro ganha-ganha por meio do qual o consumidor poupa tempo e a empresa consegue otimizar seus custos, gerenciar melhor seus canais de comunicação e ganhar escala com qualidade.
Cabe notar que, mesmo com automação plena via Inteligência Artificial, é importante manter canais de backup que estejam facilmente disponíveis. Isso tanto para caso de falha quanto para os consumidores que simplesmente não se sentem confortáveis em ter uma autojornada de atendimento. O conceito de transbordo de atendimento do bot para o humano é fundamental neste momento.
Mais uma forma de adoção da IA refere-se ao seu aprimoramento ou otimização, amplamente adotada por empresas como Netflix ou Amazon.
Exemplos práticos
O ponto de partida é sempre uma pergunta (função/objetivo). No caso da Netflix a pergunta pode ser ‘’que tipo de série mais engajou os brasileiros da geração Millennial em 2019?’’ Já no caso da Amazon, ‘’que tipo de foto nas ofertas enviadas por e-mail mais gerou conversão de vendas no verão?’’
Em ambos os casos, obter tais informações é essencial para alavancar o resultado dessas empresas. E convenhamos: sem IA, fazer esse levantamento seria muito difícil ou custoso e, certamente, demandaria uma extensa pesquisa com usuários, que, quando ficasse pronta, provavelmente os resultados já estariam defasados.
Perceba que para que essa ação funcione bem, é fundamental ter os pontos de coleta de informação estrategicamente posicionados. No exemplo da Netflix, ela precisa estabelecer indicadores de engajamento e formas de mensuração, seja pelo tempo que cada usuário usa a plataforma semanalmente, ou quando cada pessoa troca de conteúdo por ter perdido o interesse.
Após estabelecidos os pontos de coleta, é possível obter grandes volumes de informação por meio do que chamamos de Big Data. Afinal, só com abundância de dados conseguimos usar todo o potencial da Inteligência Artificial, respondendo a perguntas certeiras que mudam o jogo. É assim que essas empresas evoluem e calibram suas plataformas com velocidade superior a dos competidores e atingem um nível de satisfação e customização impensáveis sem IA.
Portanto, ao estruturar sua estratégia e maximizar seus resultados no atendimento e na otimização impulsionados por Inteligência Artificial, pense nisso: em ambos os casos, o ponto fundamental de partida é compreender quais perguntas queremos responder e estabelecer o processo adequado para que a IA seja uma poderosa ferramenta de gestão, e não apenas um vago conceito sem resultado prático.
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Arthur Igreja
Arthur Igreja é um dos grandes especialistas em inovação e transformação digital do mercado brasileiro. É escritor (autor da obra “Conveniência é o Nome do Negócio”) co-fundador da plataforma AAA e palestrante internacional (TEDx Speaker). Seus conteúdos patrocinados pela Fortics estão disponíveis nos seus canais do Instagram, Open Spotify e Linkedin.