Você sabe o que é fluxograma de atendimento ao cliente e como ele pode melhorar o relacionamento com seus consumidores?
Em relação a suporte, vendas, finanças, operações, logística ou a outros setores, o atendimento é a etapa responsável pela relação com os clientes e pela oferta das soluções de que necessitam, dentro de uma jornada de interação com sua empresa.
Um fluxograma de atendimento é, portanto, o detalhamento de cada etapa do atendimento. Trata-se de uma estrutura visual que organiza e facilita a automação das solicitações em vários canais, como: WhatsApp, Webchat Bidirecional, Facebook Messenger, Facebook Comments, Instagram Comments, Microsoft Teams, Telegram, Signal, e-mail, SMS etc. É considerada o primeiro passo para automatizar o atendimento, pois define a ordem em que as demandas serão executadas.
Nesse contexto, as automações podem ser configuradas para realizar atividades corriqueiras, que se repetem invariavelmente. Então, a primeira pergunta que você deve considerar para implementar o fluxograma de atendimento em sua operação é: quais são os principais atendimentos realizados pelo meu time que podem ser automatizados?
A partir disso, é hora de seguir para a estruturação dos workflows de atendimento, conforme exemplificado a seguir. Confira!
Exemplo de fluxograma de atendimento ao cliente
Como estruturar um bom fluxo de atendimento para seus consumidores? Conforme mencionamos, isso depende do objetivo de cada interação do seu público e do quanto é possível oferecer respostas automatizadas ou roteiros de atendimento.
Veja um exemplo abaixo:
Exemplo de fluxo de atendimento para emissão de segunda via de boleto integrado ao ERP e a um sistema de atendimento online.
O fluxograma que vemos acima é responsável por cerca de 70% a 80% do atendimento de um provedor regional de Internet, por exemplo.
Outros exemplos de fluxos de atendimento na prática
Elaboramos também uma série de exemplos de fluxos de atendimento utilizando diversas tecnologias diferentes, inclusive empregando recursos de inteligência artificial e disponibilizamos para você consultar.
Clicando aqui você acessa essa biblioteca de exemplos para replicar em sua empresa.
Etapas principais de um fluxograma de atendimento
Na hora de estruturar seu fluxograma de atendimento ao cliente para os setores de Tecnologia da Informação e Comunicação (TIC) considere que a maioria é constituída por três etapas: acionamento, nível de atendimento especializado e pesquisa de satisfação. Quer conhecer mais sobre cada uma delas? Então, veja só!
Acionamento
Todo atendimento se inicia quando o cliente aciona a empresa através de algum canal de atendimento. WhatsApp, Direct do Instagram, Webchat no site, Telegram e Facebook Messenger têm se tornado os canais mais utilizados pelos consumidores nessa etapa. Normalmente, os bots são implementados nessa fase de automação.
Já no primeiro contato, o cliente responde a algumas perguntas básicas, como a descrição da solicitação e os dados pessoais. Dependendo do caso, a demanda é redirecionada para outro nível de atendimento (humano) ou é encerrada ali mesmo.
Atendimento especializado
Se a demanda foi encaminhada para um atendente especializado (humano), ele deve diagnosticar o caso e tentar resolver a questão abordada pelo cliente. É nesse momento que o conceito de transbordo de atendimento se faz presente. A automação, não conseguindo resolver sozinha uma demanda específica, transfere o atendimento para um atendente humano.
É muito importante salientar que, mesmo que o atendente não consiga resolver o problema na hora, é fundamental fornecer uma estimativa de tempo para sua resolução.
Pesquisa de satisfação
Essencial para medir a qualidade da interação fornecida ao consumidor, a pesquisa de satisfação é um guia que orienta a empresa para a melhoria e readequação de processos, incluindo o próprio fluxograma de atendimento ao cliente.
Os modelos de NPS (Net Promoter Score) e de CSAT (Customer Satisfaction Score), são os mais utilizados por empresas de Telecom e TIC, identificam os clientes que potencialmente manterão relacionamento duradouro com a organização e aqueles que ficaram insatisfeitos e, provavelmente, como consequência, não voltarão, tão cedo, a realizar negócios ou a recomendar a marca.
Como criar um fluxograma de atendimento em três passos
- Defina os objetivos do processo
A definição de um fluxograma deve atender a um objetivo principal. No exemplo que citamos acima, a automação foi desenvolvida para otimizar a rotina da equipe de atendimento diante de uma solicitação simples, como no caso da emissão de segunda via de boleto.
- Determine a ordem das atividades
Este é o momento de determinar quais atividades precisam fazer parte do fluxograma, estabelecendo a relação entre elas e a ordem de execução de cada uma.
- Construa uma representação gráfica
Neste passo você define grupos de símbolos para utilizar em seu fluxograma. Lembre-se que é necessário estabelecer um padrão e legenda para cada símbolo.
Bots e o atendimento automatizado
Como mencionado anteriormente, o conceito de atendimento automatizado está intimamente ligado à implementação dos bots na estratégia de relacionamento. Eles realizam a triagem dos atendimentos, podem executar demandas de complexidade média com tranquilidade e até mesmo encerrar solicitações completamente sozinhos.
Em um artigo especial sobre esse assunto listamos todas as vantagens de utilizar bots no atendimento em canais online.
O consumidor no centro de tudo
Sabemos que a tendência aponta para um mundo cada vez mais conectado. Os consumidores estão se tornando cada vez mais exigentes e definem quando e qual o melhor canal para solicitar suporte online.
Desenvolver fluxograma de atendimento automatizado é fundamental para organizar as demandas da operação e proporcionar boa experiência de atendimento ao consumidor.
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Sobre o autor:
Hugo Santos é Head de Conteúdo e Educação da Fortics, consultor de negócios, palestrante, professor e fundador da Palestras & Conteúdo. Atuando em Vendas, Marketing e Atendimento desde 1996. Vencedor como o melhor profissional de vendas no prêmio ABC da Comunicação no ano de 2020. Vencedor do prêmio “Sabre Awards LATAM 2021” na categoria “Business-To-Business Marketing: Digital Presence and Omnichannel service in the Covid-19- pandemic” com Fortics e Agência ViaNews Hotwire.
Coautor do livro “O poder da conveniência no atendimento omnichannel” com o time Fortics. Graduado em Marketing. Especialista em Inbound Marketing e Vendas Consultivas. Foi professor de MBA pelo Instituto de Mauá de Tecnologia em Estratégias de Vendas e Marketing e no MBA pelo IEL/FIEA em Transformação Digital e Sociedade. Mentor de Startups pela InovAtiva Brasil, Aceleradora de Startups do Governo Federal desde 2018.
Desde 2014 ministrou mais de 420 palestras, workshops e cursos sobre Vendas Consultivas, Marketing Digital, Marketing de Conversa, Atendimento Omnichannel, Comunicação Humana nos Negócios, Liderança em eventos como Social Media Week, RD Summit, Medical Fair, ABRINT e Meetings de negócios em Federações das Indústrias, CEBRASSE (Central do Setor de Serviços) e outras Entidades de grande porte.
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