Para começarmos bem esse artigo precisamos lembrar que a importância de fidelizar clientes não é algo novo e que negócios de sucesso de todos os portes têm como fundamento a fidelização de clientes. Você pode lembrar dos donos da “vendinha” perto da sua casa, aquela que está funcionando há dezenas de anos e atendeu gerações, ou lembrar de grandes empresas de serviços e tecnologia que estão ganhando clientes aos milhões. Ambos atuam fortemente na fidelização dos clientes.

Alguns motivos que levam executivas, executivos, empresárias e empresários a dedicar seu tempo, seu esforço e investimentos para fidelizar clientes e gerar embaixadores das suas marcas:

• O custo de aquisição de um novo cliente é alto– Conquistar um cliente novo envolve investimento financeiro e investimento de pessoal muito maior do que o necessário para manter um cliente que já está na sua carteira. Assim, vender mais para clientes presentes na sua empresa é uma forma de torná-la mais lucrativa;
• Cliente fiel compra mais e aumenta seu mix de compra – É muito comum que o cliente inicie as compras na sua empresa com tickets menores e, à medida que ele aumenta a sua experiência de sucesso, passa a comprar mais, comprar novos produtos e serviços, e principalmente comprar em maiores volumes, aumentando seu ticket médio;
• Cliente fiel indica outros clientes com o mesmo perfil – Você deve conhecer o ditado que “nada que eu possa falar sobre mim é mais poderoso do que o que você pode falar sobre mim”. Quando um cliente compra da sua empresa e tem uma experiência de sucesso, ele conta isso para outro potencial cliente e, nesse momento, sua empresa estará ganhando uma venda praticamente feita;
• Fidelização de clientes aumenta a receita recorrente – Mesmo se sua empresa não tiver um negócio de receita recorrente, na qual um cliente paga mensalidade para ter seus produtos e serviços, fidelizar clientes pode levar seu negócio a alcançar uma frequência de compra muito importante, assim, sua empresa se tornará praticamente um negócio de receita recorrente. Todo cliente possui uma frequência de compra de produtos e serviços, e, se estiver certo na mente dele que deverá comprar somente da sua empresa, você ganhará previsibilidade de venda e receita. Isso pode ser fundamental nos dias de hoje.

Mas, como alcançar essas possibilidades e como fidelizar clientes de forma objetiva? A partir desse ponto uniremos as nossas orientações com as dicas incríveis de Gisele Paula, fundadora do Instituto Cliente Feliz e cofundadora do Reclame Aqui, que ministrará com a Fortics uma palestra online incrível com o tema “Transforme clientes em fãs com um atendimento memorável”. Essa palestra acontece no dia 18/8 (quarta), às 15:00.

A fórmula da satisfação do cliente e da geração de embaixadores

Este é um tema dos conteúdos da Gisele Paula que podem ser assistidos em seu canal de Instagram. Em um dos vídeos ela fala sobre a importância de gerenciar a expectativa versus entrega para o cliente. Concordamos demais e o pensamento central dessa questão é:

• Quando a expectativa do cliente é maior que a entrega de valor realizada pela sua empresa, o resultado será a sua insatisfação, pois ele esperava mais do que foi entregue;
• Quando a entrega de valor da sua empresa é maior que a expectativa do cliente, o resultado é o sucesso e a satisfação do cliente, pois a sua percepção da entrega de valor superou as suas expectativas.

Assim, todo o esforço da sua empresa deve ser para superar a expectativa do cliente e entregar uma experiência de excelência. Veja, não estamos tratando aqui somente dos produtos, serviços ou soluções que sua empresa comercializa, mas sim de toda a experiência que o cliente tem, desde o primeiro contato até a finalização de cada ciclo de compra, entrega de produto ou realização de serviços.

Mas, como saber se o cliente ficou realmente satisfeito com a entrega de produto ou com a experiência da realização de um serviço? Como compreender a percepção dele sobre tudo o que recebeu da nossa empresa? Perguntando para ele, oras! A resposta parece óbvia, mas é necessário reforçar a importância de perguntar constantemente para o cliente sobre a experiência que ele tem com a sua empresa, seja em uma pesquisa de satisfação, seja em simples conversas.

Outra orientação importante de Gisele Paula e que trazemos aqui é “não economize na entrega para seu cliente”, ou seja, não se preocupe em cortar custos com o que está relacionado à entrega de valor para o cliente e a experiência dele com sua empresa. Cortar custos é necessário, mas fique de olho em situações em que esse corte ou a simplificação de processos podem empobrecer a experiência do cliente com a sua marca.

Fidelizar clientes e gerar embaixadores da marca em uma palestra imperdível

Este e outros temas como a importância da cultura de Customer Success ou Customer Experience, o cuidado e a atenção na redução de churn, cuja tradução seria o cancelamento de contrato do cliente na sua empresa; posicionamento de profissionais e empresas frente às novas demandas dos clientes etc., serão tratados na palestra “Transforme clientes em fãs com um atendimento memorável”, que será realizada no dia 18/8 (quarta), às 15:00, por Gisele Paula.

Em conjunto com esse evento, no dia 19/8 (quinta) às 15:00, Marcelo Negrão, grande especialista em atendimento online e sócio da Fortics, ministrará a palestra “Canais digitais como plataformas de fidelização”. Na oportunidade, ele explicarácomo a tecnologia está à disposição de empresas para fidelizar clientes e demonstrará a plataforma de atendimento online Fortics SZ.chat

Caso você esteja lendo esse artigo depois da data das palestras, não se chateie, FAÇA A INSCRIÇÃO DA MESMA FORMA para receber o link das gravações destas e das mais de 34 palestras online gratuitas realizadas pela Fortics.

Sobre o autor Hugo Santos: 

Hugo Santos é Head de Conteúdo da Fortics, palestrante, professor e fundador da Palestras & Conteúdo. Atuando em Vendas, Marketing desde 1996. Vencedor como o melhor profissional de vendas no prêmio ABC da Comunicação no ano de 2020.  

Coautor do livro “O poder da conveniência no atendimento omnichannel” com o time Fortics. Graduado em Marketing. Especialista em Inbound Marketing e Vendas Consultivas. Foi professor de MBA pelo Instituto de Mauá de Tecnologia em Estratégias de Vendas e Marketing e no MBA pelo IEL/FIEA em Transformação Digital e Sociedade. Mentor de Startups pela InovAtiva Brasil, Aceleradora de Startups do Governo Federal.  

Desde 2014 ministrou mais de 220 palestras e cursos sobre Vendas Consultivas, Marketing Digital, Comunicação Humana nos Negócios, Liderança em eventos como Social Media Week, RD Summit e Meetings de negócios em Federações das Indústrias, CEBRASSE (Central do Setor de Serviços) e outras Entidades de grande porte. 

• Instagram @hugopalestrando 
• Linkedin/in/hugosantoss1976/