Tendência no mundo todo, conheça exemplos brasileiros
Omnichannel é tendência no mundo todo, mas você sabe o que realmente significa esse conceito? Saiba que vai muito além de manter seu atendimento em diferentes canais, sendo na verdade uma estratégia que utiliza os canais da empresa para melhorar seus serviços, sejam eles online ou offline.
Essa prática chegou no Brasil há algum tempo e você não precisa se preocupar, pois ela pode ser muito mais fácil de implementar do que você imagina, desde que seja feita de forma organizada e responsável.
Neste post, vamos contar um pouco mais sobre como funciona a estratégia omnichannel e mostrar alguns dos melhores exemplos da prática encontrados aqui, no Brasil. Confira!
O que é omnichannel?
O omnichannel é uma abordagem de vendas e atendimento que se utiliza de múltiplos canais para proporcionar ao cliente uma mesma experiência, mais personalizada e dentro de uma jornada completa de compra, não importando se a compra ou o relacionamento estiver sendo feito a partir de um celular, um computador, por voz (telefonia fixa, móvel etc.) ou em uma loja física.
Ter uma abordagem omnichannel não significa apenas que sua empresa trabalha em diversos canais, mas (e principalmente) que todos esses canais estão conectados entre si, o que permite mais liberdade tanto para o cliente quanto para a empresa. As operações do omnichannel se concentram em toda a experiência do cliente – não nas experiências individuais deste em cada um dos canais.
Usando práticas de engajamento e comunicação que se complementam, sua empresa consegue oferecer ao público o tipo de experiência única que ele procura e se colocar no mercado em uma posição especial. Com essa estratégia, você consegue satisfazer as exigências dos consumidores mais exigentes de todos os tempos, os consumidores digitais e, ainda, se concentrar nos objetivos de sua empresa.
A abordagem omnichannel se concentra em toda a experiência do consumidor passando por promoção, comunicação e integração, distribuição, aperfeiçoando etc., assim, a jornada do usuário ao utilizar seus serviços, principalmente porque não precisará repetir informações ou recomeçar sua jornada do zero. Sua empresa também ganha a grande vantagem de ficar disponível o tempo todo para seus clientes.
As vantagens que o omnichannel oferece
A principal vantagem do omnichannel é a grande experiência oferecida ao cliente, de forma unificada e coesa, englobando redes sociais, WhatsApp, e-mail, notificação por SMS, conversa no chatbot de seu site e até mesmo em uma loja física.
Ao quebrar as paredes entre os canais de uma empresa, o consumidor fica habilitado a interagir da forma que lhe parecer mais adequada.
Exemplos de omnichannel no Brasil
Conhecer as empresas que estão utilizando essa estratégia no Brasil é uma ótima forma de entender como implementá-la em sua empresa e, ainda, se inspirar para criar métodos únicos para a experiência de seus clientes.
Agora, vamos mostrar algumas empresas que estão utilizando serviços omnichannel no Brasil que valem a pena conhecer.
Cartões Torra (Magazine Torra)
No início da pandemia causada pelo Coronavírus em 2020 as mais de 60 lojas do grupo precisaram ser encerradas. Porém, a partir desse momento o Cartão Torra abriu a sua central de atendimento via WhatsApp, Webchat (com a plataforma Fortics SZ.chat) e reestruturou a central de atendimento por voz.
Hoje, os clientes do cartão e por consequência, do Grupo Torra possuem diversos canais de atendimento além do presencial, todos conectados e com auto serviço disponível para entregar conveniência e valor na sua relação com clientes.
Grupo Amoedo
Grupo Amoedo é uma rede de lojas de materiais de construção e decoração com 16 lojas distribuídas em toda a região metropolitana do Rio de Janeiro. Com mais de 50 anos de existência, compreendeu rapidamente os desafios da pandemia provocada pelo Coronavírus e
assumiu a possibilidade de se relacionar com seus consumidores em novos canais de atendimento.
Além das lojas físicas e atendimento telefônico, implantou uma série de canais de atendimento online para se relacionar e vender para seus consumidores. Fortaleceu também o seu e-commerce para oferecer também os seus mais de 45MIL SKUs (itens de estoque) para seu público. As possibilidades de relacionamento de vendas, consultoria e suporte técnico passaram a ser integradas em todos os canais de comunicação, agregando valor para o consumidor e aumentando a lucratividade da empresa.
Omni Corretora
A Omni Corretora é uma empresa do Grupo Omni, que atua desde 1994 no setor de seguros e serviços financeiros possuindo milhões de clientes em todo o território nacional. Na sua divisão de seguros, assistência e serviços possui uma vasta oferta de seguros em várias categorias. Não coincidentemente, já tem Omni no nome, assim adotou como filosofia o atendimento dos seus clientes em todos os canais possíveis proporcionando sempre uma mesma experiência conectada em todos eles, ou seja, um atendimento verdadeiramente Omnichannel.
Seus clientes demandam relacionamento próximo e humanizado independentemente do canal por onde estão conversando, assim, a Omni Corretora disponibiliza canais de comunicação via WhatsApp, webchat, redes sociais e voz, sempre integrado com seu CRM e com disponibilidade do atendimento realizado por consultor humano em todos eles. Na maioria dos atendimentos, um cliente sempre é atendido pelo mesmo consultor que tem seu histórico em mãos. A automação tem seu lugar garantido na Omni Corretora permitindo que os clientes acessem conteúdos e serviços sem a interação humana.
A Omni Corretora entende que o desenvolvimento contínuo da cultura omnichannel é necessário, assim, seu time está constantemente empenhado em melhorar os processos de atendimento, oferecer treinamento para os consultores, oferecer novos canais de atendimento e integrar novas ferramentas para entregar conveniência omnichannel para seus clientes.
Magazine Luiza
A varejista Magazine Luiza está sempre entre os exemplos de cases de sucesso em diversas áreas, principalmente no que se refere à transformação digital, e isso inclui o atendimento omnichannel.
A marca voltou seus esforços para o marketing digital, usando a estratégia de integração de seus diversos canais para aumentar sua visibilidade online e, com isso, atrair mais pessoas para suas lojas físicas.
Os clientes também ganharam a grande vantagem de poder comprar por um aplicativo exclusivo ou pelo computador e retirar em uma loja física e ganhar descontos exclusivos no programa de fidelidade da organização.
O Boticário
Outro ótimo case de como utilizar canais em uma estratégia omnichannel é o d’O Boticário. Uma de suas principais campanhas é integrar os canais digitais e físicos para oferecer amostras de produtos aos usuários.
Ao lançar um novo produto, o Boticário permite que os clientes façam cadastro online mostrando interesse em ganhar uma amostra. Esse cadastro é divulgado em redes sociais, emails e/ou anúncios da marca e, quando enviado, permite que o cliente passe em uma loja física para retirar o produto.
Riachuelo
A empresa oferece aos clientes uma loja digital, cartão próprio e a possibilidade de realizar compras online e buscar o pedido em uma loja física, mantendo sempre o mesmo preço dos produtos.
Mas o principal atrativo é a possibilidade de realizar compras digitais não apenas pelo celular ou computador, mas até mesmo dentro das lojas, que contam com pontos de autoatendimento que permitem o pagamento das peças escolhidas direto no provador.
Centauro
A Centauro trabalhou sua estratégia multicanal para que os clientes pudessem trocar itens comprados pelo site em qualquer loja física. Então, ao invés de sofrer com um tênis que não coube ou uma roupa que não serviu direito e ter que enviar o produto de volta e aguardar a reposição, o consumidor pode simplesmente se dirigir à loja mais próxima e realizar a troca.
A Fortics é seu caminho para o omnichannel
Desde 2006 a Fortics se especializa em melhorar e otimizar as demandas de atendimento de seus clientes, por meio de chatbots, atendimento digital, atendimento por voz e estratégias omnichannel. Nossa missão é ajudar as empresas a modernizarem seus canais de atendimento, garantindo maior conveniência ao consumidor.
Confira O Poder da ConveniêncIA OMNICHANNEL no Atendimento, um livro sobre as transformações no mundo do atendimento.
Sobre o autor:
Hugo Santos é Head de Conteúdo e Educação da Fortics, consultor de negócios, palestrante, professor e fundador da Palestras & Conteúdo. Atuando em Vendas, Marketing e Atendimento desde 1996. Vencedor como o melhor profissional de vendas no prêmio ABC da Comunicação no ano de 2020. Vencedor do prêmio “Sabre Awards LATAM 2021” na categoria “Business-To-Business Marketing: Digital Presence and Omnichannel service in the Covid-19- pandemic” com Fortics e Agência ViaNews Hotwire.
Coautor do livro “O poder da conveniência no atendimento omnichannel” com o time Fortics. Graduado em Marketing. Especialista em Inbound Marketing e Vendas Consultivas. Foi professor de MBA pelo Instituto de Mauá de Tecnologia em Estratégias de Vendas e Marketing e no MBA pelo IEL/FIEA em Transformação Digital e Sociedade. Mentor de Startups pela InovAtiva Brasil, Aceleradora de Startups do Governo Federal desde 2018.
Desde 2014 ministrou mais de 420 palestras, workshops e cursos sobre Vendas Consultivas, Marketing Digital, Marketing de Conversa, Atendimento Omnichannel, Comunicação Humana nos Negócios, Liderança em eventos como Social Media Week, RD Summit, Medical Fair, ABRINT e Meetings de negócios em Federações das Indústrias, CEBRASSE (Central do Setor de Serviços) e outras Entidades de grande porte.
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