A entrega de excelência no atendimento é elemento crucial para fidelização de clientes, aumento de lucros do negócio e conquista de credibilidade. Se forem bem atendidos, muitos consumidores, estão, inclusive, dispostos a pagar mais caro e até a gastar mais com a sua empresa.

Infelizmente, muitas marcas ainda pecam na hora de criar estratégias de atendimento, ou pior, nem dão a devida importância a elas. Os prejuízos desse descuido são imensos, pois a má qualidade no atendimento é a principal razão para a perda de consumidores.

Prejuízos do mau atendimento

Claro que perder clientes já é prejuízo demais, mas há ainda outras perdas causadas pelo atendimento ineficiente. Confira as principais:

Perda do investimento feito em marketing e vendas

Muitas empresas investem valor considerável em estratégias de divulgação para atrair clientes. No entanto, após a atração, essas mesmas empresas acabam por não conseguir fidelizá-los devido ao mau atendimento prestado.

Então, boa parte do investimento acaba sendo perdido, pois o custo de trazer um novo cliente é sempre maior que o custo de manter um cliente anteriormente adquirido. Sendo assim, as práticas de upsell e cross-sell  (respectivamente, vender produtos ou serviços mais caros e vender itens complementares para clientes da carteira da empresa) ficam prejudicadas.

Perda de credibilidade

Outro grande prejuízo causado pelo mau atendimento é má reputação que isso resulta para a empresa. Não é incomum, por exemplo, pessoas deixarem de comprar em determinado estabelecimento devido a um atendimento ruim.

Inclusive, muitas vezes são clientes fidelizados há anos, mas que, por conta de mudanças na estrutura do negócio ou falta de qualidade no atendimento prestado por novos colaboradores, passam por uma experiência negativa e deixam de frequentar o estabelecimento ou comprar na empresa.

Má reputação online

Um cliente insatisfeito com algum aspecto da empresa consegue facilmente expor sua indignação. Basta postar um comentário nas redes sociais e, assim, influenciar de forma negativa usuários que seriam potenciais clientes.

Clientes têm o direito de externar sua insatisfação, mas é a maneira que a empresa lida com isso que determina sua reputação online. É preciso ter agilidade para mitigar os danos de um atendimento ruim e, quando necessário, se posicionar sobre o acontecido.

Quando o comentário de insatisfação do cliente é tratado com descaso, a empresa acaba por deixar somente rastros digitais negativos em suas redes sociais ou sites de reclamações.

Como entregar excelência no atendimento ao cliente

Considerar os elementos do contexto atual é fundamental para oferecer bom atendimento. Agilidade, acesso rápido à informação e alto alcance das redes sociais são alguns deles.  Entenda melhor a relação disso com o atendimento!

Atendimento ágil para o consumidor digital

Hoje, basta um smartphone conectado à Internet para que qualquer pessoa acesse todo o tipo de informação. Com apenas alguns cliques é possível:

• Descobrir a reputação da marca;
• Averiguar comentários em suas redes sociais;
• Analisar como a marca interage com seus clientes no ambiente online;
• Realizar contato com a marca;
• Efetuar uma compra;
• Postar feedbacks.

Imediatista e exigente, o cliente digital quer informações e soluções rapidamente. E não estamos falando apenas da geração Z. Atualmente, todas as gerações estão na Internet, e, apesar de esboçarem comportamentos distintos, a busca por agilidade é muito semelhante. É por esse motivo que as empresas precisam oferecer, cada vez mais, atendimento online veloz, presente 24 horas por dia 7 dias por semana.

Essa presença ativa pode ser feita por intermédio de chatbots, principalmente para acelerar processos burocráticos e repetitivos. Integrar o atendimento humano com o atendimento automatizado humanizado é uma das principais estratégias para que os negócios consigam atender as demandas do consumidor conectado.

Considere todas as gerações na estratégia de atendimento

Por falar em gerações, é preciso considerar a necessidade de ter não um, mas diversos canais de atendimento. Fato é que, uma das diferenças do comportamento de consumo entre as gerações é justamente a escolha do canal de comunicação.

Como diz Marc Tawil, um dos palestrantes da maratona de conhecimento da Fortics, essa é a primeira vez que cinco gerações  estão se relacionando em um ambiente de produtividade, seja em relacionamentos pessoais, seja em relacionamentos profissionais.

Por isso, é crucial ter atendimento omnichannel. Assim, independentemente de onde o cliente acessar, ele consegue ser atendido. Também é importante adaptar a linguagem do conteúdo ao público e ao canal, sem perder a identidade da marca.

Múltiplos canais de atendimento: uma estratégia omnichannel

A empresa deve estar onde o seu cliente está. E, no cenário atual, ele pode se encontrar, por exemplo, no:

• WhatsApp;
• Webchat Bidirecional;
• Instagram;
• Facebook;
• Telegram;
• Signal;
• Microsoft Teams;
• Reclame Aqui
• Mercado Livre
• YouTube
• RD Station
• E-mail;
• SMS;
• Voz e outros.

Estar onde o cliente está gera conveniência no atendimento, ou seja, permite que ele seja atendido, de forma eficiente e segura, no canal em que se sente mais confortável.

A esse tipo de abordagem damos o nome de omnichannel, uma estratégia de atendimento baseada em comunicar a mesma mensagem, oferecendo a mesma experiência em vários canais. A ideia é que, independentemente do canal de atendimento escolhido, o diálogo e as soluções sejam as mesmas.

Relação entre fidelização de cliente e excelência no atendimento

Por mais incrível que pareça, ter um problema com o serviço ou produto de uma empresa não é fator determinante para que um cliente deixe de comprar dela novamente.

Descubra como isso funciona na prática!

Bom atendimento garante retorno mesmo após um problema

Basicamente, boa parte dos consumidores não se importa tanto com o fato de ter tido um contratempo com sua  empresa, mas sim com o atendimento ruim que recebeu. Quando há excelência no atendimento ao cliente, mesmo após enfrentar algum problema, se sente ouvido e respeitado, e assim, é quase certo que ele volte a comprar da sua empresa.

Manter relacionamento com o cliente aumenta a vida útil da fidelização

Excelência no atendimento não se resume apenas em resolver problemas. Lembre-se que estabelecer relacionamento também é atendimento e contribui bastante para a retenção de clientes.

É importante, por exemplo, utilizar os canais de atendimento para:

• Informar;
• Oferecer dicas;
• Indicar novidades;
• Contar sobre promoções;
• Enviar mensagens personalizadas de aniversário ou alguma data comemorativa;
• Verificar a satisfação do cliente.

Só não adianta fazer isso de forma massificada; se a ideia é gerar conexão, a comunicação deve ser personalizada.

Por fim, vale considerar que um cliente satisfeito faz propaganda espontânea para a marca. O boca a boca nunca saiu de moda, só mudou de formato.

Para saber mais sobre excelência no atendimento, não deixe de acessar nossos webinars. São diversas palestras com conteúdo riquíssimo sobre a melhor maneira de atender, gerar conveniência e conseguir a fidelização de clientes.

Inclusive, a palestra online “Transforme clientes em fãs com um atendimento memorável”, trata justamente sobre o tema atendimento ao cliente. Foi ministrada por Gisele Paula, cofundadora do Reclame Aqui e fundadora do Instituto Cliente Feliz. Não deixe de assistir para aprender ainda mais sobre excelência no atendimento!

Sobre o autor:

Hugo Santos é Head de Conteúdo e Educação da Fortics, consultor de negócios, palestrante, professor e fundador da Palestras & Conteúdo. Atuando em Vendas, Marketing e Atendimento desde 1996. Vencedor como o melhor profissional de vendas no prêmio ABC da Comunicação no ano de 2020. Vencedor do prêmio “Sabre Awards LATAM 2021” na categoria “Business-To-Business Marketing: Digital Presence and Omnichannel service in the Covid-19- pandemic” com Fortics e Agência ViaNews Hotwire.

Coautor do livro “O poder da conveniência no atendimento omnichannel” com o time Fortics. Graduado em Marketing. Especialista em Inbound Marketing e Vendas Consultivas. Foi professor de MBA pelo Instituto de Mauá de Tecnologia em Estratégias de Vendas e Marketing e no MBA pelo IEL/FIEA em Transformação Digital e Sociedade. Mentor de Startups pela InovAtiva Brasil, Aceleradora de Startups do Governo Federal desde 2018.

Desde 2014 ministrou mais de 420 palestras, workshops e cursos sobre Vendas Consultivas, Marketing Digital, Marketing de Conversa, Atendimento Omnichannel, Comunicação Humana nos Negócios, Liderança em eventos como Social Media Week, RD Summit, Medical Fair, ABRINT e Meetings de negócios em Federações das Indústrias, CEBRASSE (Central do Setor de Serviços) e outras Entidades de grande porte.

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