Se em algum momento você já se questionou sobre qual dos dois canais, e-mail ou SMS, seria o melhor para a sua empresa, o primeiro ponto a ser esclarecido e reforçado é que essa preferência deve ser uma escolha do seu cliente. Na prática, isso significa que é papel da empresa desenvolver processos e canais que vão de encontro com a omnicanalidade, para que assim, os consumidores possam optar por qual meio deseja se comunicar e se relacionar com a empresa.
Feita essa consideração fundamental, ao considerar os dois canais em questão, a resposta seria que o melhor canal é aquele cujo o cliente acessa e verifica mensagens com mais frequência. De novo aqui estamos falando sobre conveniência e acesso, de forma automatizada e eficiente.
Agora, com foco estratégico, ambos têm vantagens e desvantagens. E justamente por isso, existe espaço para criar uma estratégia de marketing digital que use as duas opções, afinal, quanto mais canais para se comunicar com o cliente, maior a probabilidade de que ele será impactado positivamente. Desde que a comunicação seja elegante, desejada e que ajude a construir o relacionamento entre marca e cliente.
Mais do que nunca, a chave para o sucesso de uma estratégia de marketing de relacionamento está na permissão dos clientes em receber as comunicações da empresa, o que faz com que eles saltem de etapa no funil de vendas. Nesse sentido, o SMS é efetivo e ajuda a criar um relacionamento próximo e benéfico para clientes e empresas, aumentando as conversões.
Os números ajudam a entender. Segundo levantamento do Gartner, a taxa de abertura de mensagens SMS ultrapassa 98%, enquanto os e-mails têm em média 20% de abertura. Além disso, enquanto um e-mail leva cerca de 90 minutos para ser lido, bastam 90 segundos para uma mensagem SMS ser aberta. Ainda assim, cada negócio é único e tem suas particularidades que precisam ser respeitadas. Por isso, é necessário entender as preferências do cliente para saber se o SMS é realmente a melhor opção, afinal, há mensagens que se adaptam melhor ao formato de e-mail que SMS.
Entre os prós e contras do e-mail, é preciso considerar que quase todas as pessoas têm um endereço de e-mail ativo, que ele é uma forma acessível de se comunicar com os clientes de fácil personalização e que permite a adição de conteúdos variados, links para o site da empresa, CTA, entre outros recursos. De acordo com estudo da MailJet 42% dos consumidores preferem receber comunicações da marca por e-mail que também pode ser facilmente salvo para consulta posterior.
Do outro lado, as pessoas não cansam de reclamar sobre a quantidade de e-mails recebidos diariamente. Em média, os usuários recebem mais de 100 e-mails por dia, o que significa que uma mensagem pode ser facilmente “perdida” no meio de SPAMs e outras mensagens realmente relevantes. Além disso, muitos usuários salvam os e-mails para ver depois e simplesmente esquecem. Ou seja, a mensagem pode nunca ser vista.
De volta as possibilidades e resultados fruto do uso do SMS, o alcance das mensagens é gigantesco. Todos os aparelhos celulares estão habilitados para a tecnologia, e de acordo com a FGV, o número de smartphones no Brasil já é maior que o total de habitantes, são 242 milhões de smartphones contra 214 milhões de pessoas.
E como o celular não sai da mão das pessoas, literalmente, o SMS se torna um canal de comunicação extremamente eficiente em todos os aspectos. Se comparado ao e-mail:
- Taxa de abertura de 98%, sendo que 90% dessas mensagens são abertas em até 90 segundos;
- Taxa de resposta de cerca de 45%;
- É uma forma ainda mais barata de comunicação que o e-mail;
- ROI mais alto, devido a taxa de resposta;
- Forma simples e direta de se comunicar;
- Canal perfeito para mensagens urgentes, como notificações de envio e lembretes de compromissos.
E lembra que no início do artigo foi reforçada a importância de uma estratégia omnichannel? Estudo da HotSuite e WeAreSocial mostra que as pessoas passam, em média, 10 horas e 8 minutos conectados por dia. Deste tempo, 5 horas e 17 minutos navegando pelo smartphone, o que torna fundamental para as marcas implementarem uma estratégia de marketing por mensagens de texto também.
Ao desenvolver a comunicação com seu cliente via SMS, sua marca pode se tornar ainda mais abrangente. O relatório da Simple Texting afirma que 80% dos consumidores gostam de receber ofertas pelo SMS e 53% preferem interagir com empresas que usam a tecnologia. Excluindo o WhatsApp, isso é mais que para outros aplicativos móveis, mídias sociais ou chamadas de voz.
Entre o SMS e o e-mail, fidelizar e engajar clientes estão no foco de uma estratégia de marketing por SMS. Ficou interessado? Deseja entender melhor como a sua empresa pode utilizar essa ferramenta?
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Sobre o autor:
Francisco O. Pinheiro Neto é CEO (Chief Executive Office) da Fortics, empreendedor na área de ciência da computação, com ênfase em TIC. Foi sócio da Brasil Informática, empresa especializada no desenvolvimento de soluções ERP, onde atuou como diretor de Desenvolvimento de Software. Foi sócio, fundador e CEO da BRconnection (atualmente Blockbit), empresa especializada no desenvolvimento de soluções para segurança da informação que otimizam o uso da Internet em ambientes corporativos. Atua há mais de 35 anos em tecnologia da informação e comunicação. Possui formação em Análise e Desenvolvimento de software pela FIAP e especialização em Marketing pela ESPM. Atualmente, como sócio-fundador e CEO da Fortics, empresa especializada no desenvolvimento de plataformas de atendimento ao cliente (voz, mensageria, automação, humanização e conveniência), está à frente de todo planejamento estratégico da empresa.
Coautor dos livros “O Poder da ConveniêncIA no Atendimento Omnichannel” e “Experiências que Deixam Marcas – Volumes 2 e 3”.