O discador manual é quando um atendente precisa buscar um número em uma lista ou sistema manualmente, “pegar” o telefone, aguardar o tom de chamada, discar para esse número, esperar o destino “chamar” e alguém atender a chamada, sem contar quando o destino nem chama ou está ocupado.
Do outro lado, com o uso de um discador automático o atendente, assim que se habilita a começar o seu trabalho, passa a receber ligações quentes, com uma pessoa no destino pronta para iniciar uma conversa! Você faz ideia de quanto tempo é economizado do atendente entre esses dois modelos de atendimento ativo?
Pesquisamos entre nossos clientes a diferença de performance entre os que usam e os que não usam um discador automático e chegamos a alarmantes resultados, como você pode identificar no gráfico a seguir:
- Uma empresa que não usa discador automático em sua operação de contact center ativo desperdiça 75% do tempo dos seus operadores na atividade;
- Por outro lado, uma empresa que implanta essa automação utiliza efetivamente 75% do tempo do seu atendente para realização de ligações ativas. Isso mesmo, um a discagem automática aumenta em 200% a efetividade de um atendente.
Discador automático para vendas, cobrança, relacionamento…
… e todas as outras atividades que realizam ação de contact center ativo. Entendemos como contact center ativo toda ação de telemarketing de vendas, central de relacionamento, contatos de cobrança, recuperação de crédito e tantas outras que precisam acionar ativamente seus milhares de contatos a partir de listas organizadas em campanhas.
Essas atividades dependem de alta performance no atendimento realizado pelos seus colaboradores e suas receitas estão diretamente ligadas a essa efetividade. Trabalhar na otimização das discagens e retirar do operador humano esta responsabilidade são necessidades diretamente ligadas.
São muitos os clientes Fortics a partir do uso da ferramenta de discador automático presente no Fortics PBX que se beneficiam desse ganho de performance, que ficou tão claro que nos motivou a realizar a pesquisa sobre a qual falamos no item anterior.
Leia mais: A qualidade do atendimento como fator de crescimento empresarial
Principais desperdícios e desvios de atividade
“Mas, por que a atividade de discagem manual desperdiça tanto tempo?”. Essa é uma questão que sempre é perguntada, pois afirmar que é possível triplicar o tempo efetivo de ligações ativas gera sempre desconfiança.
Vamos lembrar de alguns consumidores de tempo que podem acabar com a performance da sua atividade de contact center ativo:
- Destinos que não atendem – Esse pode ser o maior motivo de perda de tempo em um contact center ativo. Os destinos simplesmente não atendem, seja por rejeitarem a ligação feita a partir de um número, seja por estarem indisponíveis naquele momento para atender o telefone (questão muito comum em um mundo de consumidores on-line);
- Destinos ocupados – O destino ocupado também incomoda atendentes de telemarketing ativo, pois são, muitas vezes, números de clientes potenciais, mas que passam muito tempo ocupados;
- Telefones desatualizados – Você realiza a discagem do número que está em seu sistema e descobre que ele não existe mais. Isso é mais comum do que pode parecer e é outro motivo de perda de tempo e efetividade nas ligações;
- Buscar contatos em sistemas ou listas – Precisar buscar os números em sistemas paralelos ou listas toma muito tempo, além de prejudicar a repetibilidade do processo, uma vez que a cada ligação terminada o atendente precisa voltar ao sistema com os dados de contato;
- Erros na discagem manual – Quem nunca discou um número errado, mesmo tendo em mãos o número certo? O tempo que se demora para identificar o erro e discar novamente é outra causa de perda de performance no teleatendimento ativo e mais um motivo para o discador automático ser tão essencial na operação;
- Conversas paralelas durante o expediente – Se trabalhamos com seres humanos, estamos lidando com a necessidade natural de interação em grupo. Mas essa necessidade sai caro para o seu negócio quando você precisa que eles estejam atentos ao trabalho. Reduzir a possibilidade de conversas pessoais durante a atividade de ligações ativas é uma atitude necessária nesse contexto;
- Distrações eletrônicas no ambiente de trabalho – Você pode não permitir que o seu colaborador utilize o WhatsApp (ou outras redes sociais) durante o período de trabalho, mas essas não são as únicas distrações digitais nas quais ele pode perder tempo. Ter a possibilidade de enfileirar as ligações reduz também o tempo disponível para essas distrações.
Esses são alguns dos motivos pelos quais indicamos o uso de discador automático em empresas que realizam atividade de contact center ativo. Muitos outros podem ser encontradas no dia a dia da sua empresa, dependendo do seu ramo de atuação.
Definindo objetivos claros
Quando um cliente nos procura para falar sobre este assunto, fazemos a seguinte pergunta para ele: “Você tem objetivos claros para a realização do atendimento e consegue medir resultados hoje, mesmo sem o discador?”.
Alguns respondem de forma objetiva, outros têm mais dificuldade em responder, mas em geral todos os clientes sabem onde precisam chegar e possuem definições organizadas sobre os objetivos em campanhas a serem realizadas.
Esse é o ponto de partida para implantar um discador automático na empresa, pois a partir dele podemos ajudar a criar as campanhas, definir métricas e metas para atendentes. Assim, ficará claro o ganho de performance e efetividade depois da implantação dessa discagem.
Um time de especialistas à sua disposição
Atuamos com centrais digitais de telefonia desde 2006, assim já se vão quase 15 anos de experiência nesse mercado, o que nos possibilitou formar especialistas de negócios na área. Clique no botão abaixo e faça contato com um dos nossos especialistas Fortics PBX para saber como podemos ajudar a sua empresa.
Hugo Santos
Hugo Santos é Head de Marketing da Fortics, palestrante, professor e fundador da Palestras & Conteúdo. Atuando em Vendas, Marketing desde 1996. Graduado em Marketing. Especialista em Inbound Marketing e Vendas Consultivas. Professor de MBA pelo Instituto de Mauá de Tecnologia em Estratégias de Vendas e Marketing para o curso Creative Design Business (Inovação e Startups). Professor de MBA pelo IEL/FIEA em Transformação Digital e Sociedade em Rede para o curso Gestão de Mudanças. Mentor de negócios desde 2008 e mentor de Startups pela InovAtiva Brasil, Aceleradora de Startups do Governo Federal. Desde 2014 ministrou mais de 180 palestras e cursos sobre Vendas Consultivas, Marketing Digital, Comunicação Humana nos Negócios, Liderança em eventos como Social Media Week, RD Summit e Meetings de negócios em Federações das Indústrias, CEBRASSE (Central do Setor de Serviços) e outras Entidades de grande porte. Acesse Hugo Santos por:
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