O “Decreto do SAC” determina que as empresas devem oferecer diferentes canais integrados para os consumidores
Entre 2019 e 2020, a plataforma Consumidor.gov registrou um aumento de 70% nas reclamações sobre os SACs através do seu modelo tradicional, via telefone. Logo, não era difícil imaginar que as regras que determinam como o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) são oferecidos passassem por uma reformulação para acompanhar o atual mercado, cada dia mais conectado e digital, e as exigências do consumidor digital.
O primeiro ponto a ser esclarecido é o que se refere às empresas que precisam se adaptar à nova regulamentação, caso ainda não tenham feito. As novas regras se aplicam a empresas reguladas pelo Governo Federal, a saber: companhias aéreas, bancos, empresas de telefonia, TV por assinatura e eletricidade, seguradoras e planos de saúde.
O Decreto nº 11.034/22, em vigor desde o dia 3 de outubro de 2022, determina que as empresas citadas acima disponibilizem diferentes canais de contato e interação aos consumidores. O principal objetivo dessa ação é otimizar o atendimento, deixando solicitações, dúvidas, reclamações, cancelamentos, entre tantos outros serviços, mais acessíveis, organizados e convenientes.
Vale ressaltar que as regras antigas datavam de 2008, ou seja, não conseguiam acompanhar as mudanças recentes no que diz respeito ao avanço tecnológico, às inovações aplicadas ao mercado e ao próprio atendimento, que se transformou nos últimos anos, com base em uma comunicação mais assertiva e disponibilizada em diferentes canais.
É justamente aqui que entra o atendimento omnichannel. Afinal, demais empresas e setores do mercado já entenderam que oferecer diversos canais para os consumidores entrarem em contato com a empresa, quando e onde quiserem, tornou-se uma obrigatoriedade que permite aos negócios sobreviverem em médio e longo prazos. Não existem outros caminhos, além da profissionalização do atendimento e da implantação de processos que garantam a omnicanalidade.
Nesse sentido, a Lei chega para inserir o SAC na nova realidade, considerando a otimização das conversas e a automação dos processos – fatores fundamentais na construção do relacionamento entre marcas e clientes contemporâneos.
Caso haja descumprimento do ”Decreto do SAC”, as empresas estão sujeitas às punições previstas pelo artigo 56 do Código de Defesa do Consumidor, que vão de multa até intervenção administrativa. Já o consumidor que desejar registrar uma reclamação contra o SAC dos fornecedores de serviços regulados deve recorrer às ouvidorias das empresas, às respectivas agências reguladoras e/ou ao Procon. Veja, abaixo, os principais pontos da mudança.
O que muda com a nova Lei do SAC?
- Multicanal: as empresas devem ter, obrigatoriamente, mais de um canal de acesso e suporte para os clientes. Além do telefone, esses canais podem ser chatbot, site, aplicativos e outras plataformas digitais;
- Atendimento 24 horas: com a disponibilidade de canais digitais que favorecem o acesso do cliente em qualquer horário e local, a empresa agora pode escolher um canal regulado para funcionar 24h por dia, todos os dias da semana;
- O atendimento telefônico de no mínimo 8 horas por dia continua a ser obrigatório. Com as mudanças, no entanto, não há mais a obrigatoriedade de um atendimento ininterrupto por telefone, desde que a empresa disponibilize outro canal 24h, como bots no WhatsApp ou no Instagram, por exemplo;
- A acessibilidade se torna obrigatória. As empresas devem capacitar os atendentes para solucionarem plenamente as demandas de pessoas com deficiência;
- Outra mudança significativa se refere ao fato de que o cliente não precisa mais fornecer dados pessoais para obtenção de informação, principalmente quando a dúvida do cliente não for específica do seu caso. Na prática, isso quer dizer que os atendentes ficam proibidos de solicitar informações para, apenas depois, focar no problema ou dúvida em questão. O atendente precisa seguir com o atendimento, e a resposta deve ser fornecida antes de qualquer solicitação de dados pessoais;
- As músicas promocionais tocadas em momentos de espera do cliente só poderão ser reproduzidas com o consentimento do consumidor;
- Todas as empresas terão de, obrigatoriamente, oferecer a possibilidade de o cliente falar com um ser humano;
- Caso o cliente seja transferido para um ou mais setores, ou a ligação caia, os atendentes deverão ter as queixas do consumidor registradas, para evitar que ele as tenha de explicar novamente ao retornar a chamada. Por isso, o número de protocolo se torna mais importante do que nunca;
- Nos casos de serviços de SAC, a operadora precisará dar uma resposta ao cliente no prazo máximo de 7 dias, e responder a cada queixa do cliente, item por item;
- Quando a reclamação do cliente se tratar de cobrança indevida, a cobrança deverá ser suspensa na hora da ligação. A empresa terá o prazo de 7 dias para identificar se a cobrança foi, de fato, indevida;
- Se o cliente quiser cancelar algum serviço, o cancelamento deverá ser feito na hora, independente de o consumidor ter dívida com a empresa ou não. Assim, a empresa não poderá mais condicionar o cancelamento ao pagamento da dívida.
Veja o Decreto 11.034/2022 completo, clicando aqui: (https://in.gov.br/web/dou/-/decreto-n-11.034-de-5-de-abril-de-2022-391056767).
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Sobre o autor:
Francisco O. Pinheiro Neto é CEO (Chief Executive Office) da Fortics, empreendedor na área de ciência da computação, com ênfase em TIC. Foi sócio da Brasil Informática, empresa especializada no desenvolvimento de soluções ERP, onde atuou como diretor de Desenvolvimento de Software. Foi sócio, fundador e CEO da BRconnection (atualmente Blockbit), empresa especializada no desenvolvimento de soluções para segurança da informação que otimizam o uso da Internet em ambientes corporativos. Atua há mais de 35 anos em tecnologia da informação e comunicação. Possui formação em Análise e Desenvolvimento de software pela FIAP e especialização em Marketing pela ESPM. Atualmente, como sócio-fundador e CEO da Fortics, empresa especializada no desenvolvimento de plataformas de atendimento ao cliente (voz, mensageria, automação, humanização e conveniência), está à frente de todo planejamento estratégico da empresa.
Coautor dos livros “O Poder da ConveniêncIA no Atendimento Omnichannel” e “Experiências que Deixam Marcas – Volumes 2 e 3”.