Se você acha que consumidor digital é somente quem compra pela internet, está enganado. Mais que isso, consumidor digital também pode ser uma pessoa que procura informações disponíveis na rede antes mesmo de fechar negócio, utilizando os meios de comunicação online para interagir com as marcas e empresas de seu interesse.
Sabendo disso, uma coisa é certa: a quantidade de consumidores e representantes de empresas (os clientes B2B) que podem ser encarados como consumidores digitais cresce de maneira exponencial, não é mesmo? Por esse motivo, compreender o comportamento e as demandas desse público se faz muito necessário para todo mundo que quer dar um up nas suas vendas.
Para você aproveitar essa incrível oportunidade, dá só uma olhada nos principais pontos de atenção que separamos para sua empresa ficar, dia após dia, mais preparada na hora de atender esse tipo de cliente.
Consumidor digital cada vez mais empoderado
A disponibilidade de informações sobre produtos, serviços e marcas em toda internet, por meio de artigos, páginas de produtos, vídeos e postagens em redes sociais, apresentou ao consumidor digital uma quantidade de informações nunca vista antes. Claro, não podemos dizer que todos esses dados trazem conhecimento organizado para o cliente. Mas, com certeza, o coloca em um outro patamar quanto às novas possibilidades de decisão de compra.
Vale ressaltar que o cliente não utiliza informações e novas possibilidades de comunicação com seus fornecedores somente para fechar um negócio, não. Ele também quer conversar com as marcas a partir da primeira compra e continuar a ter experiências inesquecíveis depois de adquirir um produto ou serviço.
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Fato é, são poucas as empresas que se importam com essa comunicação pós-venda, acabando por perder um movimento muito importante para os negócios. E qual o movimento elas perdem? A possibilidade de clientes indicarem seus produtos e serviços para pessoas próximas, ou até mesmo compartilharem as experiências satisfatórias que tiveram através de depoimentos públicos em sites, redes sociais e demais meios capazes de engajar novos consumidores e, de quebra, contribuir para o fortalecimento da marca e reputação organizacionais.
E aqui vai outra dica: o cliente que não teve uma boa experiência também está cada vez mais empoderado para registrar reclamações públicas sobre produtos, serviços e atendimento. Portanto, capriche na qualidade e promova, constantemente, a escuta ativa do consumidor que utiliza o meio digital para ter sua voz amplificada.
Briga por preços nos e-commerces: custos x valor
Quem achava que o consumidor digital também só estava em busca de bons preços, mais uma vez se enganou.
Depois da longa briga por números, esse cliente também passou a demandar qualidade, velocidade na entrega e atendimento humanizado durante toda sua jornada.
E mais: passou a exigir que as empresas o conheçam melhor, oferecendo a ele algo condizente com seu perfil de compra. Portanto, além de produtos e serviços de primeiro nível, as marcas precisam estar preparadas para encantar o cliente a todo momento.
Por isso, dizemos que a necessidade de entrega de valor agregado vai muito além do atendimento de vendas, devendo ser acompanhada durante toda a trajetória do cliente com a empresa. Com essa estratégia, pode ter certeza: o valor ganha por nocaute a luta contra os preços.
Dados para compreender o consumidor digital
Uma das melhores maneiras de aprimorar o atendimento ao consumidor digital é saber analisar os rastros digitais que ele deixa ao navegar na rede, capazes de serem convertidos em números, estatísticas e, mais que isso, em métricas. O que quer dizer que os novos profissionais e executivos precisam ser Data Driven, ou seja, profissionais orientados a dados.
Aliás não só orientados a dados, como a testes e experimentações. Afinal, ninguém duvida que grandes planejamentos são pouco efetivos em um tempo de extrema mudança, no qual investir em novas possibilidades se torna mais que obrigação, questão de sobrevivência.
Nesse contexto, a transformação digital ganha força e permite que empresas busquem compreender a fundo seu consumidor, promovendo um atendimento cada vez mais personalizado, entregando experiências únicas e garantindo que eles se aproximem da sua marca para comprar novamente a cada novo ciclo.
Atendendo o novo consumidor digital
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Hugo Santos
Hugo Santos é Head de Marketing da Fortics, palestrante, professor e fundador da Palestras & Conteúdo. Atuando em Vendas, Marketing desde 1996. Graduado em Marketing. Especialista em Inbound Marketing e Vendas Consultivas. Professor de MBA pelo Instituto de Mauá de Tecnologia em Estratégias de Vendas e Marketing para o curso Creative Design Business (Inovação e Startups). Professor de MBA pelo IEL/FIEA em Transformação Digital e Sociedade em Rede para o curso Gestão de Mudanças. Mentor de negócios desde 2008 e mentor de Startups pela InovAtiva Brasil, Aceleradora de Startups do Governo Federal. Desde 2014 ministrou mais de 180 palestras e cursos sobre Vendas Consultivas, Marketing Digital, Comunicação Humana nos Negócios, Liderança em eventos como Social Media Week, RD Summit e Meetings de negócios em Federações das Indústrias, CEBRASSE (Central do Setor de Serviços) e outras Entidades de grande porte. Acesse Hugo Santos por:
Instagram @hugopalestrando
