Saiba como usar esse serviço de mensagens para conversar com seus clientes
O WhatsApp é o serviço de troca de mensagens de texto, áudio e vídeo mais popular do Brasil, estando presente em 99% dos celulares nacionais. O aplicativo é praticamente sinônimo de troca de mensagens rápidas e eficientes e surgiu junto com a chegada dos smartphones ao mercado.
Com o passar do tempo, o WhatsApp criou o WhatsApp Business, uma versão do APP para mensagens de empresas. No entanto, essa opção é posicionada pelo próprio WhatsApp para empresas pequenas, que possuem no máximo 4 atendentes simultâneos no WhatsApp para responderem, uma a uma, as mensagens recebidas.
Ainda para operações muito pequenas, essa versão comercial permite programar mensagens, avisando sobre horários de funcionamento e/ou disponibilidade de novos produtos em sua loja, por exemplo.
Em 2018, no entanto, a empresa criou a WhatsApp Business API uma interface de comunicação do serviço WhatsApp com plataformas de automação e atendimento online. Desenvolvido pelo próprio time do WhatsApp, a API permite que empresas implantem um atendimento automatizado, em maior escala e centralizando vários usuários em somente um lugar. Essa é uma das principais características, pois a partir da integração da WhatsApp Business API com plataformas de atendimento, é possível que todos os atendentes realizem o atendimento a partir de apenas um número (ou poucos números se a empresa desejar), bem como implementar chatbots para fluxos de atendimento inteligentes, integrações com outros sistemas etc.
Por que usar o WhatsApp no atendimento digital?
Como comentamos anteriormente, o WhatsApp é o sistema de troca de mensagens mais popular do Brasil. Tanto é que a maioria das pessoas se comunica apenas por WhatsApp e o aplicativo se tornou sinônimo de comunicação online.
Como é de praxe, a comunicação de sua empresa deve estar presente onde seu cliente está. Dessa forma, fazer uma conta comercial da marca no WhatsApp torna-se mais vantajoso para os dois lados, pois, assim, é mais fácil para o cliente chegar até sua empresa com perguntas, dúvidas e sugestões, e, para sua marca, atender adequadamente essas demandas.
Entretanto, lembre-se daqueles usuários que não usam somente o WhatsApp e sim diversos canais de conversas digitais ao mesmo tempo – ou mesmo dos usuários que preferem deixar o uso do aplicativo apenas para questões pessoais. Assim, não mate os outros meios de comunicação da empresa e permita que seus usuários cheguem até você do jeito que se sentirem mais confortáveis: por telefone, e-mail ou mesmo por um formulário, ou chat online.
Boas práticas do atendimento via WhatsApp
Assim como nos demais meios de comunicação, há certas regras a serem seguidas para conversar com os clientes, como não telefonar fora do horário comercial. A seguir, vamos elencar algumas dicas de como você pode tirar o melhor proveito do atendimento via WhatsApp.
Use chatbots e humanos, juntos
Uma das maiores vantagens da WhatsApp Business API é a possibilidade de integração com plataformas de atendimento. Isso permite que você crie processos automatizados no WhatsApp, como incluir chatbots para conversar com clientes e até analisar o resultado dessas interações.
Chatbots podem oferecer respostas automáticas a perguntas frequentes, como o horário de funcionamento do seu empreendimento ou o prato do dia do seu restaurante, e até fazer trâmites mais complexos, como agendar consultas ou horários em um salão de beleza, pois esses chatbots podem se integrar a outros sistemas como ERPs, CRM, sistemas de Help Desk ou atendimentos, permitindo que seus clientes possam, de dentro do seu WhatsApp pessoal, realizar uma série de ações com sua empresa de forma Self Service.
Todavia, a WhatsApp Business API em conjunto com um chatbot somente não é a melhor solução. O consumidor 4.0 ou consumidor online, exige que o atendimento realizado pela sua empresa seja híbrido: contando com chatbots e atendentes humanos. Trazer um ser humano para resolver questões além das capacidades do chatbot torna o atendimento digital melhor e mais próximo do cliente, por mais humanizado que o bot seja e entregue a conveniêncIA Omnichannel que esse cliente tanto quer.
Para fixar, lembre-se que o bom funcionamento do atendimento no WhatsApp consiste em:
- Usar chatbots para automatizar questões e dúvidas mais gerais e;
- Redirecionar o atendimento para um ser humano para questões mais específicas.
Aqui, é bom lembrar de informar sobre a existência de seus outros meios de comunicação, inclusive durante a conversa por WhatsApp com o chatbot.
Use linguagem clara e acessível durante sua conversa
Básico, né? Ninguém sente saudades da época do “estaremos agendando sua visita” do telemarketing do início dos anos 2000. Muito mais próximo do consumidor, as conversas por WhatsApp – e qualquer outro meio de atendimento online ao consumidor – devem ser claras, objetivas e de fácil entendimento.
Não esqueça de usar uma linguagem que condiz com a personalidade da sua marca. Se você tiver um hotel luxuoso ou um hospital, pode ser mais interessante usar um tom de voz mais sério e um estilo mais formal. Entretanto, se você gerencia um salão de beleza ou uma academia, usar linguagem mais informal, emojis e mesmo gifs pode ser uma boa pedida.
Lembre-se de que a maioria das pessoas não gosta de receber propaganda em excesso, mas gostam de receber conteúdos interessantes para elas. Você pode se sentir tentado a divulgar por WhatsApp todos os passos dados na empresa, mas é melhor reservar esse tipo de informação para o Facebook e o Instagram. O importante mesmo é não enrolar o cliente impaciente, ser direto em sua comunicação e tirar o máximo de dúvidas possível.
Faça bom uso dos seus dados
Depois de implementar seus robôs, direcionar os clientes mais exigentes para atendentes de carne e osso, e bolar as mais belas mensagens para serem enviadas, é legal saber se todo seu esforço está valendo a pena, certo? Para isso, é interessante usar uma boa plataforma de mensuração de dados em suas conversas.
O nome chique dessas plataformas é ferramenta de analytics. Incorporada ao WhatsApp da sua empresa através de plataformas de atendimento como o Fortics SZ.chat, ela poderá medir os dados de suas interações e gerar relatórios com informações relevantes para sua marca. Você vai poder verificar que tipos de mensagem e conversa está funcionando ou não, a quantidade de clientes que seguem a conversa até o final e, por exemplo, qual modelo de interação teve mais sucesso.
Essas ferramentas também servem para gerenciar seus contatos, para que você possa separá-los em grupos diferentes e direcionar conteúdo especial para cada um deles. Os clientes mais frequentes do seu restaurante, por exemplo, podem receber o cardápio da semana. Já os menos assíduos podem receber bônus, que os incentivem a voltar.
Usando esse tipo de ferramenta fica mais fácil saber em que pontos você pode melhorar sua comunicação para agradar às pessoas que entram em contato e como se planejar para conversar com elas no futuro.
Com o Fortics SZ.chat você conseguirá atender muito mais, sem precisa aumentar o número de atendentes. Não porque você vai substituí-los, mas, porque eles não estarão sobrecarregados, portanto, livres para atender apenas nos casos que demanda as habilidades unicamente humanas, como empatia, tomada de decisão e análise de processos.
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Sobre o autor:
Hugo Santos é Head de Conteúdo e Educação da Fortics, consultor de negócios, palestrante, professor e fundador da Palestras & Conteúdo. Atuando em Vendas, Marketing e Atendimento desde 1996. Vencedor como o melhor profissional de vendas no prêmio ABC da Comunicação no ano de 2020. Vencedor do prêmio “Sabre Awards LATAM 2021” na categoria “Business-To-Business Marketing: Digital Presence and Omnichannel service in the Covid-19- pandemic” com Fortics e Agência ViaNews Hotwire.
Coautor do livro “O poder da conveniência no atendimento omnichannel” com o time Fortics. Graduado em Marketing. Especialista em Inbound Marketing e Vendas Consultivas. Foi professor de MBA pelo Instituto de Mauá de Tecnologia em Estratégias de Vendas e Marketing e no MBA pelo IEL/FIEA em Transformação Digital e Sociedade. Mentor de Startups pela InovAtiva Brasil, Aceleradora de Startups do Governo Federal desde 2018.
Desde 2014 ministrou mais de 420 palestras, workshops e cursos sobre Vendas Consultivas, Marketing Digital, Marketing de Conversa, Atendimento Omnichannel, Comunicação Humana nos Negócios, Liderança em eventos como Social Media Week, RD Summit, Medical Fair, ABRINT e Meetings de negócios em Federações das Indústrias, CEBRASSE (Central do Setor de Serviços) e outras Entidades de grande porte.
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