Como a tecnologia pode melhorar a experiência do cliente

No mês do consumidor, entenda como chatbots e realidade virtual ajudam as empresas a criarem memórias e experiências únicas de consumo, com atendimento eficiente e humanizado  

Qualquer pessoa que adquire um produto ou contrata um serviço alimenta de forma direta as relações de consumo estabelecidas entre mercado, empresas e clientes. Por isso, o consumidor tem no dia 15 de março uma data para ser celebrado: não apenas por causa da sua importância socioeconômica, mas pelo fato de as marcas estarem em constante transformação para melhor atendê-lo. Para além dos descontos e promoções que são prometidos no período, o verdadeiro desafio é entender as preferências dos consumidores, os anseios e as decepções, a fim de ofertar o melhor atendimento possível para criar uma experiência memorável.  

Nesse sentido, hoje as empresas contam com aliados imprescindíveis, como a tecnologia, para tornar essa missão possível e viável. Por meio de ferramentas desenvolvidas com base em Inteligência Artificial (IA), principalmente, pode-se realizar mapeamentos que indicam predileções, hábitos de consumo e até mesmo “sonhos” dos consumidores – desde a captação até o pós-venda. 

Todo esse aparato de dados se converte em informações preciosas, que podem (e devem) ser utilizadas pelas marcas com o objetivo de proporcionar ricas experiências de consumo, bem como os de criar e manter uma relação que preze pela personalização do contato e pelo direcionamento de produtos ou serviços que fazem sentido para quem está do outro lado do balcão. No atual mercado, não existe mais espaço para amadorismo – menos ainda para empresas que tentam conquistar clientes por meio de apelo emocional ou financeiro, exercendo pressão excessiva e indesejada.

Além disso, o consumidor contemporâneo, o mais exigente e bem-informado da história, se importa cada vez mais com a segurança das transações (sejam elas on-line, sejam em lojas físicas) pela rapidez com que seus desejos são atendidos – e, claro, pela maneira com que a marca lida e trabalha com eventuais problemas. Outras características que devem ser consideradas na relação empresa-cliente são: 

O que o cliente contemporâneo NÃO aceita:

• Atendimento robotizado e frio;
• Tempo longo de espera ou de resposta por parte da empresa;
• Ser direcionado a um canal para concluir a compra, ou atendimento que não seja da sua escolha;
• Ter dificuldade para falar com a empresa e/ou resolver um problema;
• Falta de empatia ou flexibilidade da marca em situações atípicas.

O que esse cliente deseja:

• Atendimento omnichannel;
• Que a empresa seja capaz de entendê-lo e, a partir daí, surpreendê-lo;
• Que a experiência de consumo e o relacionamento com a marca sejam satisfatórios;
• Que o atendimento seja eficiente, automatizado, mas sem perder o lado humano da troca;
• Que a captura de dados seja revertida em informações que possam ser utilizadas para direcionar produtos e/ou serviços que sejam do real interesse do consumidor;
• Ser respeitado e ouvido pelas marcas que escolhe.

Para entender as características do consumidor contemporâneo e se aprofundar em estratégias para um atendimento memorável, a Fortics lançou o livro “O poder da conveniêncIA OMNICHANNEL no atendimento”, que apresenta a transformação digital por meio do prisma de comportamento dos clientes, que escolhem as empresas com que desejam se relacionar de forma cada vez mais consciente e engajada.  

Saiba mais sobre a obra, os autores e tenha acesso às reflexões que vão ajudar você a melhorar a experiência dos consumidores com a sua empresa: https://www.conveniencia.com/ 

Sobre o autor:

Francisco O. Pinheiro Neto é CEO (Chief Executive Office) da Fortics, empreendedor na área de ciência da computação, com ênfase em TIC. Foi sócio da Brasil Informática, empresa especializada no desenvolvimento de soluções ERP, onde atuou como diretor de Desenvolvimento de Software. Foi sócio, fundador e CEO da BRconnection (atualmente Blockbit), empresa especializada no desenvolvimento de soluções para segurança da informação que otimizam o uso da Internet em ambientes corporativos. Atua há mais de 35 anos em tecnologia da informação e comunicação. Possui formação em Análise e Desenvolvimento de software pela FIAP e especialização em Marketing pela ESPM. Atualmente, como sócio-fundador e CEO da Fortics, empresa especializada no desenvolvimento de plataformas de atendimento ao cliente (voz, mensageria, automação, humanização e conveniência), está à frente de todo planejamento estratégico da empresa.

Coautor dos livros “O Poder da ConveniêncIA no Atendimento Omnichannel” e “Experiências que Deixam Marcas – Volumes 2 e 3”.