Pequena, grande ou média? De serviços ou de produtos? Nacional ou internacional? Não importa. Porque seja qual for o tamanho da sua empresa ou o mercado no qual ela atua, pode ter certeza: invariavelmente o atendimento é uma das atividades mais importantes que ela desenvolve para evitar um cliente insatisfeito.
E atendimento, neste caso, relacionado a diversas frentes: vendas, suporte, finanças, operação, logística etc. Porém, em todos os casos, um atendimento responsável por comunicar aos clientes o que eles precisam saber, dentro de uma jornada de interação que precisa ser muito bem orquestrada.
Inclusive existe uma frase que define bem o desafio da comunicação no atendimento: “Comunicação não é o que eu digo, comunicação é o que você entende”. Dessa forma, inúmeras vezes os ruídos de comunicação são responsáveis por gerar grandes mal-entendidos que deixam seu cliente insatisfeito.
Como atendimento e comunicação caminham lado a lado, sendo fundamentais na missão de agregar valor às marcas, o quanto será que os erros e a falta de efetividade nesse processo podem prejudicar a imagem da sua empresa? Vem que a gente te conta!
Leia mais: A qualidade do atendimento como fator de crescimento empresarial
“Fome de tempo”: um dos fatores importantes
Já há algum tempo, a intérprete da personagem Katrina De Voort, do filme Juno, e pesquisadora de Harvard Ashley Whillans cravou o termo “fome de tempo” como um dos grandes desafios do mundo moderno.
Pesquisas demonstram que, apesar de termos mais tempo disponível ultimamente, nossa sensação de estar correndo contra o relógio também cresce a cada momento.
A edição da Harvard Business Review de abril de 2019 avalia como o imediatismo das pessoas causa uma distorção na sua percepção de tempo, apontando resultados como:
- A busca por ganhar mais dinheiro causa nas pessoas a necessidade de resolver seus problemas de forma apressada para voltarem aos seus afazeres lucrativos;
- Os serviços que oferecem comodidade se tornam muito importantes no contexto social, pois existe uma quantidade crescente de pessoas demandando conforto e economia para que possam usar seu tempo restante de maneira mais produtiva.
Ou seja, o que podemos perceber hoje em dia são pessoas em busca de comodidade, velocidade e assertividade, que querem um novo nível de experiência na sua relação com seus fornecedores e parceiros.
Sendo assim, quando essas pessoas se posicionam como um cliente insatisfeito, a sensação de perda de tempo piora. E isso é justamente tudo o que a gente não quer.
Então, vai aqui mais uma reflexão: será que nossas empresas estão preparadas para atender os clientes da forma que eles querem? E se tratando dos consumidores digitais, será que o atendimento está adequado a eles?
Aumento de custo e perda de receita
Se você respondeu não ou talvez às perguntas mencionadas acima, fique tranquilo: essas são as respostas da maior parte das empresas. Isso seja porque elas têm custos elevados para manter a operação de atendimento perto dos patamares de qualidade que gostariam ou porque perdem receita importante com clientes insatisfeitos que exigem atenção para solução de problemas.
De uma forma ou de outra, em um mercado competitivo como este no qual estamos vivendo, é um prejuízo muito grande para as empresas passarem por tais dificuldades. Afinal, redução de custos de operação e ganho de receitas é o caminho que queremos para nossos negócios. E qualquer desvio pode significar minar possibilidades de crescimento.
Cientes disso, uma das possibilidades mais assertivas aos negócios que querem crescer neste mundo competitivo é a Transformação Digital. Ela que impõem às empresas a necessidade de se relacionarem com os clientes de uma nova forma, compreendendo seu comportamento e suas demandas de maneira profunda, com entrega cada vez maior de valor agregado e aumento do controle sobre todas as atividades realizadas.
Leia mais em “A Transformação Digital no atendimento: quem precisa atender novas demandas?”
Portanto, como seria se sua empresa e seu departamento pudessem reduzir os custos de operação e aumentar a efetividade de operação com atendimento? Como seria se ela pudesse aumentar o nível de satisfação do cliente, auxiliando na construção de embaixadores da sua marca por meio de um atendimento bem realizado? Como seria se conseguisse aumentar a receita de vendas de novos produtos e serviços para clientes da sua base ao prestar um atendimento de alta qualidade?
Pontos a serem averiguados na sua empresa para evitar um cliente insatisfeito
Para caminhar na direção do bom atendimento e evitar ter um cliente insatisfeito, algumas ótimas rotas são:
- Implantar processos de pesquisa de satisfação – os resultados das famosas NPSs (Net Promoter Score) darão à sua empresa visibilidade sobre o quanto seus clientes são promotores ou detratores da sua marca hoje.
- Identificar seus principais assuntos de atendimento – toda empresa tem atendimentos mais recorrentes. É importante definir quais são os seus e em quais deles seu time investe mais tempo para decidir sobre melhorias imediatas.
- Gravar os atendimentos realizados – sejam telefônicos, por redes sociais ou mesmo presenciais, crie formas de gravar os atendimentos realizados para que você e sua equipe possam conferi-los e avaliá-los periodicamente. Todo o atendimento, seja ele bom ou ruim, traz experiências importantes para o time e possibilidades incríveis de melhoria.
Claro que esses três primeiros itens são somente o começo para o início de uma trajetória que visa diminuir consideravelmente a presença do cliente insatisfeito na sua empresa. Mas, com certeza, eles já darão a você e a seus colaboradores uma melhor visão sobre como melhorar os serviços oferecidos.
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Hugo Santos
Hugo Santos é Head de Marketing da Fortics, palestrante, professor e fundador da Palestras & Conteúdo. Atuando em Vendas, Marketing desde 1996. Graduado em Marketing. Especialista em Inbound Marketing e Vendas Consultivas. Professor de MBA pelo Instituto de Mauá de Tecnologia em Estratégias de Vendas e Marketing para o curso Creative Design Business (Inovação e Startups). Professor de MBA pelo IEL/FIEA em Transformação Digital e Sociedade em Rede para o curso Gestão de Mudanças. Mentor de negócios desde 2008 e mentor de Startups pela InovAtiva Brasil, Aceleradora de Startups do Governo Federal. Desde 2014 ministrou mais de 180 palestras e cursos sobre Vendas Consultivas, Marketing Digital, Comunicação Humana nos Negócios, Liderança em eventos como Social Media Week, RD Summit e Meetings de negócios em Federações das Indústrias, CEBRASSE (Central do Setor de Serviços) e outras Entidades de grande porte. Acesse Hugo Santos por:
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