A população está mudando, o que antes era uma necessidade das empresas, hoje é uma vontade dos clientes. A geração millennium e a geração “X” já preferem utilizar chatbot para interagir com as empresas.
Os chatbots foram introduzidos para melhorar as operações de atendimento ao cliente e estão fazendo bem o trabalho. O Gartner previu, em 2016, que até 2020 uma pessoa, em média, passaria a conversar mais com chatbots do que com o próprio cônjuge. Não sei se isso se concretizou, mas o crescimento é tão grande que mais de 300 mil chatbots foram adicionados ao Facebook Messenger em dois anos.
Com o avanço do Machine Learning e a democratização da Inteligência Artificial, os chatbots começaram a ganhar mais habilidades e passaram a resolver problemas mais complexos do que simplesmente responder perguntas ou atuar como URAs digitais. O chatbot que estamos falando aqui realiza um atendimento automatizado e, principalmente, humanizado.
Esse tipo de atendimento personalizado tem sido um dos meus principais temas abordados nos últimos anos. Neste texto, então, quero apresentar algumas reflexões e principalmente mostrar que esse não é um caminho fácil, mas muito necessário, tendo em vista todos os ganhos de negócio e de relacionamento que a sua empresa pode ter.
Vantagens do chatbot
- Obter insights dos clientes
A interação dinâmica dos usuários com os chatbots nos permite coletar dados importantes dos nossos clientes, como atividades, suas preferências e principais dores.
É possível classificar essas informações coletadas e entender melhor o seu público a cada dia e, assim, ter insights fundamentais para atender essas demandas de maneira mais ágil.
Tornar a organização orientada a dados é uma das principais demandas da Transformação Digital, tema que tem tirado o sono de executivos e empresários de diversos setores. Falamos sobre esse assunto em um dos nossos artigos.
- Disponibilidade
Uma das principais características do chatbot é sua disponibilidade 24/7. Os clientes querem ser atendidos na melhor hora para eles, e como dito inicialmente, as novas gerações já contam com essa possibilidade.
Se o chatbot está negociando uma venda, o seu cliente é atendido, se está realizando um suporte, a pessoa tem a opção de escolher quem soluciona seu problema/dúvida na hora que ela quiser.
Sabendo que boa parte dos atendimentos de vendas ou de suporte tem como objetivo temas conhecidos (muitas vezes corriqueiros), construir um atendimento com um robô com Inteligência Artificial para oferecer tais atendimentos em um sistema 24/7 dará a oportunidade da sua empresa atender seus clientes dentro da comodidade de horário deles.
Qualidade no atendimento
Por mais que façamos treinamentos, é natural do ser humano que os seus problemas pessoais possam afetar seu humor e, consequentemente, o seu atendimento. Quando isso acontece, é certo que teremos uma insatisfação do cliente e essa é uma grande vantagem dos chatbots não terem evoluído ao ponto de serem sentimentais.
Um chatbot sempre irá obedecer às regras que nós definimos e que julgamos ser a melhor para a empresa.
Outra questão é que, infelizmente, atendentes humanos cometem erros de Língua Portuguesa que deixam clientes e gestores de Contact Center de “cabelos em pé”. Um chatbot responde frases corretas e tem uma base de conhecimento validada para não incorrer nesse tipo de erro.
Além desta questão, você e sua empresa podem programar o robô para adotar uma linguagem mais próxima do público que deseja atender. Linguagem mais formal, coloquial ou descolada, à sua escolha, irá ajudar ainda mais na humanização do atendimento automatizado.
Custo vs escala
O que mais atrai nos chatbots é a possibilidade de escalar seu atendimento para centenas ou milhares de clientes simultaneamente. É claro que nem todo atendimento realizado por chatbot poderá solucionar os problemas, mas se ele responder 20% das questões que normalmente representam 80% da força de trabalho, fica para o humano somente as questões mais críticas, permitindo escalar seu atendimento sem a necessidade de novas contratações.
Nesse ponto, a integração de sistemas legados dá força a esse atendimento automatizado, pois existem diversos serviços, como segunda via de boleto, atualização de status de pedido, confirmação de atendimentos (consultas médicas, por exemplo) que podem ser entregues ao cliente sem a intervenção de um colaborador humano, somente com um chatbot humanizado.
Essa questão impacta diretamente na lucratividade do seu negócio, pois o aumento de performance para atender mais somado à capacidade de redução de custos trará um valor financeiro importante para o seu negócio. Falamos sobre essa questão em um artigo em que apresentamos a importância da automação do atendimento via WhatsApp, por exemplo.
Nem tudo são flores
Para que um robô cumpra bem seu trabalho e não gere frustrações em seus clientes, que podem nunca mais querer tratar um assunto via chatbot, é necessário tomar alguns cuidados. Veja:
- Não comece seu chatbot com um escopo muito grande, tente resolver um problema por vez, aprenda com o seu público e expanda o escopo conforme vai monitorando o feedback dos clientes;
- Se você não sabe para onde ir, qualquer caminho serve, logo pense no objetivo que quer alcançar, só assim você saberá qual a melhor direção. Defina métricas e metas para demonstrar que está chegando onde deseja;
- Conte com especialistas para a criação do seu robô, nem todas as empresas têm as mesmas necessidades, mas um especialista conhece muitos caminhos, certos ou errados, logo ele poderá te ajudar a atingir seu objetivo.
O uso de chatbot é assunto para um livro, mas…
… é melhor pararmos por aqui, pois nosso objetivo era somente abrir esse tema, por enquanto. Espero que tenha conseguido apresentar porque o chatbot pode ser seu colaborador do ano em 2020!
Eu posso quase afirmar que é impossível resolver todos os problemas com um atendimento automatizado, logo é necessário, de maneiras inteligentes e com histórico para desviar para um humano, optar por ferramentas maduras e com essa capacidade bem implementada.
Nossos especialistas estão à disposição para conversar com você sobre esse assunto, é só clicar aqui. Venha falar conosco para entender melhor como o chatbot pode tornar o atendimento da sua empresa ainda melhor, mais eficaz, humano e lucrativo.
Edison Figueira
Edison Figueira é Head de Inovação na Fortics de Tecnologia, especialista em segurança cibernética, com mais de 25 anos de experiência se dedicando a projetos avançados de Inteligência Artificial com Machine Learning, Deep Learning e NLU / NLP. Seu principal foco é desenvolver tecnologias, criar e gerenciar times para desenvolver produtos inovadores que possam tornar essas tecnologias cada vez mais acessíveis a todos os portes de empresas.
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