As pesquisas ajudam a compreender a dimensão, o poder e o alcance dos canais de atendimento na contemporaneidade e como eles influenciam diretamente nos resultados e nas vendas de qualquer empresa.
Você sabia que o WhatsApp atingiu a marca de 3,71 bilhões de usuários mensais em todo o mundo, e que US$ 27,71 bilhões foram transacionados pelo Instagram só no terceiro trimestre do ano passado*?
Considerando os números acima, mais a importância de utilizar diferentes canais para a troca de informações e conversas, além da efetuação de vendas, o desafio que as empresas têm agora é o de utilizarem os seus canais de forma estratégica para mapear, captar e se relacionar com seus leads de forma assertiva e no canal de preferência do cliente.
Para isso, é primordial conhecer os principais canais de atendimento, suas características e funcionalidades. Dessa forma, negócios podem passar a explorar (no bom sentido da palavra) as oportunidades que essas plataformas oferecem, quando se direcionarem e/ou iniciarem uma conversa com futuros clientes.
Elencamos alguns pontos e números para ajudar você a entender as características de consumo, o potencial e a representatividade dos diferentes canais no atual mercado – lembrando que tanto a linguagem escolhida, quanto o formato dos conteúdos (vídeo, texto curto, artigo, fotos), precisam ser considerados. Confira abaixo:
- Os brasileiros passam, em média, 3 horas e 47 minutos por dia conectados às redes sociais**;
- A tendência é que esse tempo fique ainda maior no decorrer de 2023. A principal aposta, no que se refere à adoção generalizada, é na produção de conteúdo em diferentes formatos, por influenciadores, celebridades e jovens por todo o país;
- Cerca de 96,4% dos usuários de redes sociais brasileiros, de 16 a 64 anos, usam o WhatsApp, segundo a pesquisa “Digital 2022: Brazil”, do DataReportal. O número equivale a 165 milhões de usuários. No país, o uso ilimitado do aplicativo já é permitido por algumas operadoras de telefonia, que não debitam o seu consumo do pacote de dados;
- O YouTube é a principal rede social de vídeos on-line da atualidade, com mais de 2,56 bilhões de usuários ativos e mais de 1 bilhão de horas de vídeos visualizados diariamente. Como o formato do vídeo para distribuição de conteúdo está cada vez mais consolidado, vale investir nesta rede social, principalmente após a melhora do seu sistema de hashtags. Vale lembrar que o SZ.chat é integrado com o YouTube, o que permite ao canal da empresa realizar a gestão dos comentários nessa rede, inclusive em uma transmissão ao vivo.
- O Facebook deixou de ser a rede social mais utilizada no Brasil em 2022, mas segue sendo a mais acessada pela população mundial, com mais de 2,91 bilhões de contas ativas – sendo 116 milhões delas brasileiras. Vale lembrar, porém, que a empresa da qual o Facebook é carro-chefe, a Meta, é dona de outras três redes sociais que estão no top 10 (WhatsApp, Instagram e Messenger);
Em relação aos web chats, que permitem o diálogo instantâneo entre marcas e consumidores, o Telegram figura na lista de aplicativos mais utilizados no mundo. No Brasil, o aplicativo foi adotado e direcionado para conversas de negócios, grupos focais. Diferente do WhatsApp que além de estar em praticamente todos os aparelhos de telefone dos brasileiros, é utilizado para todo tipo de troca e interação. Ainda assim, vale ficar de olho nessa ferramenta também.
Em relação à mensageria móvel, a adesão de aplicativos dedicados à troca de mensagens cresceu exponencialmente entre 2018 e 2022. Os números e indicativos abaixo podem ser usados pelas empresas se prepararem e desenharem novas ações de acordo com as tendências apontadas na pesquisa realizada pelo Panorama Mobile Time/Opinion Box*** divulgada em janeiro de 2023:
- Sobre a popularidade dos principais mensageiros, o WhatsApp aparece com surpreendentes 99%. É seguido pelo Instagram com 87%, Facebook Messenger 68%, Telegram 65%, Signal 13%.
- Em relação aos usuários que se comunicam com as marcas por essas plataformas, 80% dizem utilizar o WhatsApp, 65% o Direct do Instagram, 51% utilizam o Telegram, e 52% recorrem ao Messenger.
- A proporção de usuários que já foram atendidos por um robô durante o atendimento é de 88% no WhatsApp, 39% no Messenger, 34% no Telegram e 32% no Instagram.
- Já a satisfação desses consumidores em relação ao atendimento automatizado recebido, em uma escala de 1 a 5 – onde cinco representa o maior nível de satisfação, a pesquisa revela que 3,2 é a nota do WhatsApp, 3,6 do Messenger, 3,9 do Telegram e 3,8 do Instagram.
- Lentamente o RCS vai ganhando espaço no Brasil. Em seis meses passou de 32% para 34% a proporção de brasileiros que já receberam um SMS “com imagem, vídeo ou áudio”.
Tão importante quanto estar atento as movimentações e tendências do mercado, é investir para que sua empresa esteja onde seu cliente está, mas de forma integrada, com base em uma gestão de dados e informações eficiente e processos automatizados. Assim, caso um canal pare de funcionar por qualquer motivo, essa contingência precisa resultar no transbordo ou troca de canal, de forma natural e o contato/solicitação segue adiante sem maiores problemas para o consumidor e nem para a empresa que está preparada para fazê-lo. Ou seja, não é só estar em todos os canais, mas é sobre manter a qualidade no que se refere ao atendimento e relacionamento, utilizando para isso chatbot, automatizações com base em Inteligência Artificial e ferramentas como o SZ.chat, que tornam essa tarefa possível.
Fontes:
** https://resultadosdigitais.com.br/marketing/redes-sociais-mais-usadas-no-brasil/
***Panorama Mobile Time/Opinion Box – Mensageria no Brasil é uma pesquisa independente produzida por uma parceria entre o site de notícias Mobile Time e a empresa de soluções de pesquisas Opinion Box.
Sobre o autor:
Francisco O. Pinheiro Neto é CEO (Chief Executive Office) da Fortics, empreendedor na área de ciência da computação, com ênfase em TIC. Foi sócio da Brasil Informática, empresa especializada no desenvolvimento de soluções ERP, onde atuou como diretor de Desenvolvimento de Software. Foi sócio, fundador e CEO da BRconnection (atualmente Blockbit), empresa especializada no desenvolvimento de soluções para segurança da informação que otimizam o uso da Internet em ambientes corporativos. Atua há mais de 35 anos em tecnologia da informação e comunicação. Possui formação em Análise e Desenvolvimento de software pela FIAP e especialização em Marketing pela ESPM. Atualmente, como sócio-fundador e CEO da Fortics, empresa especializada no desenvolvimento de plataformas de atendimento ao cliente (voz, mensageria, automação, humanização e conveniência), está à frente de todo planejamento estratégico da empresa.
Coautor dos livros “O Poder da ConveniêncIA no Atendimento Omnichannel” e “Experiências que Deixam Marcas – Volumes 2 e 3”.