Repense seu atendimento online
Realizar ou melhorar o atendimento online é uma demanda urgente de empresas de diversos portes e segmentos. A internet entregou o poder de comunicação ao consumidor, exigindo que as empresas repensassem a forma de atender os clientes dentro das suas exigências.
É neste momento que as discussões sobre a adoção de comunicação por canais online causam grandes emoções nas empresas. Adeptos da comunicação online falam sobre o quanto o consumidor conectado quer este meio de atendimento, enquanto os mais conservadores falam sobre a falta de controle e compromisso neste tipo de relacionamento com os clientes.
A questão é que existe forma de proporcionar harmonia entre estes dois grupos de defensores. Para isso é necessário entender os motivos pelos quais sua empresa precisa ou não implantar atendimento online e principalmente os métodos e ferramentas que podem ser utilizados para isso.
Consumidor conectado exige atendimento online
Como dissemos anteriormente a internet transferiu o poder de comunicação das empresas para o consumidor. Este consumidor conectado em redes sociais quer que o atendimento seja realizado dentro das suas conveniências e não dentro das conveniências das empresas com as quais se relaciona.
Dentro destas conveniências exigidas no atendimento online podemos destacar a multiplicidade de canais (Whatsapp, Facebook Messenger, WebChat, Instagram ou até mesmo o SMS), a comunicação assíncrona (o cliente responde quando pode e não quando o atendente quer), a velocidade de resposta (principalmente para ações automatizáveis como obtenção de boletos e informações financeiras) etc.
Para harmonizar os entendimentos e ajudar nas decisões entre os defensores e críticos do uso de atendimento online é necessário entender quais os momentos do atendimento do cliente onde esta nova forma de comunicação mais traria benefícios para ambas as partes. A partir daí, a melhor sugestão é iniciar testes imediatos sobre o assunto.
WhatsApp Web ou WhatsApp Business são o caminho?
Falando em testes, precisamos esclarecer pontos dos conhecidos WhatsApp Web e WhatsApp Business. No momento que empresas e profissionais se atentaram a necessidade de realizar atendimento online, estas foram as primeiras ferramentas utilizadas para iniciar o atendimento.
A grande questão é que: Elas são ótimas ferramentas para realizar os primeiros testes sobre o assunto, mas não permitem:
- Que empresas maiores consigam colocar vários atendentes ou vendedores utilizando um mesmo número de WhatsApp, limitando muito sua aplicação;
- Dar transparência à comunicação registrando e mantendo históricos de forma obrigatória para que outros saibam o que aconteceu;
- Escalar rapidamente ou entregar a comunicação para outro atendente da mesma forma que se faz em uma central telefônica.
Portanto, se sua empresa já fez os primeiros testes com estas ferramentas, sugerimos migrar para um ambiente onde ela possa escalar sua operação de atendimento via WhatsApp . Isso vale também para Facebook Messenger,
A presença online também em vendas
Em vendas esta questão fica ainda mais importante, pois o cliente que demanda um atendimento de vendas é uma urgência para a nossa empresa. Não estamos falando de tratar tudo por atendimento online, mas dar o primeiro encaminhamento de forma rápida.
Mesmo as técnicas de marketing com Inbound Marketing começam a entender que trafegar informações somente por e-mail já não é produtivo como foi no passado. Se sua empresa atua com vendas diretas, estar em canais online se torna ainda mais necessário.
Outra questão importante a ser contemplada sobre o atendimento online para vendas é a dura realidade quanto a capacidade de comunicação verbal dos atendentes de vendas. Preparando textos padrão, base de conhecimento, links para informações do cliente etc., a carga de responsabilidade do atendente diminui e a qualidade do seu atendimento aumenta.
Um assunto que é o nosso dia a dia
A Fortics vive há mais de 15 anos as demandas de atendimento dos seus clientes, seja atendimento por telefone ou por todas as melhores e mais utilizadas redes sociais. Gostaria de conversar conosco sobre como podemos te ajudar nesta demanda? Faça contato com um dos nossos especialistas sobre o assunto .
Hugo Santos
Hugo Santos é Head de Marketing da Fortics, palestrante, professor e fundador da Palestras & Conteúdo. Atuando em Vendas, Marketing desde 1996. Graduado em Marketing. Especialista em Inbound Marketing e Vendas Consultivas. Professor de MBA pelo Instituto de Mauá de Tecnologia em Estratégias de Vendas e Marketing para o curso Creative Design Business (Inovação e Startups). Professor de MBA pelo IEL/FIEA em Transformação Digital e Sociedade em Rede para o curso Gestão de Mudanças. Mentor de negócios desde 2008 e mentor de Startups pela InovAtiva Brasil, Aceleradora de Startups do Governo Federal. Desde 2014 ministrou mais de 180 palestras e cursos sobre Vendas Consultivas, Marketing Digital, Comunicação Humana nos Negócios, Liderança em eventos como Social Media Week, RD Summit e Meetings de negócios em Federações das Indústrias, CEBRASSE (Central do Setor de Serviços) e outras Entidades de grande porte. Acesse Hugo Santos por:
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