Muitas mensagens? Aprenda como priorizar o atendimento nas redes sociais
O consumidor digital (falamos sobre ele em um artigo especial) quer ser cada vez mais atendido pelas redes sociais. Como citamos acima, WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram Direct, Chat online e Telegram são canais comuns onde esse cliente deseja receber suporte.
Ainda se juntam a eles outros canais, como SMS, telefonia móvel, telefonia digital e até mesmo o atendimento presencial. Mas o crescimento desse suporte em diversos negócios diferentes está localizado nas redes sociais.
A questão é que o imediatismo exigido por esse cliente transforma em um grande desafio o atendimento nas redes sociais. Estar alerta em todos esses canais ao mesmo tempo é uma exigência complicada se não entendermos melhor sobre isso e nos adaptarmos a essa condição.
Quando falamos nesse assunto, precisamos passar por alguns entendimentos para tomar melhores decisões. Vamos a eles:
Onde minha empresa precisa estar?
Redes sociais? Isso me custaria muito!”. Sua empresa não precisa necessariamente estar em todas as redes sociais, mas precisa escolher as principais frentes.
Ela precisa estar “de verdade” em redes escolhidas e entender a importância de realizar esse atendimento on-line.
Como fazer isso? Perguntando aos clientes onde eles gostariam de ser atendidos por vocês. A utilização de pesquisas pode ser uma boa forma de obter a resposta para priorizar os canais.
É claro que, nesse ponto, o WhatsApp salta na frente de todas as redes sociais como o principal canal de comunicação on-line para as empresas. Não o adotar é perder a oportunidade de estar onde o seu cliente está.
Por último, converse com os seus colaboradores, vendedores e atendentes sobre quais os canais onde já foram acionados pelos clientes e precisaram prestar atendimento. Provavelmente isso aconteceu aquém da qualidade e da velocidade que o consumidor necessita e que a sua empresa gostaria de realizar. Então, é falando sobre esse assunto que vamos ao próximo item.
Como começar o atendimento nas redes sociais?
Se você e sua empresa decidiram em quais redes sociais querem começar a atender seu consumidor digital, chegou a hora de definir algumas questões importantes sobre como isso acontecerá:
- Defina o SLA de atendimento mínimo – O consumidor digital não quer ficar esperando horas por um atendimento nas redes sociais, então a primeira questão é definir qual o tempo máximo de espera de um cliente. Isso é importante, pois canais como o Facebook informam qual o tempo médio de espera de uma resposta assim que seu cliente acessa o Facebook Messenger. Outro ponto é que essa definição irá ajudar sua empresa a controlar o processo e premiar os colaboradores mais rápidos;
- Defina o que pode ser atendido e o que não pode – Existem atendimentos mais simples e pontuais, em que a comunicação por redes sociais se torna efetiva, mas existem outros mais complexos, em que é necessário o transbordo para o atendimento telefônico ou mesmo a abertura de chamados em sistemas dedicados. Mesmo as mensagens de áudio em WhatsApp, por exemplo, devem ter sua efetividade analisada para que o canal traga resultados, pois ninguém gosta de ficar ouvindo mensagens de áudio intermináveis;
- Defina mensagens padrão e links importantes – Quando você e sua empresa definem mensagens padrão, estão diminuindo o risco de desalinhamento da comunicação, ou mesmo de comunicação com erros de Língua Portuguesa. Quando definem links importantes com documentos explicativos sobre produtos, serviços e processos, também estão proporcionando que o cliente receba informações padronizadas que irão ajudá-lo no dia a dia.
Diminuindo custos e aumentando resultados
Chegou o momento de falar de integração de sistemas, otimização de atendimentos nas redes sociais e uso de Inteligência Artificial. Mas por que não falamos disso no item anterior? Porque é importante estruturar uma primeira fase do projeto, para depois começar com otimizações.
Somente sobre atendimento automatizado em WhatsApp já existem diversas possibilidades de adoção. São tantas, que escrevemos um artigo tratando só desse assunto e você pode conferir os 5 motivos de automatizar atendimento pelo WhatsApp clicando aqui.
A integração dos canais de atendimento nas redes sociais com sistemas de gestão empresarial ou outros sistemas de gestão que a empresa usa, também incrementará consideravelmente o seu atendimento. Entrega de segunda via de boleto, status de protocolos, aviso de assistências ou consultas são alguns dos exemplos que passam a ser automatizados, sem a necessidade de intervenção humana.
O uso de Inteligência Artificial é também um grande salto de qualidade, velocidade e lucratividade. Uma vez compreendido quais são os principais atendimentos e qual a linguagem usada pelo seu cliente, é possível adotar recursos de inteligência incorporados a chatbots para que o seu cliente seja atendido por esses importantes robôs, porém de forma humanizada.
Essas ações são complexas de serem implantadas, por isso você e sua empresa precisam ser apoiadas por quem tem conhecimento real da implantação de tecnologias avançadas no atendimento nas redes sociais.
Quais são os seus desafios em realizar atendimento nas redes sociais?
Os milhares de clientes que estão com a Fortics enriqueceram muito o nosso entendimento sobre os desafios de atendimento nas redes sociais. Trocar grandes experiências com os clientes é um dos pontos que nos fazem Fortics!
Queremos muito saber quais são os seus desafios para implementar esse atendimento, por isso, colocamos nossos especialistas à sua disposição, para compreender sua empresa e para ajudá-lo nesse caminho.
Hugo Santos
Hugo Santos é Head de Marketing da Fortics, palestrante, professor e fundador da Palestras & Conteúdo. Atuando em Vendas, Marketing desde 1996. Graduado em Marketing. Especialista em Inbound Marketing e Vendas Consultivas. Professor de MBA pelo Instituto de Mauá de Tecnologia em Estratégias de Vendas e Marketing para o curso Creative Design Business (Inovação e Startups). Professor de MBA pelo IEL/FIEA em Transformação Digital e Sociedade em Rede para o curso Gestão de Mudanças. Mentor de negócios desde 2008 e mentor de Startups pela InovAtiva Brasil, Aceleradora de Startups do Governo Federal. Desde 2014 ministrou mais de 180 palestras e cursos sobre Vendas Consultivas, Marketing Digital, Comunicação Humana nos Negócios, Liderança em eventos como Social Media Week, RD Summit e Meetings de negócios em Federações das Indústrias, CEBRASSE (Central do Setor de Serviços) e outras Entidades de grande porte. Acesse Hugo Santos por:
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