Se existe uma área onde não cabe discussão semântica entre o significado de eficiência e eficácia, essa área é o atendimento ao cliente. Por quê? Porque no atendimento ao cliente, é preciso ser eficiente e eficaz ao mesmo tempo! E mais, é necessário ser também efetivo. Só assim é possível se aproximar do objetivo no final do dia: o atendimento deixou o cliente satisfeito.
Quem determina se acertamos? Claro que é o nível de felicidade do cliente.
Não adianta usar apenas as regras e réguas internas, o que vale é a opinião do cliente, como ele se sente; não adianta olharmos só para dentro da empresa, temos que olhar para fora, ouvir, resolver.
Atender bem deve ser prioridade zero, é preciso mergulhar na operação e descobrir de forma aberta e transparente o que se está fazendo certo para continuar, mas principalmente o que se está fazendo errado para mudar, corrigir da forma mais rápida possível, ser eficaz e eficiente. Mas para chegar nisso é preciso de transparência.
Nessas horas é importante que a cultura organizacional colabore e permita esse tipo de trabalho pelos colaboradores. É preciso estimular a cultura que não privilegie o esperado e sim o real, com ouvidos e olhos abertos, tentando detectar o que precisa ser melhorado.
Não é preciso reinventar a roda, se sua empresa souber se comportar bem com os três principais problemas que irei levantar na sequência, já é um ótimo início.
As três principais frustrações do cliente e como não permitir no seu dia a dia.
O primeiro problema que sempre aparece é tempo longo de espera. Os clientes não querem ficar esperando, querem atendimento imediato, precisam saber que são importantes para a empresa e que ela quer atendê-los da melhor forma possível, nem que seja para dizer que no momento ninguém consegue responder, mas que logo isso acontecerá.
Mas não adianta responder sem compreender a necessidade do cliente, esse é o segundo maior motivo de frustração do cliente. O cliente é ouvido, e a pessoa ou o sistema não tem uma escuta ativa ou ainda, uma leitura ativa. Sabe quando você começa a explicar sua questão e nem terminou e foi interrompido pelo outro lado que sinaliza que já entendeu? Por um breve instante se acredita que aquilo funciona otimamente bem, até que fica claro que o atendente pensou que antecipou corretamente o cliente? É frustração dobrada. Oferecer soluções desconectadas com a necessidade é pior do que ser passivo.
Se você estava se questionando como esse cliente é bonzinho e deixa o atendimento de sua necessidade tão para trás, chegou a hora do terceiro maior motivo de frustração dos clientes: não ter o seu problema resolvido. Pior do que isso, é ele ainda ter que falar com várias instâncias do atendimento, aquilo só o deixa mais irritado. E isso acontece porque muitas vezes os processos de atendimento são orientados para a realidade interna e não para buscar o alto nível de felicidade dos clientes.
Se a vida não é feita só de acertos, tampouco só de erros!
Nem tanto ao céu, nem tanto a terra. Nunca é aconselhável rever processos só a partir dos erros, é fundamental descobrir no que somos bons e fazemos bem, dando ao cliente uma ideia de percepção de valor.
É importante que você faça a checagem das melhores práticas de diferentes mercados. Você tem claro quais são as empresas que te encantam? Que fazem isso muito bem? Sabe aquela situação, de repente com um produto ou setor totalmente diferente, mas que você se pega pensando: poxa! Bem que podíamos fazer desse jeito! Pois é, isso é o primeiro passo para ter uma atuação autêntica.
Use o seu eu consumidor para transportar para o seu eu atendimento ao cliente e entenderá o que precisa ser feito. Acertos e erros, hora de começar a discussão interna. Você conhece seus líderes e seus líderes conhecem suas equipes; faça um convite para esse mergulho, se possível, com exemplos práticos, visitas ou casos de outros segmentos. Claro que os processos precisam ser revistos e azeitados de tempos em tempos, mas o importante é não perder nenhuma oportunidade de deixar claro, para cada membro da equipe, como sua empresa preza o contato com o cliente e como eles são importantes e fundamentais para a sua empresa.
E a tecnologia omnichannel é fundamental para fazer tudo isso funcionar bem, eliminando as atividades rotineiras e repetitivas das equipes, e abrindo espaço para a empresa entender as “dores” dos seus clientes e resolvê-las de acordo com as expectativas deles (na medida do possível), sem abrir mão do atendimento humano e próximo, do acolhimento tão importante no marketing conversacional que cria relacionamentos duradouros entre empresas e clientes.
Atendimento é oportunidade de relacionamento. Não começou, é hora de começar!
Sobre o autor:
Andrea Mello
• Engenheira Alimentos Unicamp, MBA FIA, Pós Graduação PUCCR (em andamento);
•30 anos Marketing;
•Samsung, Mondelez, Unilever, Fortics em posições locais e regionais (LA, EU);
•Fundadora e CEO da Robecca & Co. consultoria MKT;
•Escritora: Mulheres do Marketing. Líderes do Marketing, Experiências que deixam marcas volumes 1, 2 e 3;
•Profa. ESPM CX e CRM.