Como usar robôs para se comunicar de forma mais eficiente com seus clientes
Conversar com clientes é uma excelente forma de descobrir o que as pessoas estão pensando da sua marca, de receber elogios, sanar dúvidas e ouvir reclamações. Um bom atendimento pode fazer milagres, transformando até mesmo a pior das experiências em uma boa oportunidade de fidelização. Um bom atendimento ao cliente é prazeroso, rápido e eficiente.
Uma forma de agilizar esse atendimento é utilizar algoritmos digitais para conversar com seus clientes. Há alguns anos, o atendimento digital não era muito bem visto. Bater papo, durante horas, com um robô que não lhe entende acostumava ser enfadonho e, francamente, irritante. Nos últimos tempos, no entanto, esses robôs –mais conhecidos como chatbots – estão se tornando cada vez mais inteligentes, humanizados e responsivos.
Neste artigo, vamos dar uma olhada mais aprofundada na definição de chatbot, como usá-lo no atendimento digital de sua empresa e como tornar essa conversa a mais humanizada possível. Se você quer descobrir exatamente como um chatbot pode ajudar sua marca, continue esta leitura.
O que é chatbot?
Chatbot é um recurso computacional, programado para interagir, perguntar e responder aos usuários. Pode ser concebido para interação via áudio (no caso de atendimento por telefone) ou, mais utilizada, por texto (em salas de bate-papo do WhatsApp, Facebook ou no site da sua empresa). Chatbots podem interpretar palavras-chave ditas pelo usuário ou oferecer opções de resposta durante o diálogo através de recursos de inteligência artificial como NLP (Processamento de Linguagem Natural).
O bom e velho “para financeiro, disque 1; para vendas, disque 2…” foi um primeiro movimento de atendimento tanto por telefone quanto por canais digitais, mas é necessário avançar. Os recursos e fluxos inteligentes do chatbot conseguem prever e resolver os problemas de um consumidor com a sua empresa lendo seus pedidos, ouvindo suas demandas e lhes oferecendo respostas automáticas.
Há diferentes aplicações para chatbots, mas como exatamente você pode usar um chatbot na sua empresa? Abaixo, separamos alguns exemplos e dicas de como usar essa ferramenta para conversar com seus clientes.
Chatbots no atendimento digital
Chatbots que respondem
Como comentamos anteriormente, as pessoas que procuram sua marca querem ser atendidas de forma rápida, simpática e eficiente. Hoje em dia, inúmeras pessoas preferem conversar em Instant Messengers em vez de ligações telefônicas. Mas os problemas e dúvidas desses canais são idênticos.
É por isso que grande parte das empresas ou de prestadores de serviços tem uma sessão de FAQ (sigla para Frequently Asked Questions, ou Perguntas Frequentes em seu site. Dessa forma, chatbots podem ser uma opção interessante para atender o público do seu negócio de maneira fácil e eficiente, liberando os funcionários de ‘carne e osso’ para lidar com dúvidas e questões mais complicadas.
Imagine que você gerencia um restaurante, por exemplo. O chatbot da sua empresa pode ser programado para divulgar o endereço, o horário de funcionamento e até o cardápio do dia. Mas, caso haja algum grande evento, como um jantar especial de Dia das Mães, é possível que o chatbot anuncie esse tipo de programação antes de a conversa começar.
Mas chatbots servem para uma miríade de coisas, dependendo do tipo de estabelecimento e o que busca com seu uso. Caso você tenha uma loja online, seu chatbot pode indicar a política de troca, quais as melhores formas de pagamento e os padrões de numeração das peças. Se tiver um aplicativo financeiro, essa ferramenta pode informar o saldo do cliente ou quanto foi investido em restaurantes durante aquele mês.
Chatbots que perguntam
Outro bom uso para chatbots é fazer o onboarding (que significa integração, em português) digital de pessoas em sites ou aplicativos de celular. Por meio do chatbot, o cliente vai percorrendo o passo a passo do que precisa fazer, enquanto uma voz o guia pelo processo, que anteriormente poderia ser maçante, de inscrição em um produto ou serviço.
O chatbot também pode recolher diversas informações de seus usuários ou clientes. Pode, por exemplo, agendar consultas e reservas em seu estabelecimento ou fazer pesquisas de satisfação sobre seus produtos ou serviços.
De maneira geral, sua marca pode usar chatbots para o atendimento digital das seguintes formas:
- Otimizar conversas com clientes;
- Direcionar clientes para questões específicas;
- Automatizar reservas, compras e cancelamentos;
- Fazer pesquisas de satisfação;
- Anunciar novidades e ofertas;
- Liberar mão de obra humana para esclarecimento de dúvidas e para tratar de questões mais complexas.
Apesar dos inúmeros usos do chatbot, conversar com um robô pode ser difícil e impessoal. Por isso, separamos algumas dicas de como tornar esse papo mais natural e humanizado.
Como humanizar respostas automáticas
Os dias de inserir número de um ramal com o qual se deseja falar ficaram para trás. Atualmente, é interessante que seu chatbot consiga conversar com os clientes como se, de fato, fosse um funcionário simpático, disposto a atendê-los. Afinal, chatbots são isso mesmo: funcionários automatizados.
Assim como faz com a equipe de comunicação de sua empresa, você deve ensinar seu algoritmo a falar com a voz e o estilo da sua empresa. Por isso, é importante que o chatbot siga a personalidade (ou a persona) da sua marca. Caso você esteja trabalhando para um serviço mais austero, como um hospital, as respostas devem ser mais formais e com linguagem mais convencional. Porém, se sua empresa for mais informal, como um salão de beleza ou uma loja de brinquedos, seu chatbot pode se valer de gírias, em emojis e até memes da Internet.
Lembre-se, no entanto, de que seu chatbot deve se comportar como uma pessoa bem educada. Cuidado para não fazer piadinhas em situações inoportunas ou ser grosseiro. Pense na reação do usuário ao utilizar seu produto ou serviço, em como ele estará se sentindo. Coloque-se no lugar dele. Como você gostaria de ser atendido por um funcionário real, de carne e osso?
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Sobre o autor:
Hugo Santos é Head de Conteúdo e Educação da Fortics, consultor de negócios, palestrante, professor e fundador da Palestras & Conteúdo. Atuando em Vendas, Marketing e Atendimento desde 1996. Vencedor como o melhor profissional de vendas no prêmio ABC da Comunicação no ano de 2020. Vencedor do prêmio “Sabre Awards LATAM 2021” na categoria “Business-To-Business Marketing: Digital Presence and Omnichannel service in the Covid-19- pandemic” com Fortics e Agência ViaNews Hotwire.
Coautor do livro “O poder da conveniência no atendimento omnichannel” com o time Fortics. Graduado em Marketing. Especialista em Inbound Marketing e Vendas Consultivas. Foi professor de MBA pelo Instituto de Mauá de Tecnologia em Estratégias de Vendas e Marketing e no MBA pelo IEL/FIEA em Transformação Digital e Sociedade. Mentor de Startups pela InovAtiva Brasil, Aceleradora de Startups do Governo Federal desde 2018.
Desde 2014 ministrou mais de 420 palestras, workshops e cursos sobre Vendas Consultivas, Marketing Digital, Marketing de Conversa, Atendimento Omnichannel, Comunicação Humana nos Negócios, Liderança em eventos como Social Media Week, RD Summit, Medical Fair, ABRINT e Meetings de negócios em Federações das Indústrias, CEBRASSE (Central do Setor de Serviços) e outras Entidades de grande porte.
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