Os chatbots estão cada vez mais presentes nos diferentes canais online, como sites, páginas de conversão (landing pages), e-commerces etc., em aplicativos de mensagens, como WhatsApp, Facebook Messenger e Telegram ou mesmo a partir de webchat (chat online de um site). São muito úteis para tirar dúvidas, fornecer informações sobre produtos e serviços, automatizar atendimentos mais simples e mecanizados, e, agora, também vêm sendo utilizados como ferramentas ativas de vendas.
Publicamos um artigo sobre os benefícios da automação do atendimento pelo WhatsApp, que você pode ler clicando aqui. Já neste artigo, vamos falar como os chatbots podem ser úteis na área comercial.
Talvez você esteja se perguntando de onde vem o nome estranho “chatbot”. Saiba que ele é o resultado da junção de duas palavras em inglês: chat (conversa) e bot (robô). Mas esses sistemas inteligentes também são conhecidos como assistentes ou agentes virtuais, e muitas vezes ganham até nome e avatar próprios para se aproximarem mais do cliente.
Mas, afinal, qual é a mágica que faz com que sejam capazes de interagir com os clientes, em muitas vezes substituindo o contato humano, e, ainda por cima, melhorar as vendas?
Eles são robôs mais que inteligentes
Os chatbots são softwares baseados em inteligência artificial (ou IA, uma das tecnologias mais avançadas na atualidade) que têm como objetivo automatizar conversas. Essa inovação já é amplamente utilizada por empresas de diversos segmentos para gerenciar a troca de mensagens com clientes, simulando uma conversa entre o usuário que contatou a empresa e o atendente, nesse caso, não humano. E os benefícios obtidos pelas empresas que investem nessas plataformas, com foco em incrementar as vendas, são inúmeros. Vamos falar deles mais adiante.
O fato é que a utilização do chatbot é muito simples e intuitiva para o cliente: basta que ele insira informações específicas sobre o assunto sobre o qual deseja conversar para receber respostas de acordo com as palavras-chave compreendidas pelo software. O chatbot analisa e interpreta as informações fornecidas, identifica o que precisa ser respondido e responde à solicitação do usuário. Interessante, né?
Mesmo os chatbots mais simples, implantados sem a necessidade de utilização de recursos de inteligência artificial, já oferecem grande vantagem para empresas e seus clientes por apresentar um fluxo inteligente de atendimento, com passos determinados, tomadas de decisões claras e, por vezes, integração com sistemas do cliente para que haja troca de informação automática entre o bot e seus consumidores.
A magia do Machine Learning está no ar
Para que os assistentes virtuais mais avançados possam compreender assertivamente todas as informações fornecidas pelo usuário, eles também utilizam o machine learning (aprendizado de máquina) e o processamento de linguagem natural, tecnologias que fazem parte da inteligência artificial.
Para quem vê esses conceitos pela primeira vez, tudo isso pode parecer algo muito futurista – e, de fato, é. Na prática, acontece da seguinte maneira: o machine learning trabalha com a identificação de informações e o reconhecimento de padrões de dados. Assim, esse recurso de IA (inteligência artificial) aprende a executar novas tarefas por meio do próprio processo de análise, enquanto o processamento de linguagem natural (NLP outro recurso de inteligência artificial) tem como principal objetivo compreender e reproduzir a linguagem humana, facilitando a interação com os usuários.
Chatbots: tendência para aumentar as vendas
A pandemia do coronavírus mudou completamente os hábitos dos consumidores. Os modelos tradicionais de atração de clientes já não têm o mesmo apelo de antes e quem ainda não havia levado em consideração a adoção de novas estratégias na área de vendas, precisou repensar suas iniciativas para não ‘morrer na praia’.
Há dados interessantes sobre o assunto. Uma pesquisa realizada pelo Gartner indicou que, nos próximos meses, mais de 85% das interações com os clientes serão tratadas sem humanos. Isso significa que os chatbots representam uma tendência importante no atendimento, principalmente na área comercial.
Isso porque, com um chatbot instalado nos principais canais de atendimento, é capaz de enviar dados de clientes para que a equipe de vendas entre em ação e até possa tomar a melhor decisão na hora de vender.
As novas interfaces web podem contar com webchats ativos e bidirecionais, capazes de compreender a movimentação do usuário ao longo da página e, quando um comportamento importante é identificado, são acionados com uma mensagem personalizada para o cliente, iniciando uma conversa instantânea.
Outro exemplo é quando o relatório de leads inativos demanda um tipo de abordagem. Já o relatório de clientes que compram semanalmente um determinado item pode indicar que está na hora de abordá-los com novos produtos ou condições especiais. Tudo com base nas informações obtidas pela interação com esses assistentes virtuais.
Verdadeiros tratores da área comercial
Atualmente, muitas empresas já utilizam o chatbot no funil de vendas. Isto porque ele possibilita segmentar públicos, mapear oportunidades e converter vendas. Mas há um grande diferencial: os robôs são muito eficazes na comunicação, já que conseguem atuar por meio de programas de mensagens instantâneas, ao contrário de outras ferramentas.
Para se ter uma ideia do alcance dos chatbots, basta dizer que as mensagens no WhatsApp, por exemplo, têm uma taxa de abertura que alcança impressionantes 98%. Isto quer dizer que, se a sua empresa enviar uma mensagem por robô, provavelmente será lida.
Foi pensando nisso que integramos nossa plataforma de comunicação omnichannel com o RD Station Marketing, mais conhecida ferramenta de marketing digital da América Latina. Além de captar os leads através de conversas em diferentes canais online, proporciona que a nutrição dos leads seja realizada através de mensagens de WhatsApp e outro canais digitais, aumentando consideravelmente o potencial de geração de leads da sua empresa. Saiba mais sobre essa integração, clicando aqui.
Sem dúvida, ao implementar a inteligência artificial no dia a dia de sua empresa, você conseguirá melhorar a prospecção de clientes e obter mais retorno sobre o investimento.
O tempo todo, novas oportunidades à vista
Todo vendedor que se preze sabe que de uma conversa informal pode nascer uma bela oportunidade de negócios. Afinal, nessas horas são coletadas informações relevantes sobre o perfil de compra, interesses, necessidades, poder aquisitivo e muitos outros dados.
O mesmo ocorre com o chatbot, com a diferença de que a conversa é totalmente virtual e conduzida por inteligência artificial. Com dados à mão, o robô pode entregá-los a sua equipe de vendas para que faça o primeiro contato humano, ou até mesmo um atendente pode assumir o controle do próprio robô para interagir com o cliente ou utilizar outros canais, como, por exemplo, telefone ou e-mail.
Mais vantagens de contar com um chatbot para melhorar as vendas
Primeiro, é preciso mencionar que essa é uma ferramenta de grande aceitação entre o público que vai dos 19 aos 35 anos (os chamados millennials). Logo ela faz parte da rotina do futuro. Uma pesquisa realizada pela IBM aponta que 65% desse grupo prefere usar aplicativos online para obter suporte, em vez de telefone ou outros canais de comunicação com uma empresa.
Entre as vantagens desse novo canal de relacionamento com o cliente estão:
- Disponibilidade 24h por dia, sete dias por semana;
- Automatização dos processos;
- Múltiplos canais de atendimento;
- Nova forma automatizada de entrar em contato com compradores potenciais;
- Melhor experiência ao usuário;
- Chatbots podem contribuir para o engajamento em campanhas de marketing digital.
E aí, ficou interessado em saber mais sobre a atuação dos chatbots na estratégia de vendas? Venha conhecer nossas soluções!
Até o próximo artigo!
Sobre o autor:
Hugo Santos é Head de Conteúdo e Educação da Fortics, consultor de negócios, palestrante, professor e fundador da Palestras & Conteúdo. Atuando em Vendas, Marketing e Atendimento desde 1996. Vencedor como o melhor profissional de vendas no prêmio ABC da Comunicação no ano de 2020. Vencedor do prêmio “Sabre Awards LATAM 2021” na categoria “Business-To-Business Marketing: Digital Presence and Omnichannel service in the Covid-19- pandemic” com Fortics e Agência ViaNews Hotwire.
Coautor do livro “O poder da conveniência no atendimento omnichannel” com o time Fortics. Graduado em Marketing. Especialista em Inbound Marketing e Vendas Consultivas. Foi professor de MBA pelo Instituto de Mauá de Tecnologia em Estratégias de Vendas e Marketing e no MBA pelo IEL/FIEA em Transformação Digital e Sociedade. Mentor de Startups pela InovAtiva Brasil, Aceleradora de Startups do Governo Federal desde 2018.
Desde 2014 ministrou mais de 420 palestras, workshops e cursos sobre Vendas Consultivas, Marketing Digital, Marketing de Conversa, Atendimento Omnichannel, Comunicação Humana nos Negócios, Liderança em eventos como Social Media Week, RD Summit, Medical Fair, ABRINT e Meetings de negócios em Federações das Indústrias, CEBRASSE (Central do Setor de Serviços) e outras Entidades de grande porte.
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