Muitas vezes, em minhas palestras online nas quais falo ‘todo santo dia’ sobre gestão de atendimento digital e comunicação omnichannel utilizando a tecnologia do Fortics SZ.chat, percebo que algumas pessoas já estão saturadas dos que chamamos de “CHATO BOTS”.

Sem dúvida um dos pontos fortes do nosso produto é a sua capacidade de implementação do CHATBOT humanizado. Com suas funções nós conseguimos realmente atingir aquela famosa frase “fazer mais com menos”, pois o CHATBOT une atendimento automatizado, tecnologia resolutiva e o alcance da humanização que todo atendimento precisa.

NÃO ENTENDI, REPITA DE NOVO, NÃO ENTENDI TENTE NOVAMENTE…

Os participantes dos meus webinários comentam que estão saturados de conversar com os CHATO BOTS, que muitas vezes entram em looping infinitos, pois, como não possuem inteligência suficiente para entender quando o cliente não deseja mais interagir com eles e por isso deve ser transferido para o atendimento humano, acabam causando grande insatisfação.

Podem ocorrer diversos fatores que estresse muito essa interação, por exemplo, uma pessoa já de certa idade que não foi inserida totalmente nesse mundo tecnológico, não entende que se deparou com um robô do outro lado. Assim, começa a expressar suas dúvidas e sugestões não seguindo a ordem de atendimento engessado imposta pelo CHATBOT. Muitas vezes o BOT não entenderá aquelas frases que para a máquina serão desconexas e começará insistir para que o cliente seja MAIS CLARO, entrando em um looping e deixando o cliente mais nervoso ainda.

Você já deve ter se deparado com as mensagens do tipo “NÃO ENTENDI, REPITA DE NOVO, NÃO ENTENDI TENTE NOVAMENTE…”

Sem contar com os clientes que estão estressados e não querem definitivamente falar com um robô, querem a solução rápida interagindo com um humano, ou aqueles clientes desconfiados que quando se deparam com um CHATBOT congelam e nada respondem.

Mas, como implantar um Chatbot inteligente e humano?

Para todas essas situações o Fortics SZ.chat tem a solução. Caso o cliente não entenda que está interagindo com um robô e responda coisas desconexas, com o nosso CHATBOT, esta pessoa será imediatamente direciona para o atendimento humano, para que tudo seja esclarecido rapidamente e da melhor forma por um atendente. É a inteligência artifical e o acolhimento humanizado para o seu cliente obter a melhor experiência possível.

Para aquele cliente desconfiado que entrou no CHATBOT e não interagiu por algum tempo e esse tempo pode ser determinado pela pessoa que criou o BOT, após ‘estourar’ esse período o cliente também será direcionado para um humano começando assim uma interação mais amigável.

Porém, nem tudo é ‘sombra e água fresca’ na implantação de Chatbots inteligentes e humanizados. É necessário que o cliente invista tempo na curadoria de todo o processo, ou seja, na avaliação dos atendimentos automatizados que deram certo e daqueles que necessitaram ser transferidos para o atendimento humano. Desta forma, conseguirá melhorar continuamente o atendimento realizado pelo Chatbot através da INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL, proporcionando cada vez mais a escalabilidade do atendimento e como disse no começo do artigo, “fazer mais com menos” sem deixar de lado o alcance da satisfação dos clientes.

Pois é, meus amigos, temos que utilizar a “INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL COM INTELIGÊNCIA” e principalmente entender que seres humanos têm vontade e necessidades específicas. Por isso, SOMOS HUMANOS E NÃO ROBÔS.

Venha conversar com o nosso time de especialistas sobre essa e outras soluções para o atendimento omnichannel da sua empresa! Assista um dos meus webinars clicando no botão abaixo!

Sobre o autor Marcelo Negrão

Sócio e diretor da FORTICS, com formação nas áreas de marketing e tecnologia, atua há 30 anos na área de informática, sendo desses, 20 anos dedicados ao segmento de comunicação e segurança da informação. Comunicador nato, desenvolve relacionamentos e realiza palestras com a missão de disseminar conhecimento para que profissionais sejam capazes de atender às expectativas do consumidor mais exigente de todos os tempos – o consumidor digital – orquestrando com maestria o atendimento omnichannel conveniente que integra canais de comunicação como WhatsApp, WebChat Ativo, Instagram, Facebook, Microsoft Teams, Telegram, Signal, e-mail, SMS e Voz, o melhor da IA (Inteligência Artificial) para automação de processos (workforce automation) e acolhimento do atendimento humanizado.