Conhecido como o ‘Mestre do Marketing’, Philip Kotler defende em seu livro “Marketing 4.0” que a geração millennial, nascidos entre as décadas de 1980 e 1990, a geração netizen, indivíduos que estão sempre conectados, e as mulheres, que estão obtendo poder de compra cada vez maior, são os principais agentes de uma grande mudança nos últimos anos: a nova realidade do consumo de produtos e serviços.
Esses grupos conduzem à necessidade da implementação do SAC 4.0, no qual a integração de diversos canais de atendimento online e soluções é a chave para a construção de um bom relacionamento com o cliente.
No setor de Telecom, Tecnologia da Informação e Comunicação, essa necessidade de integração de canais é particularmente desafiadora, considerando a multiplicidade de canais de atendimento online, o alto volume, alta complexidade das demandas e a imprevisibilidade de abertura de chamados.
Uma nova geração de consumidores
O Consumidor 4.0 é cada vez mais digital e conectado. Além disso, é imediatista e busca por atendimento ágil e personalizado através do canal que faça mais sentido para a realidade dele.
De acordo com um levantamento realizado pela Invesp, 79% dos entrevistados optam por acionar canais de atendimento que têm a maior probabilidade de resolver os seus problemas de maneira mais rápida.
O SAC 4.0 e os canais digitais
Cientes do perfil desse novo público-alvo, empresas do setor de Telecom, Tecnologia da Informação e Comunicação devem estar antenadas às suas características e necessidades, incorporando o SAC 4.0 o quanto antes em seus negócios.
Afinal, o SAC 4.0 é uma estratégia de atendimento focada na experiência e conveniência para o protagonista de todas as negociações nas centrais de operação de qualquer empresa: o consumidor.
Ligado ao conceito Omnichannel, o SAC 4.0 é orientado a automação para oferecer ao cliente a melhor experiência de atendimento – focado no relacionamento e na humanização do contato – através de diversos canais, principalmente, digitais e a dados para oferecer aos executivos responsáveis mais informações para tomada de decisões ágeis.
Canais de atendimento online: quais são os mais utilizados?
Quando falamos de canais de atendimento online, são diversos os canais que podem compor e complementar uma estratégia de comunicação efetiva. Dentre eles, estão o WhatsApp, Facebook Messenger, Webchat, Telegram, Microsoft Teams, e-mail, SMS etc. O importante é que você saiba identificar as necessidades do seu cliente para oferecer um serviço sob medida para ele.
Para te ajudar nessa tarefa, nas próximas linhas você confere as principais tendências para o setor de Telecom, Tecnologia da Informação e Comunicação e quais são os principais canais digitais que você deve considerar se estiver a fim de fazer uma boa gestão do atendimento online.
Dá só uma olhada!
Segundo dados levantados pela Mobile Time em parceria com o Opinion Box, o WhatsApp é a plataforma mais utilizada pelos brasileiros para a troca de mensagens instantâneas, estando presente em 99% dos smartphones. Isso, é claro, reflete diretamente na maneira como esses consumidores se relacionam com as empresas.
Hoje, por exemplo, o WhatsApp é o principal canal para solicitar suporte técnico: 70% dos entrevistados preferem a conveniência de pedir informações ou solicitar um serviço pelo aplicativo.
Como é possível perceber, o WhatsApp tem se tornado o meio de comunicação mais eficaz para solucionar os problemas dos consumidores. De acordo com o estudo Cenário dos SACs no Brasil, realizado pelo Centro de Inteligência Padrão (CIP), o aplicativo apresentou crescimento em seu índice de resolutividade de 49,4% em 2018 para 71,5% em 2019. Ainda de acordo com o levantamento, o canal foi o único que melhorou a capacidade de solucionar problemas no primeiro contato.
O lançamento da ferramenta WhatsApp Business API, que tornou o relacionamento entre empresas e clientes mais seguro, colaborou para esse aumento na taxa de sucesso. Outro fato que impulsionou esse crescimento foi a preferência de uma sociedade cada vez mais conectada pela agilidade dos canais digitais em comparação aos tradicionais.
Assista ao Webinar ”WhatsApp, o canal favorito” e saiba mais sobre a plataforma que está transformando o relacionamento entre empresas e consumidores
Telegram
Ainda de acordo com a pesquisa Mensageria no Brasil da Mobile Time, aos poucos o Telegram também vem ganhando popularidade entre os apps de mensagem, com presença garantida em 35% dos smartphones no país.
Dentre aqueles que preferem se comunicar pelo aplicativo russo, 63% o utilizam para contatar empresas e prestadores de serviços em casos que podem ser solucionados de maneira rápida e simples, como tirar uma dúvida, buscar por informações de disponibilidade e emitir boletos.
Além disso, uma parcela significativa dos entrevistados (50%) também aciona o Telegram para solicitar suporte técnico quando preciso.
Redes Sociais
Em 2020, a necessidade de integrar redes sociais, como Instagram Direct, Facebook Messenger, Twitter e LinkedIn, à estratégia de atendimento se faz mais presente do que nunca.
No Brasil, 96,2% dos usuários da internet estão em alguma rede social, de acordo com o estudo Social Media Trends realizado pela Rock Content.
O consumidor demanda por suporte omnichannel e uma experiência satisfatória seja qual for a plataforma, ou rede social, em que sua empresa estiver presente. Mais que isso, ele quer ser atendido em tempo real.
Portanto, aqui vai uma dica de ouro: considere sempre a integração desses pontos de contato à sua ferramenta de atendimento ao cliente, possibilitando que a sua central atenda qualquer tipo de chamado a partir de variados canais de comunicação.
Lembrando, apenas, que alguns cuidados devem ser tomados para que o atendimento nas redes sociais seja uma solução (para você e o cliente) e não mais uma fonte de problemas.
São eles:
- Escolher mais canais de atendimento online para oferecer ao cliente;
- Definir o tempo máximo de espera de um cliente e oferecer mensagens imediatas;
- Estabelecer o que pode ou não ser solucionado através dessas redes;
- Treinar o time para atender o que a automação não consegue resolver;
- Implementar mensagens padrão e links importantes;
- Integrar sistemas utilizados pela empresa aos canais de atendimento online.
Bots
A inteligência artificial tem ocupado cada vez mais espaço no atendimento em canais online. Pela capacidade de aprender continuamente com todas as interações dos clientes e realizar o cruzamento de dados relevantes (Machine Learning), os bots são um recurso importante para otimizar o dia a dia da operação ao aumentar a produtividade e assertividade na resolução dos chamados.
O principal benefício ao implementar os bots em sua estratégia de comunicação é a possibilidade da automatização de processos simples e repetitivos, oferecendo respostas assertivas e personalizadas. Além disso, é possível programar o robô para que utilize uma linguagem próxima a do consumidor, tornando o atendimento mais humanizado.
Leia mais em Chatbot: O colaborador do ano de 2020
Atendimento Omnichannel: invista em soluções que integrem diferentes canais e sistemas
Ao implementar uma estratégia de atendimento omnichannel, você eleva o nível de satisfação do seu cliente ao oferecer uma mesma experiência de atendimento e comunicação, independentemente do canal utilizado, prestar suporte e resolver chamados com muito mais agilidade.
E além da automação que os canais de atendimento online proporcionam, integrar os diversos sistemas disponíveis elevam não só a qualidade do atendimento, mas também a lucratividade do negócio. Com apenas uma ferramenta integradora é possível atender mais clientes com menos esforço, por exemplo.
Para tanto, é importante que você e sua empresa tenham total apoio ao conectar o seu atendimento online a diferentes sistemas de gestão e ferramentas. E para isso, conte com a Fortics: nós temos diversos especialistas à sua disposição para ajudá-lo a fazer parte dessa transformação digital.
O primeiro de uma série de conteúdos para sua empresa
Este é um primeiro artigo de uma série que preparamos para você e sua empresa da área de Tecnologia da Informação e Comunicação (TIC). Quer saber mais sobre como implantar os canais de comunicação online sobre os quais falamos? Clique no botão abaixo e faça contato com nosso time de especialistas!
Hugo Santos
Hugo Santos é Head de Marketing da Fortics, palestrante, professor e fundador da Palestras & Conteúdo. Atuando em Vendas, Marketing desde 1996. Graduado em Marketing. Especialista em Inbound Marketing e Vendas Consultivas. Professor de MBA pelo Instituto de Mauá de Tecnologia em Estratégias de Vendas e Marketing para o curso Creative Design Business (Inovação e Startups). Professor de MBA pelo IEL/FIEA em Transformação Digital e Sociedade em Rede para o curso Gestão de Mudanças. Mentor de negócios desde 2008 e mentor de Startups pela InovAtiva Brasil, Aceleradora de Startups do Governo Federal. Desde 2014 ministrou mais de 180 palestras e cursos sobre Vendas Consultivas, Marketing Digital, Comunicação Humana nos Negócios, Liderança em eventos como Social Media Week, RD Summit e Meetings de negócios em Federações das Indústrias, CEBRASSE (Central do Setor de Serviços) e outras Entidades de grande porte. Acesse Hugo Santos por:
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