Relacionamento e atendimento humanizado nas redes sociais

Desde o início da quarentena causada pelo novo coronavírus, houve uma intensificação das comunicações nas redes sociais. O consumo de conteúdo em diversos canais, bem como o crescimento de relacionamento pessoal e profissional utilizando todas as redes sociais cresceu muito neste período e trouxe um novo contexto na comunicação online para nós e para nossas empresas.

Por isso, este é um assunto que afeta nossa vida pessoal, profissional e a vida das nossas empresas. Estamos cada vez mais nos relacionando e conversando por meio das redes sociais, e com isso, necessitando renovar nossa forma de comunicação nestes canais.

Negócios de todos os portes e tamanhos já realizam atendimento por redes sociais. Aqueles que já haviam despertado para isso conseguiram grandes resultados e desejam se aprimorar, mas existem muitas empresas que ainda estão tentando se posicionar neste ambiente de comunicação online.

Como diz nosso palestrante convidado (abaixo vou falar mais sobre a palestra programada para dia 16/9, quarta, 15:00) Cristiano Santos “A internet não é uma rede de computadores, é uma rede de pessoas.”, portanto, o primeiro pensamento sobre como devemos nos relacionar e atender nas redes sociais é que as conversas são realizadas com humanos, seja por comunicação direta ou por comunicação através de bots.

Estratégias, planejamento e dedicação de tempo

Se você acha que comunicação nas redes sociais é baseada na publicação de artes e posts, precisa rever seus conceitos. A interação pelos messengers das redes sociais é hoje um grande foco de relacionamento e oportunidades. As mensagens “inbox” tem estreitado o relacionamento entre audiência e marcas de forma importante.

Por isso é necessário parar e fazer reflexões intensas sobre como sua empresa se comunica nas redes sociais e o quanto de atenção ela está disposta a dedicar ao seu público. A audiência é a nova lista de marketing e proporciona uma jornada de comunicação, consumo de conteúdo e principalmente de interação real time com eles.

O equilíbrio entre ação e planejamento é fundamental neste momento, pois não adianta iniciar esta comunicação sem decidir algumas questões importantes antes. Como é a sua empresa? Como ela conversa com o público? Quem é o seu público e o que eles precisam de você? São algumas reflexões importantes para este planejamento.

Humanização e automação precisam caminhar juntas

Muitas empresas acreditam que humanização e automação caminham separadas. Elas entendem que um atendimento e relacionamento humanizado somente acontecerá se o atendente humano estiver o tempo inteiro presente na relação. Posso te dizer com certeza: Essas empresas estão erradas! É possível automatizar o atendimento e utilizar tecnologias para oferecer a humanização nesta comunicação.

Com certeza você tem algum exemplo de um “Chatobot” na sua vida, certo? Sem dúvida são muitos os bots de atendimento que se apresentam como dificultadores do processo de comunicação por não compreenderem o que precisa ser feito e acabam por irritar o cliente. Mas, isso não precisa ser sempre assim.

Existem ferramentas que permitem unir dois pontos muito importantes na construção do atendimento e relacionamento humanizado:

• A experiência de atendimento com o cliente – É importante saber o que o cliente fala, o que ele pergunta, quais são suas dúvidas e objetivos. Empresas que já prestam o atendimento para o cliente tem vivência suficiente para humanizar o atendimento nas redes sociais;
• Ferramentas de tecnologia que permitem a automação e escala – Ferramentas de Inteligência Artificial, como o Machine Learning, unidas à experiência de atendimento sobre a qual falei no item anterior, podem ser configuradas a partir de uma biblioteca de resultados e com base neles evoluir no atendimento do cliente. Estas ferramentas são mais simples do que você imagina e estão ao alcance da sua empresa.

Duas palestras sobre relacionamento e atendimento humanizado

Sim! Iremos falar sobre todos estes itens nas duas palestras que realizaremos.

O primeiro tema será “Relacionamento e atendimento humanizado nas redes sociais” e acontecerá no dia 16/9 (quarta), às 15:00. Mais uma vez, o nosso convidado é Cristiano Santos, LinkedIn TOP Voice, fundador do Grupo LinkedIn de A a Z, jornalista, palestrante internacional, TEDx speaker, professor e consultor de marketing digital e mídias sociais.

O Segundo tema será “Chatbot humanizado! Construindo diálogos amigáveis” e acontecerá no dia 17/9 (quinta), às 15:00. Quem vai falar sobre esse tema é Marcelo Negrão, Diretor da Fortics e um dos maiores especialistas em atendimento 4.0, durante a palestra ele apresentará na prática os benefícios de um Chatbot humanizado para os participantes.

Caso você esteja lendo este artigo depois destas datas, fique tranquilo(a). É só clicar aqui e acessar todas as palestras online realizadas pela Fortics.

Nossos especialistas estarão à sua disposição para conversar sobre estes assuntos. Para isso, basta clicar no botão abaixo.

Um grande abraço e até a próxima!

Hugo Santos

Hugo Santos é Head de Marketing da Fortics, palestrante, professor e fundador da Palestras & Conteúdo. Atuando em Vendas, Marketing desde 1996. Graduado em Marketing. Especialista em Inbound Marketing e Vendas Consultivas. Professor de MBA pelo Instituto de Mauá de Tecnologia em Estratégias de Vendas e Marketing para o curso Creative Design Business (Inovação e Startups). Professor de MBA pelo IEL/FIEA em Transformação Digital e Sociedade em Rede para o curso Gestão de Mudanças. Mentor de negócios desde 2008 e mentor de Startups pela InovAtiva Brasil, Aceleradora de Startups do Governo Federal. Desde 2014 ministrou mais de 180 palestras e cursos sobre Vendas Consultivas, Marketing Digital, Comunicação Humana nos Negócios, Liderança em eventos como Social Media Week, RD Summit e Meetings de negócios em Federações das Indústrias, CEBRASSE (Central do Setor de Serviços) e outras Entidades de grande porte. Acesse Hugo Santos por:

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