A automação de WhatsApp é possível?
O WhatsApp está literalmente “na mão do brasileiro”. Até a divulgação do último número oficial de usuários no Brasil, que aconteceu em julho de 2018, sabíamos que mais de 120 milhões de usuários ativos já estavam presentes em terras brasileiras. Infelizmente o WhatsApp não divulgou a atualização desse número desde então.
Há muito tempo, empresas e empreendedores de diversos mercados e portes assumiram o WhatsApp como um dos seus canais oficiais de atendimento e venda para clientes. A questão é que, em sua grande maioria, eles implantaram práticas de comunicação muito parecidas com as utilizadas por pessoas físicas, causando grande confusão no uso empresarial da ferramenta.
É nesse momento que surge a discussão sobre a automação de WhatsApp, que é indicada e possível de ser colocada em prática, mas divide opiniões. Primeiro porque o próprio WhatsApp possui uma série de regras bem definidas sobre o que pode ou não ser feito.
Outro ponto é que foi estabelecida a comunicação ativa do WhatsApp por meio do uso de parceiros oficiais do Facebook (Wavy/Movile, Interaxas, Infobip, Twilio, MessageBird entre outros), que distribuem serviços taxados para WhatsApp e, em contrapartida oferecem para as empresas de soluções, APIs de comunicação criadas pelo próprio time que desenvolve o WhatsApp no mundo. Isso representa mais segurança no uso e mais estabilidade na operação.
É nesse momento que uma grande “corrente do bem” é formada contra a prática de SPAM no WhatsApp, um dos pontos primordiais para o uso da ferramenta de forma automatizada. Afinal, não podemos deixar que práticas ruins do mundo dos e-mails invadam o mundo do WhatsApp. Isso precisa ser entendido como uma premissa básica da questão.
Feita essa introdução, vamos falar um pouco sobre como a automação de WhatsApp é possível, como começar o processo e quais benefícios devem ser alcançados.
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Árvore de decisão é só o começo
Lembra do “Digite 1 para comercial, 2 para financeiro, 3 para expedição ou aguarde para ser atendido”? Claro que é possível fazer isso por WhatsApp! Essa é a conhecida árvore de decisão, que pode ser implantada em um ou mais níveis, tanto na telefonia como em atendimentos por WhatsApp ou outras redes sociais, como Facebook Messenger, Direct do Instagram, WebChat e Telegram.
Mas basear a comunicação de WhatsApp somente em uma árvore de decisão é subutilizar a capacidade de interação da plataforma. É nesse momento que tecnologias mais avançadas devem ser aplicadas, como NLP (Natural Language Processing), para compreender as mensagens e respondê-las naturalmente para quem está sendo atendido de forma automatizada.
Assim, automação de WhatsApp é muito mais que somente implantação de uma árvore de decisão ou mesmo de um BOT simples para atendimento dos seus contatos. É necessário ir mais fundo para entregar uma interação automatizada e humanizada com grandes benefícios. Sobre humanização, vamos falar a seguir.
Humanização na automação de WhatsApp
Não estamos falando aqui de inteligência artificial do nível SkyNet, ok? Mas precisamos entender que a IA está presente em ferramentas que nos ajudam muito na humanização do atendimento por mensagem instantânea, entre eles o WhatsApp.
É comum que profissionais de Tecnologia da Informação e de Atendimento tentem automatizar logo no começo seus contatos, mas é necessário começar o processo mapeando as mensagens de clientes e estabelecendo uma correlação com produtos, serviços, atendimentos e informações da empresa.
É dessa forma que a junção do NLP e de recursos de Inteligência Artificial proporciona um extremo ganho de escala e, principalmente, humanização do atendimento! À medida que os caminhos de perguntas, comentários e respostas são preenchidos, o cliente tem cada vez mais a sensação de que está sendo atendido por um humano e não pela máquina.
Humanizar o atendimento on-line é fundamental para que esse canal com automação necessária não caia em descrédito, pois nós clientes estamos cansados de sermos atendidos de forma superficial e mecânica, às vezes até mesmo por um humano.
Leia mais: O que é Omnichannel?
5 benefícios em implantar automação de WhatsApp
Esse é um assunto que tende ao infinito: são tantos os temas possíveis de colocar sobre automação de WhatsApp, mas temos um objetivo, entregar 5 benefícios que você e sua empresa precisam perseguir na implantação dessa automação. Sugerimos os seguintes:
- Atendimentos frequentes sem a interação humana – Integração de sistemas é um assunto que merece um conteúdo à parte, mas o que podemos dizer desde já é que integrar seus sistemas ao atendimento via WhatsApp é fundamental para que pedidos comuns de clientes, como segunda via de boletos, status de protocolos de atendimento, status de pedido de compra, sejam entregues ao usuário sem a intervenção humana, somente com a troca de dados entre sistema e usuário;
- Automação de atendimentos – Outros atendimentos não integrados a sistemas também podem ser automatizados. Sua empresa pode criar, por exemplo, uma biblioteca de documentos, links importantes e informações do dia a dia para entregar ao seu usuário de forma automática ou automatizada. Dizemos automatizada porque a decisão final deste atendimento pode ficar sob aguardo de um atendente humano que, amparado pela documentação e pela sugestão da Inteligência Artificial, pode ajudar a tomar decisões mais rápidas, mais assertivas e para uma grande quantidade de clientes ao mesmo tempo!
- Atendimento 1 para N – Comecei a falar sobre isso no item anterior, mas me deixe explicar melhor aqui. Um atendente por voz (telefonia) consegue atender somente um cliente ou usuário por vez, mas um atendente via WhatsApp, por exemplo, consegue atender uma quantidade muito maior de clientes ou usuários de uma só vez. Isso se deve ao fato de que o tempo da conversa é outro (explicarei no item seguinte) e o contato que está sendo atendido não está dedicando 100% da sua atenção ao atendente. Da mesma forma, o atendente pode dividir sua atenção a diversos clientes ao mesmo tempo de forma tranquila, otimizando a comunicação e reduzindo custos da operação;
- Atendimento Assíncrono – No atendimento telefônico, se o cliente não tem em mãos uma determinada informação, é necessário interromper o atendimento e o cliente deverá ligar novamente. Mas no atendimento com automação de WhatsApp, isso não é necessário. Aquela sessão de atendimento pode ficar aberta até o cliente retornar com a informação ou o documento necessário para que a conversa continue, pelo mesmo atendente ou por outro atendente disponível, que poderá consultar tranquilamente todo o histórico da conversa! Desta forma, os atendimentos sem solução reduzem de forma extrema e o tempo dos atendentes é utilizado com grande eficácia;
- Transbordo simples – O famoso “só um minuto que irei transferir sua ligação para o departamento correto” é tratado de forma muito mais simples. O BOT pode transbordar o atendimento para um profissional, que por sua vez pode escalar o atendimento para outro nível ou para outros departamentos, de forma muito rápida e transparente para o cliente. O cliente não se sente sendo jogado de um lado para outro e consegue aguardar com mais tranquilidade o início do atendimento feito por um outro atendente.
Mas quais as ferramentas para fazer automação de WhatsApp?
É justamente nesse ponto que queremos deixar, à sua disposição, nossos especialistas nesse assunto. Nosso time tem formação e experiência para te ajudar a entender como implantar soluções que proporcionarão a automação de WhatsApp e outras redes sociais, como Facebook Messenger, Direct do Instagram, Telegram, WebChat entre outras. Clique aqui e fale diretamente com o nosso time!
Hugo Santos
Hugo Santos é Head de Marketing da Fortics, palestrante, professor e fundador da Palestras & Conteúdo. Atuando em Vendas, Marketing desde 1996. Graduado em Marketing. Especialista em Inbound Marketing e Vendas Consultivas. Professor de MBA pelo Instituto de Mauá de Tecnologia em Estratégias de Vendas e Marketing para o curso Creative Design Business (Inovação e Startups). Professor de MBA pelo IEL/FIEA em Transformação Digital e Sociedade em Rede para o curso Gestão de Mudanças. Mentor de negócios desde 2008 e mentor de Startups pela InovAtiva Brasil, Aceleradora de Startups do Governo Federal. Desde 2014 ministrou mais de 180 palestras e cursos sobre Vendas Consultivas, Marketing Digital, Comunicação Humana nos Negócios, Liderança em eventos como Social Media Week, RD Summit e Meetings de negócios em Federações das Indústrias, CEBRASSE (Central do Setor de Serviços) e outras Entidades de grande porte. Acesse Hugo Santos por:
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