Você com certeza já se deparou com aquela caixinha de comunicação ou ícone que aparece no canto inferior esquerdo de websites e páginas de cadastro na internet, certo? Podemos chamá-lo de Chat online ou, como gostamos mais, de WebChat.
Em suas versões mais simples, é somente uma porta de comunicação com um usuário humano (o colaborador) conectado do outro lado. Se este atendente humano está on-line, o Chat online está funcionando. Se este atendente não está disponível, o Chat está “offline”. Simples assim.
Este modelo de atendimento on-line funcionou para que colaboradores, empresas e seus clientes tivessem o primeiro contato com o canal de comunicação. Em alguns casos, este modelo avançou para ações mais efetivas, mas em outros, as experiências ruins com um atendimento on-line tão simples fizeram com que empresas desistissem do modelo. Uma pena, não é?
Outras opções de uso para um Chat online
No artigo anterior, falamos sobre os diversos motivos pelos quais os clientes demandam atendimento on-line nas empresas. Atendimentos financeiros, como recuperação de boletos; atendimentos técnicos, como dúvidas sobre produtos; ou atendimentos de vendas, como pedido de propostas (um tema que precisa de um artigo somente para ele) são alguns dos exemplos que podemos abordar.
Perceba, então, que somente um usuário conectado ao Chat online não resolve as demandas de atendimento on-line, pois são inúmeros os motivos que levam os clientes a pedir assistência e, mais que isso, são diversos os colaboradores que precisam estar atentos ao atendimento on-line que sua empresa ou entidade precisa prestar.
Desta forma, você implanta uma solução tecnológica e processos que permitem que vários colaboradores, de diversos departamentos diferentes, realizem essa comunicação on-line com os clientes! Porém todo atendimento on-line deve ser realizado por um atendente humano ou é possível utilizar meios automatizados para isso? Esse é o assunto do próximo tema.
Avançando com a automação do Chat online
No mundo anterior do atendimento on-line, se eu precisasse aumentar consideravelmente a capacidade de atendimento da minha organização, precisaria aumentar também a quantidade de atendentes disponíveis para esse trabalho. Mas escalar uma operação de atendimento e reduzir os custos dela é uma demanda latente das empresas.
A automação do atendimento através do uso de recursos de Inteligência Artificial (você verá em nosso blog artigos específicos sobre esse assunto) e da integração com outros sistemas, permite que o seu cliente seja atendido de forma automatizada e humanizada. Vamos dar um exemplo:
- Seu cliente entra no Chat online e é recebido de forma humanizada por um chatbot (robô digital com características humanas);
- Ele então envia uma mensagem pedindo “segunda via de boleto para pagamento”;
- Os recursos do chatbot compreendem a mensagem recebida e se inicia um fluxo de atendimento integrado com o sistema ERP da sua empresa;
- O novo boleto para pagamento é gerado pelo sistema ERP e entregue ao cliente em um arquivo pdf;
- Mas o cliente envia uma nova mensagem para o Chat online, desta vez pedindo para “trocar a data de pagamento do seu contrato”;
- Neste momento, o chatbot direciona a comunicação para um atendente humano, que realizará manualmente a alteração.
Veja, este é um pequeno exemplo de automação, mas diversas outras situações mais complexas podem ser realizadas a partir destes recursos. A análise da Inteligência Artificial pode identificar demandas dos clientes em mensagens mais complexas e interagir realizando perguntas de confirmação para tomar a decisão do melhor caminho de atendimento.
Neste artigo, estamos falando do uso de Chat online, mas essas mesmas questões podem ser implantadas para WhatsApp (nossa principal plataforma), Instagram Direct, Facebook Messenger e Telegram, além das comunicações por SMS e Voz.
O que fazer para implantar uma nova versão?
Se seu desejo é implantar uma versão mais moderna de Chat online para o atendimento humano, basta trocar os códigos de instalação pelos códigos da sua nova ferramenta. Configurar todos os atendentes, seus departamentos e assuntos também é necessário.
Mas se você quer ousar e implantar um processo de atendimento automatizado a partir de Inteligência Artificial e recursos de integração com sistemas, para escalar e reduzir custos da sua operação, precisará de um fornecedor mais preparado para amparar sua empresa.
Digo isso porque uma das grandes questões na implantação deste tipo de tecnologia é ter com você a experiência necessária para fazer com que o atendimento via Inteligência Artificial aconteça realmente de forma humanizada. Assim, o seu cliente, no momento que necessitar falar com um atendente, será direcionado de forma transparente e rápida.
Somos especialistas também em Chat online
Nós, da Fortics, já possuímos milhares de clientes satisfeitos com as soluções de atendimento por Chat online, WhatsApp, Instagram, Telegram, SMS e Voz. Possuímos um time capaz de compreender suas demandas e sugerir o melhor caminho para escalar sua operação de atendimento, reduzir custos e aumentar a qualidade.
Venha conversar com o nosso time, será um prazer atender você, sua empresa ou entidade!
Hugo Santos
Hugo Santos é Head de Marketing da Fortics, palestrante, professor e fundador da Palestras & Conteúdo. Atuando em Vendas, Marketing desde 1996. Graduado em Marketing. Especialista em Inbound Marketing e Vendas Consultivas. Professor de MBA pelo Instituto de Mauá de Tecnologia em Estratégias de Vendas e Marketing para o curso Creative Design Business (Inovação e Startups). Professor de MBA pelo IEL/FIEA em Transformação Digital e Sociedade em Rede para o curso Gestão de Mudanças. Mentor de negócios desde 2008 e mentor de Startups pela InovAtiva Brasil, Aceleradora de Startups do Governo Federal. Desde 2014 ministrou mais de 180 palestras e cursos sobre Vendas Consultivas, Marketing Digital, Comunicação Humana nos Negócios, Liderança em eventos como Social Media Week, RD Summit e Meetings de negócios em Federações das Indústrias, CEBRASSE (Central do Setor de Serviços) e outras Entidades de grande porte. Acesse Hugo Santos por:
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