Sanar as demandas de atendimento de clientes e futuros clientes é um desafio que cresce dia após dia, principalmente quando olhamos para o consumidor digital ou consumidor 4.0 (um dos consumidores mais exigentes de todos os tempos). Este consumidor quer ser atendido no lugar onde ele está, no momento que ele quer, da forma que ele espera. Muito simples, não? #sqn
Atendimento online é um assunto que nos cerca constantemente. Escrevemos um artigo sobre os desafios do atendimento online e apresentamos reflexões importantes sobre o tema. Clique aqui e acesse este texto.
É neste momento que empresas de todos os portes e segmentos têm “tropeçado” na oferta de formas de comunicação que estão mais próximas dos seus clientes como respostas à estas novas demandas. Conseguir atender os clientes em diversos canais sem perder o controle da operação está entre os principais desafios da atualidade. Esse é um dos maiores exemplos da transformação digital.
Um caso prático de Transformação Digital com Fortics SZ.chat
A Fortics tem um exemplo prático da Transformação Digital na maior plataforma de comunicação online do mundo, o WhatsApp. É uma demonstração clara de que, ao invés de exigir que o cliente adote um canal de comunicação da sua empresa, é melhor ir até o canal de comunicação mais utilizado pelo seu cliente.
O exemplo em questão é a inovação em atendimento da UNIMED Itajubá, um dos clientes da Fortics que usa o SZ.chat. Ele mostra como é possível, de forma completamente automatizada, solicitar a autorização para um procedimento via WhatsApp!
A integração acontece entre o sistema de gestão de autorizações do cliente e a plataforma de comunicação OMNICHANNEL Fortics SZ.chat e realiza as seguintes operações:
- Reconhecimento de necessidade do cliente – Importante ter uma forma clara de apresentar para o cliente os serviços disponíveis e escolha entre eles;
- Esclarecimento sobre o processo a ser seguido – Desde o princípio, avisar para o cliente como acontecerá o processo é uma forma de proporcionar satisfação;
- Coleta de dados divididos em fases – Dividir coleta de dados em fases, além de ser uma boa prática de processos, atende também o UX na jornada do cliente;
- Geração de protocolo de atendimento e senha – A confirmação de um protocolo gerado entrega ao cliente a certeza de que seu processo aconteceu realmente;
- Consulta do status da autorização – Oferecer uma forma clara de consulta de status é um dos grandes focos da redução da necessidade de intervenção humana no atendimento.
Transformação digital é pensar no ser humano
Este título parece contraditório, mas não é. Transformação Digital demanda pensar primeiro na transformação pela qual o ser humano está passando e compreender quais as novas demandas de relacionamento que surgem a partir destas mudanças.
Quando falamos no digital, sim, estamos debatendo como as ferramentas de tecnologia podem auxiliar este processo de atender o novo consumidor conectado e tornar sua vida melhor, mais produtiva, mais confortável, mais segura etc.
Por isso, estamos trazendo a transformação digital como questão fundamental a ser percebida por diretores e executivos de empresas que querem se destacar pelo alto valor de negócios entregues, percebidos pela sociedade, colaboradores, clientes, fornecedores, parceiros, acionistas entre outros.
A partir do exemplo, o que mais pode ser feito?
Um mundo de processos que hoje depende de atendimento humano podem ser otimizados a partir dos recursos de atendimento automatizado. Somente por utilizar o atendimento on-line, mesmo que realizado por atendentes humanos, o ganho de escala do seu negócio é considerável.
Alguns cuidados são necessários neste caminho e alguns alertas são importantes para que a adoção destas tecnologias realmente reflitam em resultados para a sua empresa. Por isso, sugerimos que faça contato com um dos nossos especialistas no assunto para saber como seu negócio pode se beneficiar.
Entre em contato com o nosso time! Estaremos à sua disposição.
Hugo Santos
Hugo Santos é Head de Marketing da Fortics, palestrante, professor e fundador da Palestras & Conteúdo. Atuando em Vendas, Marketing desde 1996. Graduado em Marketing. Especialista em Inbound Marketing e Vendas Consultivas. Professor de MBA pelo Instituto de Mauá de Tecnologia em Estratégias de Vendas e Marketing para o curso Creative Design Business (Inovação e Startups). Professor de MBA pelo IEL/FIEA em Transformação Digital e Sociedade em Rede para o curso Gestão de Mudanças. Mentor de negócios desde 2008 e mentor de Startups pela InovAtiva Brasil, Aceleradora de Startups do Governo Federal. Desde 2014 ministrou mais de 180 palestras e cursos sobre Vendas Consultivas, Marketing Digital, Comunicação Humana nos Negócios, Liderança em eventos como Social Media Week, RD Summit e Meetings de negócios em Federações das Indústrias, CEBRASSE (Central do Setor de Serviços) e outras Entidades de grande porte. Acesse Hugo Santos por:
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