A satisfação do cliente tornou-se o principal critério de decisão na jornada do comprador. Uma pesquisa realizada há alguns anos, pela Forrester, mostrou que o lucro de marcas que oferecem boa experiência ao consumidor é 5 vezes maior do que os concorrentes que ficam para trás nesse quesito.
Por isso, muitos empreendedores buscam cada vez mais entender como aumentar a nota da pesquisa de satisfação NPS. Esse indicador mostra o nível de contentamento do cliente com determinada empresa e, portanto, o potencial de fidelização que esse negócio possui.
Se você também está em busca de soluções para aumentar os níveis de satisfação do seu cliente saiba que existem diversas soluções e recursos para isso!
Como aumentar a nota da pesquisa de satisfação do NPS da sua empresa?
Explicaremos a seguir, algumas práticas que podem te ajudar a entender as principais causas de uma nota de NPS baixa e como solucioná-las.
Ao aplicar essas soluções você consegue entregar agilidade e eficiência para o seu cliente, ou seja, excelência no atendimento. Algo essencial para melhorar seu relacionamento com o cliente atual, o chamado consumidor 4.0, um perfil cada vez mais exigente.
Use a pesquisa de satisfação NPS para identificar o que falta na experiência do cliente na sua empresa
Qualidade e personalização da experiência do cliente é algo extremamente valioso. A Convince & Convert Consulting, empresa de consultoria, afirma que: “71% das pessoas recomendam um produto ou serviço porque tiveram uma ótima experiência”.
Ou seja, sem ter estratégias sólidas para estabelecer um relacionamento centrado no cliente, não tem como sua empresa se destacar no mar da concorrência. E, estar centrado no cliente significa que você deve se esforçar para compreender suas necessidades e expectativas e construir uma jornada de atendimento com base nisso.
Uma das formas de entender todo esse contexto, é:
- Descobrir o resultado das pesquisas NPS;
- Identificar as causas que levou a ele.
Com isso, você obtém informações importantes sobre o seu cliente, algo que te ajudará a criar estratégias personalizadas. Afinal, ao saber quais são as causas da nota baixa, é possível elaborar jornadas de atendimento que entreguem valor real ao consumidor.
Utilize uma estratégia Omnichannel para o seu atendimento
Atendimento omnichannel é uma estratégia que visa a empresa estar presente em todos os canais de comunicação, porém, oferecendo em todos eles a mesma experiência conectada com a jornada do cliente. Afinal, diante de tantas opções de canais, é natural que cada cliente escolha o que melhor lhe convém. Logo, ao estar em todos eles você atende os consumidores onde eles estiverem, sem precisarem deixar de lado o canal que utilizam para ir até outra ferramenta.
E, independentemente do canal, é crucial que não haja diferença na qualidade de atendimento entregue. Mais do que isso, é preciso que em todos eles, o cliente identifique o mesmo tom de voz e a identidade da marca.
Tenha uma plataforma de atendimento omnichannel
Para ter uma comunicação omnichannel realmente eficaz, é muito importante utilizar sua própria plataforma de atendimento. Essa solução permite que você centralize a conversa, entre empresa e cliente, através de uma interface para onde são redirecionadas todas as mensagens advindas dos canais de comunicação utilizados.
Pense na plataforma de atendimento como uma “central” onde chegam as mensagens de:
- WhatsApp;
- Webchat bidirecional;
- Instagram (Direct e comentários de post);
- Facebook (Messenger e comentários de posts);
- Telegram;
- Signal;
- Microsoft Teams;
- Reclame Aqui;
- Mercado Livre;
- E-mail;
- SMS e outros.
Sendo que, dessa mesma plataforma saem também todas as suas respostas, que vão diretamente para o canal de onde veio a mensagem inicial.
Principalmente quando falamos do canal Reclame Aqui, a efetivação de um atendimento ágil, assertivo e humanizado faz todo o sentido para que sua empresa consiga reverter a reclamação do cliente solucionando seu problema e se posicionando para que outros consumidores tenham acesso à sua boa reputação digital.
Mas, afinal, o que isso traz de benefícios para a empresa?
- Agilidade: Bom, em primeiro lugar há um ganho de agilidade no atendimento. Sem a plataforma seria necessário entrar constantemente em canal por canal para responder os clientes. Isso torna o tempo de resposta muito mais lento.
- Mesma informação para todos: Sem a plataforma, você abre margem para que informações se percam de um canal para o outro, modificando assim a experiência entre eles. Já quando você utiliza uma plataforma de atendimento, o fato delas saírem do mesmo lugar torna os dados e as informações das mensagens algo padronizado para onde quer que ela seja enviada.
- Mesma experiência em todos os canais: Do mesmo modo, ao sair de um único lugar, independentemente do canal de destino, mantêm-se a mesma riqueza e qualidade da comunicação, além da experiência do usuário em toda a sua jornada de compra.
- Registro de informações para o Marketing de Relacionamento: Acima utilizamos o termo central para te ajudar a visualizar o funcionamento da plataforma de atendimento. Mas, ela é muito mais do que uma centralizadora de conversas. Como as informações cedidas pelo cliente ficam registradas na plataforma, é possível utilizá-la na estratégia de personalização de atendimento, que falamos a pouco.
Basicamente, uma série de elementos comprovadamente eficazes para melhorar o relacionamento e a satisfação do cliente são facilitadas devido à entrada e saída de mensagens acontecerem em um único lugar, de forma centralizada.
Suporte ao cliente em tempo real
Não importa, se você tem um ótimo produto ou serviço, se o suporte que você oferece é lento e ineficaz, você perderá clientes. Sanar dúvidas antes da venda, pode ser o que falta para que o consumidor efetue de fato a compra. Já o pós-vendas garante a tão sonhada fidelização.
Contudo, não basta responder o consumidor, é crucial ter agilidade no processo, pois fornecer respostas instantâneas também contribui para melhorar a relação com o público. Como nem sempre é possível estar disponível a todo o tempo, por isso, o uso de chatbots nos seus canais de comunicação é tão importante.
Chatbots são soluções para uma experiência do cliente automatizada e humanizada ao mesmo tempo
O chatbot, robôs digitais de atendimento, é outro recurso que pode melhorar bastante sua nota na pesquisa de satisfação NPS. Sabe o por quê? Essa tecnologia é desenvolvida com Machine Learning e NLP. Entenda:
- O Machine Learning é um recurso de inteligência artificial que permite o chatbot aprender e responder, isto significa que conforme os clientes interagem com eles, o bot vai aprimorando suas respostas e entregando soluções cada vez mais precisas;
- Já o NLP (Processamento de Linguagem Natural) é um recurso também de IA entende a linguagem humana e as intensões a partir da compreensão dessa linguagem. Por causa dele, o bot compreende a intenção do usuário mesmo com variações linguísticas, sem que haja a necessidade de usar um termo específico.
Ambas são soluções de Inteligência Artificial, acessíveis tecnicamente e comercialmente, que garantem um bot capaz de unir atendimento automatizado e humanizado, algo tão importante para o bom relacionamento entre você e seu cliente. Ele pode ainda ser utilizado junto com a plataforma de atendimento omnichannel.
O crescimento sustentável da empresa tem relação direta com a experiência e a satisfação do cliente
Uma nota baixa na pesquisa de satisfação NPS indica um cenário bastante perigoso para o negócio. Com a perda de clientes e a não fidelização do consumidor o crescimento sustentável de qualquer empresa fica comprometido. Afinal, sem esses elementos é impossível que o negócio se expanda.
Então, se você está buscando soluções de como aumentar seu NPS e a satisfação do cliente, não deixe de implantar as dicas que demos acima. Inclusive, no canal da Fortics, no Youtube, você encontra diversas palestras sobre atendimento, relacionamento e experiência do cliente. Não deixe de assisti-las e aplicar as dicas de lá também no seu negócio!
Sobre o autor:
Hugo Santos é Head de Conteúdo e Educação da Fortics, consultor de negócios, palestrante, professor e fundador da Palestras & Conteúdo. Atuando em Vendas, Marketing e Atendimento desde 1996. Vencedor como o melhor profissional de vendas no prêmio ABC da Comunicação no ano de 2020. Vencedor do prêmio “Sabre Awards LATAM 2021” na categoria “Business-To-Business Marketing: Digital Presence and Omnichannel service in the Covid-19- pandemic” com Fortics e Agência ViaNews Hotwire.
Coautor do livro “O poder da conveniência no atendimento omnichannel” com o time Fortics. Graduado em Marketing. Especialista em Inbound Marketing e Vendas Consultivas. Foi professor de MBA pelo Instituto de Mauá de Tecnologia em Estratégias de Vendas e Marketing e no MBA pelo IEL/FIEA em Transformação Digital e Sociedade. Mentor de Startups pela InovAtiva Brasil, Aceleradora de Startups do Governo Federal desde 2018.
Desde 2014 ministrou mais de 420 palestras, workshops e cursos sobre Vendas Consultivas, Marketing Digital, Marketing de Conversa, Atendimento Omnichannel, Comunicação Humana nos Negócios, Liderança em eventos como Social Media Week, RD Summit, Medical Fair, ABRINT e Meetings de negócios em Federações das Indústrias, CEBRASSE (Central do Setor de Serviços) e outras Entidades de grande porte.
- Instagram: @hugopalestrando
- Linkedin: in/hugopalestrando/